Utilizzare un sito web per migliorare il servizio clienti e l'esperienza
Le aziende basate sui servizi possono risparmiare molto sulle spese di servizio clienti e migliorare l'esperienza dei loro clienti fornendo determinate comodità sui loro siti web.
Il sito web come fornitore di servizi clienti
Può essere ovvio che i siti web siano strumenti efficaci per il marketing e per generare consapevolezza su prodotti e servizi; tuttavia, a causa delle tecnologie emergenti, solo recentemente hanno iniziato a essere utilizzati come piattaforme di servizio clienti. Non vuoi che il tuo sito web sia solo un luogo che i nuovi potenziali clienti visitano per scoprire la tua attività. Il tuo sito dovrebbe essere anche un punto di contatto per i clienti esistenti per connettersi con te.
Le statistiche mostrano che mentre la probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è del 5-20%, la probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70%!! -Marketing Metrics. (dai un'occhiata ad altri affascinanti fatti sul servizio clienti su HelpScout).
Fornire ai clienti esistenti informazioni pertinenti, consentire loro di accedere a informazioni personali su account o servizi e offrire la possibilità di compilare moduli ed effettuare transazioni dà ai tuoi clienti un motivo per visitare il tuo sito e tenerti in considerazione.
Secondo l'Ufficio per gli Affari dei Consumatori della Casa Bianca, in media, i clienti fedeli valgono fino a 10 volte il loro primo acquisto.
Più informazioni e comodità offri, più utilizzeranno il tuo sito e di conseguenza più saranno soddisfatti del tuo servizio. Anche se desideri offrire un servizio clienti eccezionale di persona o per telefono, i visitatori del sito web considerano una buona esperienza utente quella in cui possono servirsi da soli e non hanno bisogno di prendere il telefono.
Guida del sito web come assistenza clienti
Le funzionalità di assistenza clienti e guida interattiva come la chat dal vivo, le piattaforme di walkthrough personalizzate e la tecnologia di raccomandazione intuitiva (come quella utilizzata da Amazon) sono in costante miglioramento e forniscono assistenza clienti individualizzata in tempo reale. I visitatori del sito hanno la sensazione di non essere lasciati a se stessi, eppure queste tecnologie incoraggiano il self-service, riducendo le esigenze di servizio clienti.
L'esempio delle telecomunicazioni
Prendiamo l'esempio di un fornitore di telecomunicazioni e vediamo come possono utilizzare le tecnologie di guida in loco sul loro sito web per migliorare l'esperienza del cliente e ridurre le richieste di servizio clienti.
Un'azienda di telecomunicazioni offre tipicamente una serie di servizi diversi; servizi telefonici residenziali, via cavo e cellulari, Internet, piani di chiamate a lunga distanza, soluzioni aziendali, dispositivi mobili e accessori ecc... Si tratta di molte informazioni da coprire su un sito web e le probabilità sono che i clienti attuali cerchino qualcosa di diverso dai nuovi clienti. I clienti esistenti potrebbero voler vedere se possono aggiornare il loro dispositivo, potrebbero voler vedere la loro bolletta più recente o scoprire alcuni dettagli sul loro piano telefonico. I potenziali clienti, d'altra parte, desiderano informazioni più generalizzate su ciò che viene offerto e sulle opzioni disponibili.
Un sistema di guida in loco può aiutare specificamente i clienti esistenti a ottenere le informazioni di cui hanno bisogno indirizzandoli a pagine pertinenti sul sito web, fornendo messaggi mirati e chiamate all'azione o comunicando direttive sull'utilizzo delle funzionalità del sito.
Ad esempio, la piattaforma può fornire una guida passo-passo per un nuovo utente di telefono cellulare per comprendere la sua prima bolletta. Utilizzando testo, script audiovisivi o personaggi animati è possibile guidare il cliente attraverso le diverse parti della bolletta, eliminando confusione o domande che avrebbero potuto richiedere una chiamata al servizio clienti.
È inoltre possibile utilizzare questa piattaforma per rivedere i dettagli del piano di servizio e fornire chiamate all'azione su aggiornamenti, offerte o promozioni speciali. Naturalmente, le possibilità sono infinite, ma il punto è che stai creando script personalizzati per affrontare le esigenze più comuni dei tuoi clienti per aiutarli a navigare e interagire nel tuo sito senza la necessità di personale in carne e ossa.
Una piattaforma di walkthrough personalizzata fornisce una guida interattiva basata sui comportamenti dell'utente che migliora il self-service e la soddisfazione del cliente e riduce le esigenze di servizio clienti.
