À quoi ressemblera l'expérience client en 2020 ?
La communication entre une organisation et ses clients est essentielle à l'expérience client. Il ne s'agit pas d'une relation ponctuelle ; c'est une série d'interactions continues. Tout au long de l'expérience, les deux parties apprendront à se connaître. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles l'expérience client (CX) est si importante. Pour commencer, une meilleure compréhension entre une entreprise et ses clients est favorisée. Cela inclut de nombreuses interactions uniques telles que la promotion, la sensibilisation, l'exécution des services, la fidélité et autres. En ce qui concerne le CRM (Customer Relationship Management), il est indéniable qu'un client satisfait est un client fidèle. Cela se traduit par des ventes répétées, une augmentation des revenus et des bénéfices plus élevés sur la durée de vie de la relation.
Une stratégie d'expérience client efficace conduit à des taux de satisfaction client améliorés. Une plus grande satisfaction client entraîne des revenus plus élevés, une rétention accrue et une rentabilité améliorée. Tout cela a été validé par la Harvard Business Review. Il n'est pas surprenant que les clients apprécient tellement un bon service qu'ils sont réellement prêts à payer pour un service amélioré. Une recherche approfondie a été menée par American Express, et elle a conclu que 6 clients sur 10 paieraient volontiers pour une meilleure expérience. Cela va au cœur du contrat d'une organisation avec ses clients : le service avant tout !
Une pensée innovante est nécessaire pour créer des liens avec les clients
Les stratégies axées sur la croissance exigent une nouvelle approche dynamique. De nombreuses organisations dans les télécommunications, l'assurance et les services publics se trouvent dans un état stagnant. Il n'est pas surprenant que la réglementation et la saturation de l'industrie aient entravé de nombreuses organisations. Au lieu de se concentrer sur l'offensive, les entreprises sont sur la défensive, essayant de maintenir leur part de marché plutôt que de l'étendre. Une nouvelle façon audacieuse de se connecter avec les clients est nécessaire. Heureusement, une croissance durable peut être facilement générée et nourrie par des processus de pensée créatifs. La meilleure expérience client est celle qui engage le client à plusieurs niveaux. Avec tant de similitudes, les clients recherchent quelque chose de différent, d'excitant et d'attrayant. L'entreprise de télécommunications, d'assurance ou de services publics qui va au-delà des attentes gagnera certainement la fidélité de ses clients. En adoptant une approche proactive de l'expérience client, il est possible d'accroître la part de marché et de stimuler la croissance des revenus.
À quoi ressemble le service client du futur ?
Les anciens modèles de service client ne fonctionnent plus. Aujourd'hui, nous devons nous engager à tous les niveaux. La concurrence est féroce et les clients ont une tolérance zéro pour un service de mauvaise qualité. Dans cet esprit, les organisations réalisent que le libre-service client reste un élément essentiel de l'expérience globale. Les entreprises qui ont compris ce concept, telles que Toonimo, ont adopté un ensemble d'outils conçus pour améliorer l'expérience client des organisations. Cette entreprise a généré un mécanisme de support en libre-service efficace avec des parcours guidés personnalisés et une assistance audio. L'approche multimédia engage les utilisateurs avec peu d'effort de leur part. Les taux de rebond diminuent, l'engagement augmente et des revenus plus élevés sont générés. De nos jours, nous savons que traiter avec un agent de support en ligne est une corvée. Beaucoup plus de personnes préfèrent des options de libre-service supérieures. Des études révèlent que 91 % des clients préfèrent une base de connaissances dédiée. Les entreprises s'adaptent rapidement aux dynamiques changeantes de l'expérience client. Le libre-service est la voie de l'avenir, disponible dès aujourd'hui. Non seulement il est rentable, mais c'est aussi un générateur de revenus garanti pour les organisations.
Économisez du temps, de l'argent et des ressources grâce à un support client en ligne intelligent
Pourquoi attendre des jours quand les solutions sont disponibles en quelques minutes ou heures ? Il est impossible de suivre une base de clients en constante expansion si vous n'adoptez pas d'options de libre-service. Outre les avantages en termes de réduction des coûts, le libre-service en ligne est l'engagement individuel le plus efficace possible. Forrester Research a confirmé ces résultats, 72 % des clients optant pour le libre-service plutôt que l'e-mail ou le téléphone. Le libre-service en ligne est le moyen intelligent de répondre aux demandes croissantes de la clientèle exigeante d'aujourd'hui. Les organisations peuvent se passer d'augmenter les budgets des départements de support client et concentrer ces ressources sur le maintien de produits et services de haute qualité et à faible coût pour la clientèle. Sans l'option de libre-service client, les entreprises seraient contraintes d'étendre continuellement leurs opérations de support client. Les coûts de maintien et de formation d'un personnel de support talentueux sont exorbitants. Cela est finalement répercuté sur le consommateur sous la forme de prix plus élevés. Le support en ligne dévie les requêtes non essentielles du personnel de support principal vers les systèmes d'IA (intelligence artificielle) qui sont capables de répondre efficacement à ces questions.
