5 raisons pour lesquelles les clients ADORENT les services d'assistance automatisés

Il n'est pas difficile pour les entreprises de réfléchir aux raisons pour lesquelles les services d'assistance automatisés sont pertinents – les principales raisons étant, bien sûr, qu'ils réduisent les coûts, augmentent l'efficacité et libèrent le personnel d'assistance surchargé et stressé de devoir répondre aux mêmes questions encore… et encore… et encore !
Cependant, les entreprises ne sont pas les seules à récolter les fruits des services d'assistance automatisés. Contrairement à de nombreux autres systèmes automatisés (comme les redoutables systèmes téléphoniques « veuillez écouter les 10 options suivantes » !), les clients ADORENT les services d'assistance automatisés. Voici les 5 principales raisons :

1. Le besoin de rapidité

Les clients ne veulent pas attendre « le jour ouvrable suivant » ou même plus tard le même jour pour obtenir les informations dont ils ont besoin. Ils les veulent MAINTENANT ! Un service d'assistance automatisé comble ce désir.

2. La « commodité de 3h du matin »

De nombreux clients ne peuvent pas se dégager quelques minutes – et encore moins une demi-heure ou plus – pour appeler le service d'assistance pendant les heures de bureau ; parce qu'ils sont occupés par leur propre travail ou par d'autres tâches quotidiennes. Un service d'assistance automatisé offre le facteur essentiel de la « commodité de 3h du matin », ce qui signifie que les clients peuvent obtenir les informations qu'ils souhaitent à leur propre rythme (oui, même à 3h du matin).

3. La simplicité avant tout

En plus de la rapidité et de la commodité, le troisième pilier de la trifecta de l'amour client est la simplicité – et un service d'assistance automatisé satisfait certainement ce besoin.

Cela ne veut pas dire que les clients sont paresseux. Il s'agit plutôt de comprendre que les clients n'aiment fondamentalement pas demander de l'aide, car cela signifie généralement que quelque chose a mal tourné (ou du moins c'est la perception). Rendre l'aide aussi simple que possible contribue grandement à réduire les frictions et à aider les clients à se concentrer sur le produit ou le service qu'ils ont acheté : et non sur l'aide après-vente dont ils ont besoin.

4. Un soin attentif

Les clients veulent et, franchement, méritent de sentir que les entreprises qu'ils choisissent se soucient d'eux. Ce n'est pas une question « émotionnelle » et ce n'est certainement pas spécifique au genre. C'est juste une préférence humaine fondamentale et, au niveau le plus profond, c'est aussi un besoin essentiel.

Un service d'assistance automatisé répond à cette préférence et à ce besoin car il démontre qu'une entreprise se soucie de ses clients. En d'autres termes, l'entreprise dit : « Nous savons que vous voulez résoudre tous les problèmes rapidement, facilement et commodément, et nous avons donc investi des ressources pour satisfaire ces exigences parce que nous nous soucions de vous ».

5. L'élan vers l'avant

Bien que de nombreux problèmes puissent être résolus via un service d'assistance automatisé, il y en aura invariablement certains qui ne pourront pas être corrigés.

Même dans ces situations, un service d'assistance automatisé peut guider les clients à prendre des mesures significatives qui accélèrent le processus et leur donnent le sentiment d'avancer. Par exemple, on peut dire aux clients d'avoir leur numéro de série ou de licence à portée de main (et encore mieux, leur indiquer où il se trouve afin qu'ils ne soient pas frustrés à le chercher).

Ou, à tout le moins, les clients peuvent être dirigés vers une sorte de « cercle intérieur » où il leur sera dit (par le système d'assistance automatisé) que leur problème ou leur préoccupation a été noté, et qu'un représentant du service d'assistance les contactera. Certes, ce n'est pas le résultat idéal que les clients souhaitent – car ils veulent que leur problème soit résolu immédiatement – mais c'est bien mieux que de leur laisser l'impression que, en plus de leur problème non résolu, ils viennent de perdre de précieuses minutes de leur temps.

Utiliser un concierge numérique

Et enfin et surtout, un moyen remarquablement rentable d'aider les clients à apprécier tous les avantages des services d'assistance automatisés mentionnés ci-dessus – et donc d'approfondir leur amour pour le service et l'entreprise qui le sous-tend – est d'utiliser un concierge numérique.

Les concierges numériques combinent des scripts vocaux réels et des graphiques en direct pour fournir de manière proactive une assistance personnelle aux clients sur la page, en contexte et au bon moment. Les concierges numériques peuvent également être mis en œuvre pour servir un large éventail de cas d'utilisation autour du cycle de vie du client, y compris ceux qui impliquent l'intégration de nouveaux utilisateurs, l'augmentation des taux d'activation, l'introduction de nouvelles fonctionnalités et l'amélioration de l'adoption des canaux numériques.

En résumé

Les clients ADORENT les services d'assistance automatisés – mais seulement lorsque les entreprises offrent la rapidité, la commodité, la simplicité, l'attention et le progrès (« l'élan vers l'avant ») qu'ils désirent. Gardez cela à l'esprit lorsque vous construisez ou mettez à niveau votre service d'assistance automatisé – et n'oubliez pas qu'un concierge numérique est la technologie automatisée qui rassemble tout !

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