Como as Tecnologias Inovadoras Influenciarão a Experiência do Cliente nos Próximos Anos

As empresas podem diferenciar-se umas das outras através da experiência do cliente. Várias inovações empolgantes ocorreram em 2016, à medida que as empresas percebem os benefícios inerentes de oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Isso é evidente na melhoria da lucratividade que as empresas estão gerando com clientes satisfeitos. À medida que a tecnologia impulsiona a inovação, podemos esperar que os clientes vejam grandes mudanças na forma como as grandes marcas interagem com eles. Já, grandes marcas estão investindo pesadamente na experiência do cliente, com o objetivo de superar as expectativas em todos os níveis.

Reserve um momento para considerar todas as inovações empolgantes que ocorreram nos últimos 5 anos. A experiência do cliente (CX) evoluiu de maneiras que nunca previmos, mas as empresas que abraçam essas novas tecnologias estão colhendo os frutos. Nos próximos dois anos, podemos esperar mudanças dramáticas na forma como as empresas atendem aos clientes. Até 2020, os clientes estarão fazendo demandas cada vez maiores à sua organização. A experiência do cliente é primordial. As empresas não podem ser complacentes com a experiência do cliente; uma abordagem proativa é necessária. Precisamos manter nosso foco em oferecer uma experiência exemplar ao cliente, pois sem os clientes não há negócio.
Vamos dar uma olhada em como essas tecnologias inovadoras impactarão as estratégias que você usará para engajar seus clientes nos próximos 1-3 anos.

1. Inteligência Artificial, Internet das Coisas e Experiência do Cliente

Somos abençoados por viver na era da informação. Há dados abundantes que podemos usar para nos dar melhores insights sobre o comportamento humano. A tecnologia de IA nos permite vasculhar os dados de forma eficiente e simplificar material complicado. Isso torna o processo de descoberta muito mais fácil. A jornada do cliente se torna algo que podemos entender. O objetivo final é apoiar nossos clientes e oferecer a eles a melhor experiência de usuário.

Um excelente exemplo de Inteligência Artificial (IA) em ação é o Super AI Computer da IBM, Watson. Isso serve como referência para a melhor experiência de atendimento ao cliente.

Imagem: Site da IBM

Primeiro, o que é Watson? É um computador que pensa. É semelhante à Alexa da Amazon ou à Siri da Apple. Exceto que, neste caso, Watson é estritamente para negócios. Agora, temos a tecnologia para dar comandos e fazer perguntas, e Watson responderá de forma eficaz. Ele apresenta uma pesquisa de documentos, extraindo palavras-chave da sua fala e fornecendo informações. Alexa e Siri o ajudarão a encontrar informações com base no que está disponível em seu banco de dados. Você poderia perguntar a hora, um restaurante ou a temperatura, e eles responderiam de acordo. Esses sistemas de IA são bases de conhecimento de autoaprendizagem. Watson compreende as nuances das solicitações. Essa é a diferença. É um sistema de IA cognitivo que é equivalente a um computador de perguntas e respostas. Ele processa a linguagem e apresenta informações de forma humana. É um sistema interativo de inteligência artificial. Também está revolucionando a área de atendimento ao cliente.

Em vez de ligar para um centro de suporte, você pode ser direcionado a um computador e lamentar sua infelicidade. No entanto, Watson entende sotaques e dialetos e reitera informações para você. Ele fala com você como se fosse um ser humano. Ele entende seu problema e responde de acordo. Ele também entende texto, erros de digitação e gramática inadequada. Experiências rotineiras de centros de suporte são facilmente esclarecidas e resolvidas. Watson entende o que um cliente está solicitando e responde de acordo. Watson pode até substituir representantes de call center, devido às suas soluções superiores de autoatendimento. A CEO da IBM, Ginni Rometty, acredita que sistemas como Watson são inteligência aumentada. Ele também apoia a empresa reconhecendo perguntas e reclamações típicas e mitigando ou eliminando problemas. A diferença é que este sistema de IA é programado para aprender sobre seus clientes, sua empresa e você mesmo.

2. Autoatendimento do Cliente com Chatbots

Dispositivos de telecomunicação como smartphones permitem que seus clientes estejam continuamente conectados. Os clientes esperam que suas empresas favoritas forneçam respostas instantâneas às suas dúvidas e perguntas. As empresas devem entregar respostas rápidas, precisas e personalizadas a qualquer momento. Os balcões de ajuda são ineficientes na era de alta tecnologia de hoje. Eles simplesmente demoram muito para entregar respostas aos clientes. A mensagem desorganizada que resulta dos balcões de ajuda tradicionais é o seu calcanhar de Aquiles. Entram os chatbots. Estes são capazes de resolver dúvidas de forma simples. Eles são projetados para respostas rápidas a perguntas padrão e permitem que os representantes de atendimento ao cliente respondam a perguntas complexas.

A tecnologia de nova geração permite que esses chatbots 'pensem' sobre perguntas e respostas, em vez de simplesmente regurgitar respostas padrão. A tecnologia de inteligência artificial capacita os chatbots com os recursos de que precisam para o aprendizado profundo. Isso é uma referência à análise de informações públicas de clientes que são interpretadas, analisadas e aprendidas pela tecnologia de chatbot. O objetivo em todos os casos é o mesmo: oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente.

Os chatbots são eficazes na comunicação entre clientes e empresas. Eles chegam a conclusões lógicas sobre a intenção de um cliente, com base em suas interações anteriores com a base de conhecimento de IA. Os clientes poderiam acessar informações como itens em promoção, dados de voos, restaurantes sem glúten e outros, tudo a custos por contato profundamente reduzidos para as empresas.

Depois que o Facebook anunciou o lançamento de sua plataforma de desenvolvimento de bots para o Messenger, uma torrente de bots (mais de 11.000) encontrou seu caminho para a Internet. E isso foi apenas o começo. Logo depois, os bots se tornaram onipresentes em todas as plataformas de mídia de mensagens como Skype, Slack, WhatsApp, Snapchat e Kik.

A American Express formulou um chatbot para o Facebook Messenger que permite aos seus clientes resgatar pontos de recompensa, rastrear cobranças em cartões e solicitar recibos de cartão de crédito. A gigante de produtos orgânicos, Whole Foods, oferece aos seus clientes a opção de usar emojis para se comunicar. Os clientes podem digitar palavras como Tex Mex e adicionar emojis à conversa. A Conversable criou o chatbot da Whole Foods e ele já está rendendo dividendos com maior engajamento do cliente e maior satisfação do cliente.

Imagem: Digital Geniuse

Esses números são realmente impressionantes. Agora sabemos que a popularidade dos aplicativos de mensagens superou em muito as redes sociais. Mas o mais importante a lembrar é que esses números estão subindo cada vez mais.

3. Personalização em Tempo Real

Os clientes estão sempre procurando algo único durante suas sessões de navegação. Pode ser um vestido de formatura, um artigo financeiro notável, um presente para um colega de trabalho ou umas férias dos sonhos. Na maioria das vezes, seus visitantes não terão a menor ideia do que estão procurando, muito menos onde provavelmente o encontrarão. Quando você faz uma venda com um cliente, é porque uma conexão pessoal foi criada. Uma vez estabelecida essa conexão, a probabilidade de concluir o processo de checkout ou aumentar o número de visualizações de página aumentará drasticamente. É importante lembrar que cada cliente que visita seu site é único.

É difícil segmentar seu mercado-alvo usando a abordagem de segmentação tradicional. Hoje em dia, os profissionais de marketing estão mudando rapidamente o cenário do e-commerce com o marketing digital. Eles estão adotando uma abordagem personalizada para o marketing para seus clientes. Isso apresenta uma miríade de oportunidades para campanhas de marketing direcionadas e mensagens personalizadas para cada cliente. O efeito líquido disso é uma experiência rica e gratificante que os clientes apreciam e para a qual gravitam.

Um exemplo clássico disso é Amazon.com. Esta empresa integrou com sucesso a personalização digital em seu conceito de marketing principal. Infelizmente, a Amazon elevou o nível para todos os outros sites de e-commerce, tornando a personalização e a experiência do usuário uma expectativa, não um privilégio.

Abaixo estão vários exemplos de como personalizar totalmente a experiência do cliente com sua empresa. Os dados foram divididos em usuários existentes e usuários casuais, para seu benefício adicional:

Uma Abordagem Personalizada para Usuários Casuais

Segmentos Impulsionados pela Tecnologia:

Os dispositivos tecnológicos que seus clientes usam são seus sinais de compra mais importantes. Por exemplo, um cliente que possui o mais recente iPhone 7 Plus está gritando: “Eu quero a tecnologia mais recente e melhor e não me importo com o custo!” Enquanto um cliente do Snapchat ou Vine provavelmente pertence a uma demografia mais jovem com um smartphone ou tablet inferior. Esse tipo de conhecimento pode impulsionar sua campanha de marketing e permitir que você segmente efetivamente os clientes certos com as melhores ofertas possíveis. Como exemplo, clientes de alto nível que buscam novidades não pouparão despesas na mais recente tecnologia e serviços disponíveis. Essas pessoas tendem a adotar tecnologias de ponta antes que elas atinjam o mercado de massa. Se você está atendendo a esse grupo de nicho, eles responderão prontamente às suas ofertas de produtos.

LPs Personalizadas:

Personalize o conteúdo do site e as páginas de destino da campanha de acordo com os dados do canal de marketing. Esses dados devem ser combinados com elementos de conteúdo conforme as mensagens da campanha. Isso funciona em todo o funil. Para referências de alta qualidade, adote uma abordagem agressiva e promocional. Também é uma boa ideia personalizar diferentes anúncios gráficos com variações de página para o respectivo criativo. Isso estabelece continuidade e cria uma experiência de cliente perfeita em seu funil de conversão.

Conteúdo Único para Diferentes Referências:

É importante personalizar o conteúdo do site e as LPs (páginas de destino) da campanha de acordo com os dados do canal de marketing e as referências de visitantes. Esses dados podem então ser combinados com vários elementos de conteúdo de acordo com as mensagens da campanha de marketing. Isso é aplicável em todo o funil. Se você tiver referências de alta qualidade, é uma boa ideia adotar uma abordagem agressiva, incentivada e promocional. Se diferentes anúncios gráficos estiverem direcionando tráfego, todos eles podem ser direcionados para a mesma página de destino, personalizando as variações da página para os requisitos do respectivo criativo. Esta é uma maneira eficaz de estabelecer continuidade e, simultaneamente, criar uma experiência de cliente perfeita em todo o seu funil de conversão.

Uma Abordagem Personalizada para Usuários Existentes

Personalize suas Chamadas para Ação (CTAs)

Evite CTAs genéricas. CTAs direcionadas devem ser usadas para cada visitante. Elas devem ser baseadas no comportamento de compra anterior do cliente e/ou estágio do ciclo de vida. Você pode querer oferecer aos clientes registrados um webinar gratuito, ou substituí-lo por uma oferta de download de e-book.

Páginas de Agradecimento Personalizadas

Páginas genéricas de 'Obrigado' devem ser evitadas. Os clientes apreciam páginas de 'Obrigado' personalizadas. Adicione o nome do cliente e o nome de uma pessoa de contato na empresa, caso o cliente tenha algum comentário ou pergunta.

Estabeleça Logins Automáticos após Inscrição e Registro

Ninguém gosta de preencher informações de login ao visitar uma página no site. Usuários que possuem sessões de login ativas devem ter a funcionalidade de login automático disponível. Isso simplifica todo o processo.

Dados de API de Terceiros para Personalização

A personalização é construída sobre dados. Colete os dados certos para a personalização mais eficaz. Consolide os dados em uma única plataforma de personalização. Isso deve incluir dados de identidade, dados históricos e dados comportamentais. Isso deve ser incluído em seu CRM, juntamente com software de terceiros para aprimorar sua campanha de marketing. Dessa forma, você pode atingir os clientes certos com as mensagens certas no momento certo.

4. Vá de Celular ou Vá para Casa

Este ano, vimos 33% das compras feitas após o Dia de Ação de Graças (Black Friday e Cyber Monday) realizadas por telefone. A pergunta mais pertinente deveria ser: Por que chamamos de telefone? Ninguém está realmente falando quando está comprando. A Black Friday foi o primeiro dia na história a gerar mais de US$ 1,2 bilhão em vendas por dispositivos móveis. Isso representou um aumento de 33% em relação aos números de 2015 (Adobe Digital Insights). A pesquisa confirma o que já sabemos estar acontecendo no e-commerce. As experiências lotadas nas lojas estão sendo evitadas em favor das plataformas de compras online. Devido à infinidade de opções disponíveis na ponta dos dedos do cliente, plataformas sofisticadas de e-commerce como Amazon.com são preferidas em detrimento dos varejistas tradicionais de tijolo e argamassa.

De acordo com um Relatório do Estado do Cliente Conectado da Salesforce, os clientes estão cada vez mais se voltando para compras móveis. Cerca de 38% dos millennials pesquisaram um produto online em um dispositivo móvel enquanto estavam na loja, enquanto 23% dos millennials compraram produtos online em um dispositivo móvel enquanto estavam na loja. O resumo é este: as empresas precisam adotar uma abordagem mobile-friendly para a experiência do cliente. Você não pode engajar clientes se não estiver no mesmo campo de jogo. O celular deve ser a opção principal; não pode ser uma reflexão tardia.

Empresas que não valorizam a experiência do cliente terão dificuldade em focar nas melhores maneiras de engajar seus clientes. As estratégias de transformação de negócios devem ser complementadas por tecnologias de ponta para alavancar seu potencial. Como já destacamos, há empresas que estão tomando a iniciativa e avançando para o futuro. Empresas que não adotarem essas tecnologias se tornarão obsoletas. Felizmente, a inteligência aumentada por IA é a resposta e está prontamente disponível.

Geico é um excelente exemplo de um aplicativo web móvel inovador que oferece funcionalidade 'mobile first'. A Geico promete aos clientes seguro de carro em menos de 15 minutos. Para facilitar isso, seu aplicativo web requer apenas 4 passos rápidos e fáceis para entregar uma cotação. Isso reduz o número de carregamentos de página e melhora a experiência geral do cliente e a taxa de conversão.

Conclusão:

Podemos estar em nossos estágios iniciais, mas estamos no caminho certo para aperfeiçoar um sistema de IA capaz de maximizar a experiência do cliente. Muitos de nós entendemos as frustrações de ter que lidar com pessoal de atendimento ao cliente inepto. Longos tempos de espera, transferências desnecessárias e mau serviço são prejudiciais à experiência de compra. A tecnologia de IA elimina muitas dessas preocupações por meio da comunicação inteligente. Siri e Alexa podem ter iniciado este novo curso que estamos traçando, mas Watson está aperfeiçoando esta comunicação. O futuro é certamente brilhante e a experiência do cliente está em primeiro plano.

‍