"Come la guida in loco aumenta il ciclo di vita del cliente"

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Il ciclo di vita del cliente è un termine usato per descrivere la progressione delle fasi che un cliente attraversa dal considerare un prodotto, servizio o soluzione, a un acquisto effettivo, all'utilizzo e poi al mantenimento della fedeltà al marchio (sotto forma di affari ripetuti e referral).

Secondo un documento pubblicato da Jim Sterne e Matt Cutler relativo a questo argomento, “E-Metrics, Business Metrics For The New Economy”, ci sono cinque fasi per coinvolgere i clienti attraverso il ciclo. Esse includono:

Raggiungimento: il potenziale per ottenere l'attenzione del tuo pubblico di riferimento.
Acquisizione: portarli nella tua sfera di influenza.
Conversione: trasformarli in un cliente registrato e/o pagante.
Fidelizzazione: mantenerli come clienti (cross-selling, up-selling).
Lealtà: trasformarli in un sostenitore dell'azienda o del marchio.

Più clienti riesci a far entrare in questo ciclo, meno lavoro avrai nel marketing del tuo prodotto o servizio. Quando hai un forte ciclo di vita del cliente, i tuoi clienti torneranno e porteranno i loro amici.

Un sistema di navigazione in loco migliorerà il ciclo di vita del cliente avendo un impatto su un certo numero di queste fasi. Come si usa la navigazione in loco per migliorare questo ciclo? Analizziamolo e esaminiamo ciascuna delle fasi:

Raggiungimento - per aumentare la tua portata online, devi lanciare una grande rete. Questo si fa stabilendo una presenza in una varietà di luoghi, inclusi un sito web ottimizzato per i motori di ricerca, pagine di social media (Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest ecc.), directory di attività commerciali locali (Google Business, Yelp, Yahoo Local ecc.), pubblicazioni di settore (per articoli e blog pubblicati) e qualsiasi altra risorsa online pertinente. Potrebbe anche essere necessario considerare il PPC (pay per click) o altre pubblicità a pagamento per aumentare la tua portata.

Acquisizione - Ora che hai catturato l'attenzione del tuo pubblico, devi attirarli. Questo è il momento in cui sali sul palco per insegnare al cliente cosa hai da offrire e mostrare il tuo valore. Devi distinguerti dalla concorrenza e presentare il tuo marchio in un modo chiaro e facile da capire. Un sistema di navigazione in loco ti aiuterà a presentare un messaggio chiaro, assicurando che il tuo visitatore sia in grado di navigare facilmente nel tuo sito e fornendo call to action pertinenti.

Conversione - Qui entra in gioco un sito web e una strategia di marketing efficaci. L'aumento dei tassi di conversione dipende in gran parte da un'ottima esperienza utente del sito web, un processo di conversione senza interruzioni e la trasmissione del messaggio giusto. Più sei in grado di fornire un'esperienza personalizzata che risponda alle azioni o alle domande dei tuoi utenti, più ridurrai l'abbandono e il carrello abbandonato. Una piattaforma di walkthrough o guida personalizzata affronta tutti questi punti per creare un'esperienza utente complessiva più impressionante e tassi di conversione più elevati.

Fidelizzazione - Anche se hai un ottimo servizio o prodotto, se non offri al tuo cliente un'ottima esperienza, probabilmente non tornerà. Rendi le cose più facili per i clienti di ritorno fornendo informazioni basate sul loro comportamento e sulla loro cronologia utente. Dai ai clienti un motivo per tornare al tuo sito fornendo contenuti di valore e crea una relazione raggiungendoli tramite email marketing e social media. Puoi creare una guida in loco per i clienti di ritorno per aiutarli a navigare nelle informazioni dell'account sul tuo sito o indirizzarli a acquisti successivi pertinenti.

Lealtà - Per creare sostenitori del marchio devi stabilire fiducia e formare una relazione con i tuoi clienti. Devi impressionare con l'intero pacchetto dalla A alla Z, - da un servizio clienti e esperienze utente eccezionali, a prodotti o servizi di alta qualità, a politiche amichevoli per il cliente. La guida personalizzata in loco migliora l'esperienza del cliente riducendo le richieste di servizio clienti. Creare un processo facile e chiaro renderà i clienti felici che indirizzeranno volentieri i loro amici verso di te.

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