5 modi per migliorare il servizio clienti del tuo sito web

Con aziende come Amazon e Zappos che dettano legge, le aspettative del servizio clienti online sono più esigenti che mai. Mentre ogni azienda che si rivolge ai consumatori dovrebbe cercare di "stupire" i propri clienti con un servizio eccezionale, questo non è sempre facile da realizzare con un sito web.

Cosa rende un buon servizio clienti e come puoi ottenerlo attraverso il tuo sito web?

Il tuo sito web sarà spesso il primo o l'unico punto di ingresso alla tua attività, e l'esperienza lì vissuta - l'esperienza utente - sarà probabilmente il fattore determinante per stabilire se il visitatore farà o continuerà a fare affari con te. Il servizio clienti ha un'influenza diretta sull'ottimizzazione del tasso di conversione.

Alcuni aspetti di un buon servizio clienti sono applicabili sia online che offline e puoi usare queste competenze per migliorare l'esperienza utente sul tuo sito web e per ridurre il volume e il tempo dedicato alle richieste di servizio clienti.

Ecco 5 modi per migliorare il servizio clienti del tuo sito web:

Sii accessibile: I consumatori si sentono molto più a loro agio nel percorrere l'imbuto di vendita online se sanno che c'è una persona reale da contattare quando hanno una domanda. Come minimo dovrebbe essere presente un numero di telefono verde o un'e-mail, ma una funzione di chat dal vivo è ancora più conveniente per risposte immediate.

Hai bisogno di maggiori prove? Dai un'occhiata a queste statistiche:

• L'83% dei consumatori richiede un certo grado di supporto clienti durante un acquisto online - eConsultancy
• Il 45% dei clienti abbandonerà una transazione online se le loro domande o preoccupazioni non vengono affrontate rapidamente.  -Forrester

Sii trasparente: Costi nascosti, spese di spedizione esorbitanti ed esclusioni in piccolo sono enormi ostacoli alle conversioni di vendita. Gli acquirenti vogliono sapere tutto in anticipo - i costi, le condizioni, le politiche di reso - tutta la verità su ciò che stai vendendo loro. Tutti i punti importanti della transazione dovrebbero essere comunicati in modo chiaro e semplice ai clienti. Sorprese e incomprensioni portano alla rottura della fiducia e, in ultima analisi, all'abbandono del carrello.  Rimuovi le barriere alla fiducia essendo trasparente con le informazioni e trovando modi per mostrare ai clienti che ti preoccupi e comprendi le loro esigenze.

Il 70% delle esperienze di acquisto è influenzato da come il cliente si sente trattato. -McKinsey

Sii d'aiuto: Stupisci i visitatori del tuo sito fornendo loro le risposte alle loro domande prima che debbano cercarle. Conosci il tuo pubblico, le domande, le preoccupazioni e i problemi che potrebbero avere e offri le soluzioni in modo chiaro e diretto. Una pagina FAQ (domande frequenti) è utile, ma fare un passo in più e offrire aiuto lungo il percorso attraverso la guida utente fa un'impressione ancora migliore e manterrà i tuoi visitatori in movimento lungo il processo di vendita. La guida online, i suggerimenti pop-up o altre funzionalità interattive funzionerebbero bene qui. L'assistenza personalizzata sulla pagina, come quella fornita da Toonimo, ha dimostrato di incoraggiare il self-service e ridurre i costi del servizio clienti.

Sii incoraggiante - Molti dei tuoi potenziali clienti potrebbero non essere esperti di tecnologia e si spaventeranno facilmente una volta che troveranno difficile navigare nel tuo sito, confrontare prodotti o trovare ciò che cercano. L'uso di un linguaggio positivo, la presentazione di offerte speciali e la fornitura di una guida online personalizzata, ove possibile, promuoveranno un'esperienza positiva in cui gli utenti si sentiranno bene con se stessi. Clienti felici portano a maggiori spese e maggiore fedeltà del cliente.

Sii competente- Mentre il cliente sarà inizialmente portato al tuo sito da un interesse per il tuo prodotto, sono le informazioni che trova a mantenerlo lì. Sappi cosa offre la tua concorrenza e mostra al cliente cosa rende unico il tuo prodotto. Riduci il tuo testo per concentrarti sui punti di interesse principali che sai che i clienti vogliono conoscere.  Sii informativo ma parla in un linguaggio accessibile e facile da capire. Se possibile, includi elementi intuitivi sul tuo sito che aiuteranno a indirizzare i clienti verso soluzioni e prodotti pertinenti.

Ancora una volta, al giorno d'oggi, i clienti si aspettano un certo livello di supporto clienti mentre fanno acquisti online.  Mantenere gli utenti informati, fiduciosi, in movimento e soprattutto felici è la chiave per le vendite attuali e future.

Secondo Parature, ci vogliono 12 esperienze positive del cliente per compensarne 1 negativa.

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