Wie wird die Customer Experience im Jahr 2020 aussehen?
Die Kommunikation zwischen einer Organisation und ihren Kunden ist entscheidend für die Customer Experience. Dies ist keine einmalige Beziehung; es ist eine fortlaufende Reihe von Interaktionen. Während der gesamten Erfahrung werden beide Parteien ein Bewusstsein füreinander entwickeln. Es gibt viele Gründe, warum die Customer Experience (CX) so wichtig ist. Zunächst wird ein besseres Verständnis zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden gefördert. Dies umfasst viele einzigartige Interaktionen wie Interessenvertretung, Bewusstsein, Serviceerfüllung, Loyalität und dergleichen. Wenn es um CRM (Customer Relationship Management) geht, lässt sich nicht leugnen, dass ein zufriedener Kunde ein loyaler Kunde ist. Dies führt zu wiederholten Verkäufen, erhöhten Einnahmen und höheren Gewinnen über die gesamte Lebensdauer der Beziehung.
Eine effektive Customer Experience Strategie führt zu verbesserten Kundenzufriedenheitsraten. Mit größerer Kundenzufriedenheit gehen höhere Einnahmen, erhöhte Kundenbindung und gesteigerte Rentabilität einher. All dies wurde von der Harvard Business Review bestätigt. Es überrascht nicht, dass Kunden guten Service so sehr schätzen, dass sie tatsächlich bereit sind, für einen verbesserten Service zu bezahlen. American Express führte umfangreiche Untersuchungen durch und kam zu dem Schluss, dass 6 von 10 Kunden gerne für ein besseres Erlebnis bezahlen würden. Dies geht an den Kern des Vertrags einer Organisation mit ihren Kunden: Service über alles!
Unkonventionelles Denken ist erforderlich, um eine Bindung zu Kunden aufzubauen
Wachstumsorientierte Strategien erfordern einen dynamischen neuen Ansatz. Viele Organisationen in den Bereichen Telekommunikation, Versicherungen und Versorgungsunternehmen befinden sich in einem stagnierenden Zustand. Es überrascht nicht, dass Regulierung und Marktsättigung viele Organisationen behindert haben. Anstatt sich auf die Offensive zu konzentrieren, sind Unternehmen in der Defensive und versuchen, Marktanteile zu halten, anstatt zu expandieren. Eine mutige neue Art der Kundenbindung ist erforderlich. Glücklicherweise kann nachhaltiges Wachstum durch kreative Denkprozesse leicht erzeugt und gefördert werden. Die beste Customer Experience ist eine, die den Kunden auf mehreren Ebenen anspricht. Mit so viel Gleichförmigkeit suchen Kunden nach etwas anderem, Aufregendem und Verlockendem. Das Telekommunikationsunternehmen, die Versicherungsgesellschaft oder das Versorgungsunternehmen, das über das Übliche hinausgeht, wird sicherlich Kunden gewinnen. Durch einen proaktiven Ansatz bei der Customer Experience ist es möglich, Marktanteile zu vergrößern und das Umsatzwachstum zu steigern.
Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus?
Alte Modelle des Kundenservice funktionieren nicht mehr. Heute müssen wir auf jeder Ebene engagiert sein. Der Wettbewerb ist hart und Kunden haben eine Nulltoleranz für mangelhaften Service. Mit diesem Wissen erkennen Organisationen, dass der Kunden-Self-Service ein integraler Bestandteil der gesamten Erfahrung bleibt. Unternehmen, die dieses Konzept verstanden haben, wie Toonimo, haben eine Reihe von Tools eingeführt, die darauf abzielen, die Customer Experience für Organisationen zu verbessern. Dieses Unternehmen hat einen effektiven Self-Service-Supportmechanismus mit maßgeschneiderten Walkthroughs und Audio-Unterstützung entwickelt. Der Multimedia-Ansatz bindet Benutzer mit geringem eigenen Aufwand ein. Absprungraten sinken, das Engagement steigt und höhere Einnahmen werden generiert. Heutzutage wissen wir, dass es mühsam ist, online mit einem Support-Mitarbeiter zu kommunizieren. Viele Menschen bevorzugen überlegene Self-Service-Optionen. Studien zeigen, dass 91 % der Kunden eine dedizierte Wissensdatenbank bevorzugen. Unternehmen passen sich schnell an die sich ändernde Dynamik in der Customer Experience an. Self-Service ist der Weg der Zukunft, heute verfügbar. Es ist nicht nur kosteneffizient, sondern auch ein garantierter Umsatztreiber für Organisationen.
Sparen Sie Zeit, Geld und Ressourcen mit intelligentem Online-Kundensupport
Warum Tage warten, wenn Lösungen in Minuten oder Stunden verfügbar sind? Es ist unmöglich, mit einem ständig wachsenden Kundenstamm Schritt zu halten, wenn Sie keine Self-Service-Optionen einführen. Neben den Kosteneinsparungen ist der Online-Self-Service die effizienteste persönliche Interaktion, die möglich ist. Forrester Research bestätigte diese Ergebnisse: 72 % der Kunden entscheiden sich für Self-Service statt E-Mail oder Telefon. Online-Self-Service ist der intelligente Weg, den wachsenden Anforderungen des heutigen anspruchsvollen Kundenstamms gerecht zu werden. Organisationen können auf erhöhte Budgets für Kundensupportabteilungen verzichten und diese Ressourcen auf die Aufrechterhaltung hochwertiger, kostengünstiger Produkte und Dienstleistungen für die Kundschaft konzentrieren. Ohne die Kunden-Self-Service-Option wären Unternehmen gezwungen, ihre Kundensupport-Operationen ständig zu erweitern. Die Kosten für die Wartung und Schulung eines talentierten Pools von Support-Mitarbeitern sind exorbitant. Dies wird letztendlich in Form höherer Preise an den Verbraucher weitergegeben. Online-Support leitet nicht-essentielle Anfragen vom Kern-Supportpersonal an die KI (Künstliche Intelligenz)-Systeme um, die diese Fragen effektiv beantworten können.
