User Onboarding: Alles, was Sie vor dem Start wissen müssen

User Onboarding wird als der Prozess dargestellt, den Benutzer durchlaufen, wenn sie ein neues Produkt testen. Jüngste Studien zeigen, dass etwa 40% bis 60% der potenziellen Kunden eine Plattform zum ersten Mal nutzen, und wenn sie nicht beeindruckt sind, werden sie nicht zurückkehren. Wir müssen uns fragen: Was muss ein neuer Benutzer wissen, um loszulegen? Und wie hilft Onboarding/Support den aktuellen Benutzern, ihre Reise abzuschließen?

In den letzten Jahren haben die meisten Unternehmen auf cloudbasierte Plattformen umgestellt. Dies vereinfacht die Art und Weise, wie Benutzer Echtzeit-Support und Onboarding erhalten. Da es in dieser Ära erhebliche Veränderungen gibt, müssen Benutzer in der Lage sein, Produkte viel schneller anzupassen und zu nutzen. Die Onboarding-Erfahrung ist entscheidend für das Wachstum des Produkts und könnte die Lebensdauer des Produkts bestimmen.

Die beste Praxis für ein solides Produktergebnis ist die Einbeziehung eines UX-Designers in den Entwicklungsprozess. Die Benutzer werden eine insgesamt positive Erfahrung machen und sich mit den Hauptfunktionen des Produkts vertraut machen können.

Das Hauptziel des Produktmanagers ist es, neue und bestehende Benutzer zu lebenslangen Kunden zu machen. Die Hauptfunktionen müssen eine hohe Engagement-Rate aufweisen, der Anpassungsprozess des Produkts sollte relativ einfach zu bedienen sein.

Denken Sie wie Ihr Benutzer

Der Onboarding-Prozess endet nicht mit dem Abschluss oder Beginn des Registrierungsprozesses. Es ist wichtig zu überlegen, was die Benutzer zum Abwandern bewegen könnte; jede Plattform sollte eine andere Art von Onboarding-Plan haben. Zum Beispiel: informative Textblasen, Willkommensanmerkungen zu den interaktiven Walkthroughs, audiovisuellen Grafiken und schließlich die Wahl des besten Musters beim Aufbau eines Onboarding-Plans.

Erste Schritte

Plan:

Wie oben erwähnt, ist es beim Aufbau eines Onboarding-Plans notwendig, das beste Onboarding-Muster zu wählen, zum Beispiel:

• Tour: Wenn das Produkt relativ einfach und leicht verständlich ist, Unternehmen ihre Benutzer aber dennoch an Bord willkommen heißen möchten. Sie können Screenshots und/oder animierte GIFs verwenden. Der Tour-Onboarding-Plan könnte dem Produkt auch einen wirklich beeindruckenden ersten Eindruck verleihen.
• Schritt-für-Schritt-Anleitung: Der häufigste Onboarding-Plan, den eine SaaS-Plattform nutzt, stammt sowohl aus dem B2C- als auch aus dem B2B-Markt. Die Schritt-für-Schritt-Anleitung ist für komplexere Plattformen mit längeren Schritten konzipiert. Zum Beispiel: wenn ein Benutzer einen Bericht erstellen und verschiedene Zeitpläne an Kollegen senden muss. Dieses Szenario umfasst mehr als 6 Schritte, daher ist die Komplexitätsrate viel höher. In diesem Fall wäre ein schrittweiser geführter Walkthrough sehr geeignet.
• Visuelle Anleitung: Beim Erklären einer komplexen Plattform, die aus visuellen Textblasen besteht. Ohne zusätzliche Interaktionen. Zum Beispiel: ein komplexes Online-Rechnungsformular, das nur mit visuellen Hinweisen und grafischen Anmerkungen erklärt werden kann.
  
• Annotierter Support: Wenn Unternehmen im Voraus wissen, dass bestimmte Schritte im Onboarding-Prozess schwer zu verstehen sind, können sie Benutzer vor dem Verlassen bewahren. Die Einführung einer neuen Feature-Annotation kann sehr hilfreich sein.
• Sprachgeführte Anleitung: Eine relativ neue Funktion, die jeden Schritt mit einer echten menschlichen Stimme erklärt. Sie könnte auch personalisiert und an Jobrollen und/oder den Namen eines Benutzers angepasst werden. Diese Funktion wird hauptsächlich im B2C-Markt verwendet, um komplexe Prozesse zu erklären.
  

Erstellen:

Die Erstellung der Onboarding-Pläne kann auf zwei Arten erfolgen: zum einen durch interne Codierung des Onboarding-Plans (unter Verwendung interner Ressourcen). Dies könnte extrem teuer und sehr zeitaufwendig sein. Die zweite Möglichkeit ist die Verwendung einer Drittanbieterlösung, die auf Onboarding-Programme spezialisiert ist; dies könnte viel Geld und Entwicklungszeit sparen.
Die meisten Lösungen unterstützen die oben genannten Funktionalitäten (die echte menschliche Stimme ist eine relativ neue Funktion, daher unterstützen sie nicht alle). Diese Tools helfen, die Walkthroughs unabhängig und ohne professionelle Hilfe zu erstellen, was viel Zeit und Geld sparen kann. Beim Aufbau eines Onboarding-Plans ist es wichtig, den Erfolg des Plans zu verfolgen und zu messen und neue „Schmerzpunkte“ zu identifizieren. Aus diesem Grund muss ein analytisches Dashboard mit der gewählten Plattform geliefert werden.

Testen & Verbessern:

Wie oben erwähnt, sollte ein Onboarding-Plan intern getestet werden. Wenn diese Lösung nicht möglich ist, gibt es einige andere Alternativen, die verwendet werden können, um objektives Feedback zu erhalten. Nach dem Start eines Onboarding-Programms legen Sie einen Meilenstein fest, um das Engagement des Plans zu überprüfen. Identifizieren Sie, welche Walkthroughs erfolgreich sind und welche fehlschlagen. Es kann vorkommen, dass ein Ersatz des gesamten Walkthroughs oder nur geringfügige Änderungen erforderlich sind. Bestimmte Tools können helfen, Ziele zu setzen, indem sie bestimmen, wie effektiv das Programm über einen bestimmten Zeitraum ist und ob sich die Investition von Zeit und Geld gelohnt hat.

Großartige Onboarding-Beispiele:

Sind Sie nach der Registrierung für ein neues Tool oder eine neue Plattform auf einen Onboarding-Plan gestoßen? Hier sind einige großartige Onboarding-Pläne, von denen Sie sich inspirieren lassen können:

Airbnb
Hier ist ein großartiges Beispiel für ein Onboarding vom Typ Tour. Airbnb erklärt mit drei leitenden Bildern, wie man anfängt.

Quelle: Airbnb-Website

Similarweb
Hier ist ein großartiges Beispiel für einen hervorragenden Onboarding-Plan. Eine Kombination aus audio/visueller Anleitung und „Support-Punkten“ (orangefarbene Schaltflächen in den oberen rechten Ecken) für gezielten Support.

Quelle: Similarweb-Website

Mailchimp
Großartiges Beispiel für visuelle Anleitung, um mit einer einfachen Plattform zu beginnen

Quelle: Mailchimp-Website

Linkedin
Ein großartiges Beispiel für die Textblasen-Anmerkungen, um die Bedeutung jeder Aktion zu verdeutlichen und sicherzustellen, dass der Benutzer sie versteht.

Quelle: Linkedin-Website

Fazit

Unternehmen sollten bedenken, dass eine überlegene User-Onboarding-Erfahrung Produkte von der Konkurrenz abheben könnte. Darüber hinaus werden interaktive Onboarding-Programme immer häufiger, insbesondere bei der Nutzung von SaaS-Plattformen. Kurz gesagt, jedes Unternehmen wird seinen Benutzern eine Art Onboarding-Lösung anbieten müssen. Ein erfolgreicher Onboarding-Plan kann die Arbeitsbelastung der Support-Abteilung reduzieren und die Benutzer ermutigen, Probleme selbstständig zu lösen.

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