Self-service in loco – Ideale o realtà per le aziende di e-commerce?
I proprietari di aziende di e-commerce spesso sentono di dover scegliere tra risparmiare sui costi di assistenza clienti e aumentare la soddisfazione del cliente. Questo può essere un equilibrio delicato ed è probabile che si traduca in una tensione in un'area o nell'altra. Questo comune dilemma porta i proprietari di aziende a cercare modi per prevenire la necessità di richieste di assistenza clienti fornendo quante più opportunità possibili di self-service per il cliente.
Il self-service in loco è davvero una soluzione ideale. Offre il meglio di entrambi i mondi perché fornisce un modo per ridurre i costi E migliorare la soddisfazione del cliente, offrendo alle aziende una soluzione praticabile per porre fine a questo compromesso tra costi e soddisfazione. Il self-service in loco consente ai clienti web di accedere alle informazioni e completare azioni sul tuo sito web senza la necessità di un rappresentante di servizio o di vendita, il che ha doppi benefici.
La ricerca sul self-service del sito web di Synthetix ha mostrato che:
- Il 90% dei consumatori controllerà sempre prima un sito web prima di inviare un'e-mail o chiamare un'azienda e
- L'89% è 'più soddisfatto' quando ottiene risposte online rapidamente.
Questa è un'ottima notizia perché dimostra che una soluzione di self-service online non è solo buona per l'azienda, ma anche per il consumatore.
Dare ai clienti il potere di gestire il processo di vendita da soli ha una serie di importanti vantaggi:
- I clienti apprezzano la possibilità di fare acquisti in modo indipendente nel momento, nel luogo e nel modo a loro più conveniente.
- Gli agenti del servizio clienti possono essere riservati per quando sono più necessari, il che è conveniente ed efficiente.
- Il tempo di attesa del cliente è ridotto.
- Gli orari di apertura sono meno un problema, quindi le vendite possono avvenire 24 ore su 24.
- La durata delle transazioni è ridotta poiché sono necessari meno passaggi per il consumatore per ottenere informazioni.
C'è un avvertimento, tuttavia. Affinché il self-service in loco migliori la soddisfazione del cliente e riduca i costi del servizio clienti, deve davvero fornire risposte alle domande del cliente. Deve essere fatto bene.
Il pezzo mancante - Servizio personalizzato
L'elemento primario mancante in un tipico processo di self-checkout è l'assistenza personalizzata. Eppure, affinché un cliente passi dall'introduzione del prodotto al self-checkout, è necessario un alto livello di fiducia nella qualità e nella quantità di informazioni disponibili sul prodotto. Queste informazioni variano da persona a persona.
Con un sistema di guida in loco risponde ai comportamenti dell'utente e può identificare le sue esigenze specifiche per fornire messaggi e assistenza mirati in base all'individuo. Pertanto, i clienti possono e faranno il self-checkout perché sentono che la loro esperienza è stata personalizzata.
Una buona esperienza del cliente è attesa. I clienti che hanno una brutta esperienza non solo smetteranno di fare affari con te, ma sono molto più propensi a condividere le loro esperienze negative rispetto a quelle positive.
Il self-service online risolve il dilemma costi del servizio clienti vs. soddisfazione, migliorando al contempo l'esperienza utente, aumentando i tassi di conversione e le tue entrate. Piattaforme personalizzate come Toonimo, fanno un ulteriore passo avanti per ridurre i potenziali fallimenti di alcune iniziative di self-service, assicurando che le esigenze individuali del tuo cliente siano veramente soddisfatte, rispondendo all'attività dell'utente sul sito. Il tuo sito web può assumere un ruolo più importante nel processo di servizio clienti, senza la spesa di personale di servizio 24 ore su 24.
