Comment offrir un meilleur service client avec moins de demandes de service client
Internet est un espace très impersonnel. Parfois, pouvoir parler à vos clients potentiels est tout ce dont vous avez besoin pour vous distinguer de la concurrence et augmenter la satisfaction client. Que vous soyez en ligne ou hors ligne, l'interaction et les conseils aident les clients à se sentir informés et à l'aise, ce qui augmente la probabilité d'une vente. Parler et interagir avec les visiteurs de votre site web peut devenir une réalité grâce au chat en temps réel et aux guides de site audiovisuels.
Les statistiques montrent que 42 % des clients américains abandonneront leur transaction en ligne s'ils n'ont pas l'impression que leurs problèmes sont traités en temps opportun.
De plus, 70 % des expériences d'achat sont basées sur l'expérience du client et la façon dont il estime être traité.
Pour une expérience de service client en ligne optimale, vous voulez vous assurer de fournir une assistance personnalisée à vos utilisateurs pour répondre à leurs questions et les aider à trouver ce qu'ils recherchent. Autrement, vous risquez de ne pas offrir la valeur que les clients attendent et dont ils ont besoin pour finaliser une transaction.
Chat en direct
Les fonctionnalités de chat en direct en temps réel offrent une assistance client individuelle aux visiteurs de votre site. Les gens aiment pouvoir naviguer sur un site web et avoir accès à quelqu'un qui peut immédiatement répondre à leurs questions au fur et à mesure qu'elles se présentent. Le chat en direct est excellent pour augmenter l'engagement et améliorer l'expérience client, mais il nécessite des dépenses de personnel et de formation, et c'est là qu'intervient le guidage personnalisé.
Guidage personnalisé
Une plateforme de guidage personnalisé peut réduire les ressources nécessaires pour les demandes de support client car elle encourage le libre-service et élimine une grande partie du besoin pour les utilisateurs de parler à un représentant en direct. Basé sur les caractéristiques de l'utilisateur, les signaux comportementaux et les variables de page, le guidage personnalisé sur site peut fournir des scripts sur mesure avec des messages dirigés qui aideront les visiteurs du site à naviguer sur votre site et à trouver ce qu'ils recherchent. Une navigation intuitive présentera des informations pertinentes à vos consommateurs pour les maintenir orientés et axés sur la conversion, réduisant ainsi le besoin de support client en direct.
Avec le guidage personnalisé, vous communiquez avec l'utilisateur avant qu'il n'ait besoin de contacter le support client.
Un tel système permettra de :
- Augmenter l'engagement
- Augmenter la rétention sur le site
- Encourager le libre-service
- Réduire les demandes de service client
- Améliorer l'expérience utilisateur
- Orienter les appels à l'action
- Améliorer les taux de conversion
- Augmenter les ventes et les revenus
L'avantage d'une plateforme de guidage sur site comme Toonimo est que vous avez la possibilité d'utiliser des éléments audio et animés pour diffuser vos messages ciblés, améliorant ainsi le caractère personnel de votre expérience utilisateur. Des études montrent que les images visuelles sont plus distinctives et suscitent une réponse cérébrale plus mémorable lorsqu'elles sont associées à un second sens, en particulier le son.
Votre message aura un impact plus important et créera une expérience utilisateur plus mémorable lorsque vous y ajouterez un élément marketing sensoriel ou interactif tel que le son ou l'animation. Votre utilisateur aura l'impression que vous lui « parlez » et que vous engagez une conversation. Une voix ou une animation réaliste guidant votre public créera un sentiment de confiance et de facilité, car elle ajoute un élément presque humain à une expérience de vente autrement numérique.
Vous souhaitez offrir un excellent support client sans avoir besoin d'une équipe de support 24h/24 ? Un système de guidage personnalisé offre la valeur de service individualisé que vous souhaitez offrir à vos clients tout en réduisant les coûts de personnel requis pour le chat en direct ou les demandes téléphoniques.
