5 Wege, Ihren Website-Kundenservice zu verbessern
Mit Unternehmen wie Amazon und Zappos, die den Ton angeben, sind die Erwartungen an den Online-Kundenservice anspruchsvoller denn je. Während jedes kundenorientierte Unternehmen bestrebt sein sollte, seine Kunden mit außergewöhnlichem Service zu begeistern, ist dies mit einer Website nicht immer einfach zu erreichen.
Was macht guten Kundenservice aus und wie können Sie diesen über Ihre Website erreichen?
Ihre Website ist oft der erste oder einzige Zugang zu Ihrem Unternehmen, und die dort gemachte Erfahrung – die Benutzererfahrung – wird wahrscheinlich der entscheidende Faktor dafür sein, ob der Besucher mit Ihnen Geschäfte machen oder weiterhin Geschäfte mit Ihnen machen wird. Kundenservice hat einen direkten Einfluss auf die Optimierung der Konversionsrate.
Bestimmte Aspekte eines guten Kundenservice sind sowohl online als auch offline anwendbar, und Sie können diese Fähigkeiten nutzen, um die Benutzererfahrung auf Ihrer Website zu verbessern und das Volumen und die Zeit für Kundendienstanfragen zu reduzieren.
Hier sind 5 Möglichkeiten, Ihren Website-Kundenservice zu verbessern:
Seien Sie erreichbar: Verbraucher fühlen sich viel wohler, wenn sie den Online-Verkaufstrichter durchlaufen, wenn sie wissen, dass es eine tatsächliche Person gibt, die sie bei Fragen kontaktieren können. Zumindest sollte eine gebührenfreie Telefonnummer oder E-Mail vorhanden sein, aber eine Live-Chat-Funktion ist für sofortige Antworten noch bequemer.
Benötigen Sie weitere Überzeugungsarbeit? Sehen Sie sich diese Statistiken an:
- 83 % der Verbraucher benötigen beim Online-Kauf ein gewisses Maß an Kundensupport – eConsultancy
- 45 % der Kunden brechen eine Online-Transaktion ab, wenn ihre Fragen oder Bedenken nicht schnell beantwortet werden. – Forrester
Seien Sie transparent: Versteckte Kosten, überhöhte Versandkosten und Kleingedrucktes sind große Stolpersteine für Verkaufskonversionen. Käufer möchten alles im Voraus wissen – die Kosten, die Bedingungen, die Rückgaberichtlinien – die ganze Wahrheit über das, was Sie ihnen verkaufen. Alle wichtigen Punkte der Transaktion sollten den Kunden klar und einfach mitgeteilt werden. Überraschungen und Missverständnisse führen zum Vertrauensverlust und letztendlich zum Abbruch des Warenkorbs. Beseitigen Sie Vertrauensbarrieren, indem Sie Informationen offenlegen und Wege finden, den Kunden zu zeigen, dass Sie sich kümmern und ihre Bedürfnisse verstehen.
70 % der Kauferlebnisse werden davon beeinflusst, wie sich der Kunde behandelt fühlt. – McKinsey
Seien Sie hilfsbereit: Beeindrucken Sie Ihre Website-Besucher, indem Sie ihnen die Antworten auf ihre Fragen geben, bevor sie danach suchen müssen. Kennen Sie Ihr Publikum, die Fragen, Bedenken und Probleme, die sie haben könnten, und bieten Sie die Lösungen klar und direkt an. Eine FAQ-Seite (häufig gestellte Fragen) ist hilfreich, aber einen Schritt weiter zu gehen und unterwegs Hilfe durch Benutzerführung anzubieten, hinterlässt einen noch besseren Eindruck und hält Ihre Besucher im Verkaufsprozess. Online-Anleitungen, Pop-up-Tipps oder andere interaktive Funktionen würden hier gut funktionieren. Personalisierte Unterstützung auf der Seite, wie sie von Toonimo angeboten wird, fördert nachweislich die Selbstbedienung und reduziert die Kundenservicekosten.
Seien Sie ermutigend – Viele Ihrer potenziellen Kunden sind möglicherweise nicht technikaffin und lassen sich leicht abschrecken, wenn sie Schwierigkeiten haben, Ihre Website zu navigieren, Produkte zu vergleichen oder das Gesuchte zu finden. Die Verwendung einer positiven Sprache, das Präsentieren von Sonderangeboten und die Bereitstellung personalisierter Online-Anleitungen, wann immer möglich, fördern eine positive Erfahrung, bei der sich die Benutzer wohlfühlen. Zufriedene Kunden führen zu höheren Ausgaben und erhöhter Kundenbindung.
Seien Sie sachkundig – Während der Kunde zunächst durch Interesse an Ihrem Produkt auf Ihre Website gebracht wird, sind es die Informationen, die er findet, die ihn dort halten werden. Wissen Sie, was Ihre Konkurrenz anbietet, und zeigen Sie dem Kunden, was an Ihrem Produkt einzigartig ist. Reduzieren Sie Ihren Text, um sich auf die wichtigsten Punkte zu konzentrieren, die Kunden wissen möchten. Seien Sie informativ, aber sprechen Sie in einer zugänglichen und leicht verständlichen Sprache. Wenn möglich, integrieren Sie intuitive Elemente auf Ihrer Website, die Kunden zu relevanten Lösungen und Produkten leiten.
Auch heute erwarten Kunden ein gewisses Maß an Kundensupport, während sie online einkaufen. Benutzer informiert, zuversichtlich, vorwärts und vor allem glücklich zu halten, ist der Schlüssel zu aktuellen und zukünftigen Verkäufen.
Laut Parature braucht es 12 positive Kundenerlebnisse, um 1 negatives auszugleichen.
