Come creare un percorso del cliente più coeso

Sebbene ci siano diverse metriche di marketing che devono essere monitorate e minimizzate, tra le più importanti -- e secondo HubSpot, le più critiche per la sicurezza del lavoro dei professionisti del marketing -- c'è il costo di acquisizione del cliente (CAC). Infatti, perdere di vista questo KPI spesso mette i professionisti del marketing in rotta di collisione con il loro CEO, CFO e altri membri del consiglio che, dopo un po', non sono interessati ai risultati qualitativi. Vogliono dati concreti sul ROI; specialmente quando arriva il momento di allocare i budget annuali... o effettuare tagli.

Dato ciò, non sorprende che in un sondaggio di oltre 900 professionisti del marketing di alto livello, l'86% creda che creare un percorso del cliente coeso sia "molto importante" o "critico". Infatti, questi professionisti stanno già realizzando -- o devono iniziare rapidamente a raccogliere -- i benefici economici che la ricerca ha confermato che le organizzazioni godono quando creano un percorso del cliente coeso: aumento dei ricavi, minore abbandono e valutazioni più elevate della soddisfazione del cliente; tutto ciò contribuisce direttamente a un CAC migliore (e a membri del consiglio molto, molto più felici).

Tuttavia, nonostante il valore consolidato – e, a dire il vero, l'importanza essenziale -- di un percorso del cliente coeso, molte organizzazioni stanno trovando la strada dalla teoria alla pratica molto più accidentata di quanto si aspettassero. Questo perché, come scrive Brian Walker, collaboratore di Forbes.com, il confine tra marketing ed esperienza del cliente sta diventando sempre più sfocato:

Oggi, i clienti digitalmente potenziati sono saldamente al comando, passando da un canale all'altro in un batter d'occhio…ancora di più, i clienti si aspettano che ogni interazione con il vostro marchio metta la loro convenienza al centro. Di conseguenza, l'esperienza del cliente non avviene in un singolo canale o lungo una traiettoria prevedibile, ma in punti apparentemente casuali lungo tutti i canali, le interazioni e le comunicazioni del vostro marchio.

Alla luce di questa “sfocata” realtà – che senza dubbio diventerà solo più frammentata e complessa man mano che i clienti diventeranno ancora più potenziati – i professionisti del marketing che vogliono garantire un'esperienza del cliente coesa devono assicurarsi di iniettare due caratteristiche: coerenza e contesto. Ed è qui che entra in gioco un Concierge Digitale.

Un Concierge Digitale è, paradossalmente, nel suo nucleo un elemento (molto) vecchio stile -- una voce umana – ma con un tocco tecnologico: è automatizzato per raggiungere coerenza e contesto in tutti i passaggi e le fasi del percorso del cliente.

In termini di coerenza, un Concierge Digitale assicura che i clienti si impegnino con una voce familiare, singolare e affidabile ovunque si trovino nel percorso, e a qualsiasi ora del giorno (o della notte). L'importanza e il valore di ciò non possono essere sottovalutati o, francamente, nemmeno discussi. Dopotutto, negli uffici, negozi e showroom “fisici”, è un assioma di lunga data che lo spostamento dei clienti da una persona all'altra è una ricetta per il disimpegno. Il web non cambia questa fondamentale necessità di coerenza, ma certamente la rende molto più difficile da applicare. Un Concierge Digitale, tuttavia, la rende facile e automatica.

In termini di contesto, un Concierge Digitale aiuta a colmare le lacune in cui i clienti possono cadere quando passano da una proprietà all'altra (ad esempio, dal sito web principale al blog), da una sezione all'altra (ad esempio, dal contenuto di vendita al supporto tecnico) o da un'interfaccia all'altra (ad esempio, dal computer allo smartphone). Lasciate incustodite, tutte queste lacune creano perdite nel funnel di vendita -- e invariabilmente, clienti persi. Tuttavia, un Concierge Digitale assicura che il percorso del cliente mantenga la sua integrità in tutti i punti di contatto.

In definitiva, un Concierge Digitale non solo consente un percorso del cliente più coeso, coerente e contestualizzato: aggiunge effettivamente valore, in modo che i clienti siano ancora più coinvolti, informati e impressionati di prima. Questi miglioramenti possono solo portare a numeri CAC migliori – e in molti casi, brillanti – che sono il tipo che fa esultare i membri del consiglio e fa promuovere i professionisti del marketing.

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