Incorporación de usuarios: Todo lo que necesitas saber antes de empezar
La incorporación de usuarios se representa como el proceso por el que pasan los usuarios al probar un nuevo producto. Estudios recientes muestran que aproximadamente entre el 40% y el 60% de los clientes potenciales utilizan una plataforma por primera vez; si no es impresionante, no volverán. Debemos preguntarnos: ¿Qué necesita saber un nuevo usuario para empezar? ¿Y cómo la incorporación/soporte ayuda a los usuarios actuales a completar su recorrido?
En los últimos años, la mayoría de las empresas han migrado a plataformas basadas en la nube. Esto simplifica la forma en que los usuarios obtienen soporte y orientación en tiempo real. Dado que hay cambios significativos en esta era, los usuarios deben ser capaces de adaptarse y utilizar los productos a un ritmo mucho más rápido. La experiencia de incorporación es crítica para el crecimiento del producto y podría determinar la vida útil del mismo.
La mejor práctica para un resultado sólido de un producto es involucrar a un diseñador de UX en el proceso de construcción. Los usuarios tendrán una experiencia positiva en general y podrán familiarizarse con las características principales del producto.
El objetivo principal del gerente de producto es convertir a los usuarios nuevos y existentes en clientes de por vida. Las características principales deben tener una alta tasa de participación, el proceso de adaptación del producto debe ser relativamente fácil de usar.
Piensa como tu usuario
El proceso de incorporación no termina al completar o iniciar el proceso de registro. Es importante pensar en lo que podría hacer que los usuarios se vayan; cada plataforma debe tener un tipo diferente de plan de incorporación. Por ejemplo: burbujas de texto informativas, anotaciones de bienvenida a los tutoriales interactivos, gráficos audiovisuales y, por último, elegir el mejor patrón al construir un plan de incorporación.
Para empezar
Plan:
Como mencionamos anteriormente, al construir un plan de incorporación es necesario elegir el mejor patrón de incorporación, por ejemplo:
- Tour: Cuando el producto es relativamente sencillo y fácil de entender, pero las empresas aún quieren dar la bienvenida a sus usuarios. Pueden usar capturas de pantalla y/o GIF animados. El plan de incorporación tipo tour también podría dar al producto una primera impresión realmente impresionante.
- Guía paso a paso: El plan de incorporación más común que utilizan las plataformas SaaS proviene tanto del mercado B2C como del B2B. La guía paso a paso está diseñada para plataformas más complejas y con pasos más largos. Por ejemplo: cuando un usuario necesita crear un informe y enviar diferentes horarios a colegas. Este escenario implica más de 6 pasos, por lo que la tasa de complejidad es mucho mayor. En este caso, un tutorial guiado paso a paso sería muy adecuado.
- Guía visual: Al explicar una plataforma compleja que consiste en burbujas de texto visuales. Sin interacciones adicionales. Por ejemplo: un formulario de facturación online complejo que solo puede explicarse con señales visuales y anotaciones gráficas.
- Soporte anotado: Sabiendo de antemano que ciertos pasos en el proceso de incorporación son difíciles de entender, las empresas pueden salvar a los usuarios antes de que se vayan. Introducir una nueva anotación de función puede ser muy útil.
- Guía por voz: Una característica relativamente nueva que explica cada paso con una voz humana real. Podría también personalizarse y ajustarse a los roles laborales y/o al nombre de un usuario. Esta característica se utiliza principalmente en el mercado B2C para explicar procesos complejos.
Construir:
La construcción de los planes de incorporación se puede realizar de dos maneras: una es codificar el plan de incorporación internamente (utilizando recursos internos). Esto podría ser excesivamente caro y muy lento. La segunda es utilizar una solución de terceros especializada en programas de incorporación; lo que podría ahorrar mucho dinero y tiempo de desarrollo.
La mayoría de las soluciones soportan las funcionalidades anteriores (la voz humana real es una característica relativamente nueva, por lo que no todas la soportan). Estas herramientas ayudan a construir los tutoriales de forma independiente sin ayuda profesional, lo que puede ahorrar mucho tiempo y dinero. Al construir un plan de incorporación, es importante hacer un seguimiento y medir el éxito del plan e identificar nuevos 'puntos débiles'. Por esa razón, la plataforma elegida debe incluir un panel de análisis.
Probar y mejorar:
Como se mencionó anteriormente, al construir un plan de incorporación, este debe ser probado internamente. Si esta solución no es posible, existen algunas otras alternativas que se pueden utilizar para recibir retroalimentación objetiva. Después de lanzar un programa de incorporación, establece un hito para verificar la participación del plan. Identifica qué tutoriales son exitosos y cuáles son fallidos. Puede llegar un punto en el que sea necesario reemplazar todo el tutorial o simplemente realizar cambios menores. Ciertas herramientas pueden ayudar a establecer objetivos determinando la efectividad del programa durante un período de tiempo y si valió la pena la inversión de tiempo y dinero.
Grandes ejemplos de incorporación:
¿Te has encontrado con un plan de incorporación después de registrarte en una nueva herramienta o plataforma? Aquí tienes algunos excelentes planes de incorporación de los que puedes inspirarte:
Airbnb
Aquí tienes un gran ejemplo de incorporación tipo tour, Airbnb explica cómo empezar con tres imágenes guía.
Fuente: sitio web de Airbnb
Similarweb
Aquí tienes un gran ejemplo de un plan de incorporación supremo. Una combinación de guía audiovisual y 'puntos de soporte' (botones naranjas en las esquinas superiores derechas) para un soporte dirigido.
Fuente: sitio web de Similarweb
Mailchimp
Gran ejemplo de guía visual para empezar con una plataforma sencilla
Fuente: sitio web de Mailchimp
Linkedin
Un gran ejemplo de las anotaciones de burbujas de texto para aclarar y asegurar que el usuario entiende el significado de cada acción.
Fuente: sitio web de Linkedin
Conclusión
Las empresas deben tener en cuenta que una experiencia de incorporación de usuarios superior podría diferenciar sus productos del resto de la competencia. Además, los programas de incorporación interactivos se están volviendo muy comunes, especialmente al usar plataformas SaaS. En breve, cada empresa tendrá que ofrecer algún tipo de solución de incorporación a sus usuarios. Un plan de incorporación exitoso puede reducir la sobrecarga de trabajo del departamento de soporte y animar a los usuarios a resolver problemas de forma independiente.
