4 E-Commerce-Kennzahlen zur sofortigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Geschrieben von Toonimo

Unser erster Gastbeitrag stammt von Elena Dobre, Content Marketerin bei Marketizator und Beraterin für Conversion Rate Optimization.

Das heutige datengesteuerte Geschäftsumfeld erfordert einen scharfen Fokus auf Kennzahlen. Wenn es um die weniger messbaren Aspekte der E-Commerce-Website geht, wie das Verhalten und die Einstellungen der Kunden gegenüber Marken, sollten Vermarkter auf 4 Schlüsselkennzahlen achten.

Diese Kennzahlen sind:

• VSI – Besucherzufriedenheitsindex
• CSI – Kundenzufriedenheitsindex
• CLV – Kundenlebenszeitwert
• NPS – Net Promoter Score

Kennzahlen, die Finanzdaten wie Kosten, Investitionen oder Gewinne (wie der Kundenlebenszeitwert) erfordern, sollten natürlich auch in eine solche Analyse einbezogen werden; sie werden später im Artikel besprochen.

1. Besucherzufriedenheitsindex

Bevor ein Besucher zu Ihrem Kunden wird, müssen Sie Anstrengungen unternehmen, um ihn zu überzeugen und Konversionsbarrieren zu beseitigen, die Menschen davon abhalten, eine Bestellung auf Ihrer Website aufzugeben. Aber woher wissen Sie, was die Ängste jedes Besuchers Ihrer Website sind? Sie können dieses Wissen erlangen, indem Sie Ihre Website mit A/B-Tests testen oder Online-Umfragen verwenden, um die Zufriedenheit der Besucher zu bewerten. Ich empfehle Ihnen, diese beiden Ansätze zu kombinieren: Nutzen Sie Umfragen, um Hypothesen für A/B-Tests zu generieren und Ihre Website ständig zu optimieren.

Beim ersten Besuch einer Website schließt fast niemand eine Bestellung ab: 99 % der Menschen kaufen nicht bei ihrem ersten Besuch, so die umfassende Forschung von See Why. Diese Tatsache sollte Sie sicherlich beunruhigen, aber die Mehrheit dieser Menschen wird auf Ihre Website zurückkehren. Stellen Sie sicher, dass Sie den ersten Besuch nutzen, um die E-Mail-Adresse zu erfassen, indem Sie Gutscheine als Anreiz für die Newsletter-Anmeldung anbieten. Mikro-Konversionen spielen eine Rolle im Verkaufstrichter, stellen Sie also sicher, dass Sie Ihre Besucher gut willkommen heißen und Informationen über sie erhalten.

Um einen Besucher zu überzeugen, bei seinem zweiten oder dritten Besuch auf Ihrer Website zu konvertieren, sammeln Sie so viele Informationen wie möglich über ihn. Eine effektive Taktik dafür ist die Verwendung der Exit-Intent-Umfrage. Es ist klar, dass ein Besucher, sobald er die Absicht hat, die Website zu verlassen, nicht so schnell zurückkehren wird. Dies ist der Moment, um einige kurze Fragen auszulösen, um Feedback zu erhalten und den ersten Eindruck zu messen, den jemand beim Besuch Ihrer Website bekommt.

Der Besucherzufriedenheitsindex ist eine skalierbare Messung der Zufriedenheit mit Aspekten wie:

• Ladegeschwindigkeit
• Produktvielfalt
• Liefer- & Rücksendebedingungen

Der VSI kann durch Fragen wie die folgenden ermittelt werden:

• Haben Sie auf unserer Website gefunden, wonach Sie gesucht haben?
• Was ist der Grund, die Bestellung nicht aufzugeben?
• Wie können wir Ihr Erlebnis beim nächsten Mal verbessern?

Und verwenden Sie dann eine Lead-Erfassung, um die E-Mail-Adresse des Besuchers in einer Datenbank zu speichern. Mit Marketizator haben Sie die Möglichkeit, nach Abschluss der Umfrage freundlich nach der E-Mail-Adresse zu fragen und die Daten dann in einer CSV-Datei zu exportieren.

Ein Tipp hier: Stellen Sie offene Fragen. Die Leute werden in wenigen Worten antworten, was Ihnen Informationen gibt, um die Effizienz Ihrer Fragen zu verbessern. Mit anderen Worten, Sie werden in der Lage sein, genau die Informationen herauszufinden, die Sie zum Nutzen Ihres Unternehmens wissen müssen.

2. Kundenzufriedenheitsindex

Wir alle wissen, dass zufriedene Kunden der Schlüssel zum Erfolg für fast jede Art von Geschäft sind. Durch die Messung des CSI können Sie eine langfristige Beziehung zu Kunden aufbauen und sie zu Fans machen.

Der Kundenzufriedenheitsindex ist eine skalierbare Messung der Zufriedenheit mit Aspekten wie:

• Angebote
• Lieferung und Versand
• Zahlungsoptionen
• Rückgaberecht

Normalerweise sind E-Mails nach der Bestellung eine großartige Quelle, um Informationen zu den oben genannten Aspekten zu erhalten. Die Leute sind bereit, Ihnen zu sagen, was verbessert werden muss, weil es in ihrem Interesse liegt, dies zu tun. Analysieren Sie ihre Antworten und passen Sie Ihre Produktpolitik, Angebote, Aktionen, Preise und Dienstleistungen (Lieferung, Versand usw.) entsprechend Ihren endgültigen Schlussfolgerungen an.

Der CSI kann durch Fragen wie die folgenden ermittelt werden:

Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten?

• Produktqualität
• Lieferzeit
• Versandkosten

Was ist Ihre allgemeine Meinung zu unserer Website?

Wie entsprach der Produktpreis Ihren Erwartungen?

Haben Sie Vorschläge, wie wir Ihr Erlebnis verbessern können?

Werden Sie wieder auf unserer Website einkaufen?

Im Gegensatz zu Besuchern, die den Markt nach Produkten durchsuchen, die ihren Bedürfnissen entsprechen, sind Kunden eher bereit, ein paar Fragen zu beantworten. Es ist nicht nötig, Geld als Anreiz zu verwenden, um einen Kunden davon zu überzeugen, ein paar Fragen zu beantworten; Geschenke oder ein Belohnungssystem für treue Kunden würden besser funktionieren.

3. Kundenlebenszeitwert

Dieser Indikator ist ein Maß für den Gewinn. Er berücksichtigt den Wert, den ein Kunde Ihrem Unternehmen bringt. Es ist entscheidend, den CLV zu bestimmen, da Sie so wissen, welche Traffic-Quellen und Verhaltensmuster es wert sind, investiert zu werden, um profitabel zu bleiben.

CLV = (Gewinn pro Jahr x Anzahl der Jahre) - Kosten der Kundenakquise

Dieser Indikator erfordert die Bestimmung einiger anderer grundlegender Indikatoren wie CAC, die Kosten für die Akquise eines neuen Kunden. Diese Kosten umfassen nicht nur die Produktkosten, sondern alle Forschungs-, Marketing- und Zugänglichkeitskosten. Um den CAC zu bestimmen, teilen Sie einfach die gesamten Akquisitionsausgaben durch die Gesamtzahl der Kunden, die aus einer Marketingkampagne gewonnen wurden.

Wir alle wissen, dass es kostengünstiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Somit prognostiziert der CLV den wirtschaftlichen Wert, den ein Kunde Ihrem Unternehmen bringen wird. Der CLV geht Hand in Hand mit dem Net Promoter Score, dem letzten Indikator, der bei der Messung der Kundenzufriedenheit wichtig ist.

4. Net Promoter Score

Der NPS zeigt, wie viele Kunden bereit sind, Sie anderen zu empfehlen. Warum ist eine Empfehlung für die langfristigen Gewinne eines Online-Shops so wichtig? Es ist die Mundpropaganda (WOM), die erklärt, warum einige Unternehmen ihre Verkäufe und Markenbekanntheit steigern, ohne in Werbung zu investieren.

Der NPS kann ermittelt werden, indem Sie Ihren Kunden die folgende Frage stellen: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Website Ihrem Freund empfehlen würden?“

Das Instrument zur Messung des NPS ist die Online-Umfrage. Verwenden Sie eine Bewertungsskala von 0 bis 10 Punkten, um den NPS zu messen. (0 – überhaupt nicht wahrscheinlich und 10 – extrem wahrscheinlich). Nach der Analyse der Antworten müssen Sie 3 Gruppen identifizieren: Promotoren, Passive, Detraktoren.

Promotoren > Punktzahl: 9-10

Promotoren sind sehr zufriedene und loyale Kunden, die Ihre Website ihren Freunden empfehlen werden. Sie können diese Personen auf viele Arten zu Markenbotschaftern machen. Zum Beispiel werden Sie mit Web-Personalisierung für diese Kunden vor Ort relevanter sein, während E-Mails nach der Bestellung Ihnen helfen, die Zufriedenheit zu messen und nach Vorschlägen zur Verbesserung ihres Erlebnisses zu fragen.

Passive > Punktzahl: 7-8

Passive sind zufriedene Kunden, aber nicht sehr begeistert von ihrem Erlebnis. Sie werden Sie in ihren Gesprächen nicht erwähnen, weil sie nicht das Gefühl haben, dass es etwas Außergewöhnliches an Ihrer Website gibt, das sie mit anderen teilen könnten. Sie werden eher über Sie sprechen, wenn sie verweilen, da sie das Potenzial haben, zu Detraktoren zu werden, wenn sie nicht richtig behandelt werden.

Detraktoren > Punktzahl: 0-6

Detraktoren sind unzufriedene Kunden, die Ihre Website definitiv nicht anderen empfehlen werden. Der beste Weg, mit Detraktoren umzugehen, ist zu untersuchen, warum sie eine unangenehme Erfahrung gemacht haben, und dann eine Lösung zu finden, um die Verbreitung negativer Mundpropaganda in ihren Gruppen zu stoppen.

Für eine genauere Präzision Ihrer Ergebnisse und Vorhersagen sollten Sie alle diese 4 E-Commerce-Kennzahlen bestimmen: Der CLV sagt Ihnen, in welche Art von Kunden es sich lohnt zu investieren, während CSI und NPS die zukünftigen Marketingmaßnahmen definieren, um die Zufriedenheit zu steigern und Ihre Konversionsrate und Verkäufe zu erhöhen.

Elena Dobre ist Content Marketerin bei Marketizator und Beraterin für Conversion Rate Optimization. Sie testet verschiedene Marketingtaktiken wie Web-Personalisierung und A/B-Tests. Für Fragen, Anregungen oder Vorschläge kontaktieren Sie Elena @HDobre.

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