Come ridurre i costi di supporto clienti
Innanzitutto, parliamo dell'importanza del servizio clienti. Investire nel supporto clienti è un gioco da ragazzi, poiché ha un impatto diretto sull'integrità del brand. È anche fondamentale per la fidelizzazione dei clienti e la fedeltà al brand. Il supporto clienti non è riservato esclusivamente ai clienti esistenti, ma dovrebbe essere disponibile anche per i nuovi clienti interessati all'acquisto del tuo prodotto o servizio.
Ecco i fatti:
- Il 45% dei consumatori statunitensi abbandonerà una transazione online se le loro domande o preoccupazioni non vengono affrontate rapidamente. (Forrester)
- L'89% dei consumatori ha smesso di fare affari con un'azienda dopo aver sperimentato un servizio clienti scadente (RightNow Customer Experience Impact Report).
- Il 33% dei consumatori raccomanderebbe un brand che fornisce una risposta rapida ma efficace. Il 70% delle esperienze di acquisto si basa su come il cliente si sente trattato. (Nielsen McKinsey)
Il problema è che il supporto non è economico. Richiede personale disponibile in ogni momento tramite chat, telefono ed email per fornire un servizio di alta qualità che andrà a beneficio del tuo brand. Anche con un team di supporto ampio e costoso, non puoi sempre garantire che i tuoi clienti riceveranno il servizio di cui hanno bisogno in modo tempestivo. Infatti, secondo Forrester, il 42% degli agenti di servizio non è in grado di risolvere in modo efficiente i problemi dei clienti a causa di varie sfide, come sistemi disconnessi, interfacce arcaiche e applicazioni multiple.
Le aziende si trovano di fronte a un fatto ineludibile: i clienti richiedono assistenza regolarmente, il traffico viene inviato alle loro pagine di supporto ogni giorno e un servizio al massimo livello è richiesto senza compromessi.
Come si può fare a costi ridotti?
Inizia a ottimizzare l'intero processo di supporto apportando miglioramenti prima che i ticket raggiungano il tuo team di supporto. Quando i clienti nuovi ed esistenti visitano le tue pagine di supporto, è qui che puoi adottare misure per ridurre il numero di utenti che alla fine avranno effettivamente bisogno di supporto via chat o telefono.
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Secondo CRM Magazine, il 45% delle aziende che offrono self-service web o mobile ha riportato un aumento del traffico del sito e una riduzione delle richieste telefoniche.
Personalizzare l'esperienza del cliente supporta tutti i tuoi sforzi aziendali: aumenta la fedeltà al brand, la fidelizzazione dei clienti e il ROI.
