استخدام موقع ويب لتحسين خدمة العملاء وتجربتهم
يمكن للشركات القائمة على الخدمات توفير الكثير من نفقات خدمة العملاء وتحسين تجربة عملائها من خلال توفير بعض التسهيلات على مواقعها الإلكترونية.
الموقع الإلكتروني كمزود لخدمة العملاء
قد يكون من الواضح أن المواقع الإلكترونية أدوات فعالة للتسويق وتوليد الوعي بالمنتجات والخدمات، ومع ذلك، وبسبب التقنيات الناشئة، لم تبدأ إلا مؤخرًا في استخدامها كمنصات لخدمة العملاء. لا تريد أن يكون موقعك الإلكتروني مجرد مكان يزوره العملاء المحتملون الجدد للتعرف على عملك. يجب أن يكون موقعك نقطة اتصال للعملاء الحاليين للتواصل معك أيضًا.
تظهر الإحصائيات أنه بينما تتراوح احتمالية البيع لعميل محتمل جديد بين 5-20%، فإن احتمالية البيع لعميل حالي تتراوح بين 60-70%!! -مقاييس التسويق. (اطلع على حقائق خدمة العملاء الرائعة الأخرى على HelpScout).
إن تزويد العملاء الحاليين بالمعلومات ذات الصلة، وتمكينهم من الوصول إلى المعلومات الشخصية حول الحسابات أو الخدمات، وتقديم القدرة على ملء النماذج وإجراء المعاملات يمنح عملائك سببًا لزيارة موقعك ويبقيك في أذهانهم.
وفقًا لمكتب شؤون المستهلك بالبيت الأبيض، يبلغ متوسط قيمة العملاء المخلصين ما يصل إلى 10 أضعاف قيمة أول عملية شراء لهم.
كلما زادت المعلومات والتسهيلات التي تقدمها، زاد استخدامهم لموقعك، وبالتالي زادت سعادتهم بخدمتك. على الرغم من أنك ترغب في تقديم خدمة عملاء استثنائية شخصيًا أو عبر الهاتف، إلا أن زوار الموقع يعتبرون تجربة المستخدم الجيدة هي تلك التي يمكنهم فيها خدمة أنفسهم ولا يحتاجون إلى رفع سماعة الهاتف.
إرشادات الموقع كمساعدة للعملاء
تتحسن ميزات مساعدة العملاء والإرشادات التفاعلية مثل الدردشة المباشرة ومنصات الإرشاد المخصصة وتقنية التوصية البديهية (مثل تلك التي تستخدمها Amazon) باستمرار وتوفر مساعدة فردية للعملاء في الوقت الفعلي. يشعر زوار الموقع أنهم ليسوا متروكين لأجهزتهم الخاصة، ومع ذلك، تشجع هذه التقنيات الخدمة الذاتية، مما يقلل من احتياجات خدمة العملاء.
مثال الاتصالات
دعنا نستخدم مثال مزود خدمة اتصالات ونلقي نظرة على كيفية استخدامهم لتقنيات الإرشاد داخل الموقع على موقعهم الإلكتروني لتعزيز تجربة العملاء وتقليل طلبات خدمة العملاء.
تقدم شركة الاتصالات عادةً مجموعة من الخدمات المختلفة؛ خدمات الهاتف المنزلي والكابل والهاتف الخلوي، والإنترنت، وخطط المكالمات لمسافات طويلة، وحلول الأعمال، والأجهزة المحمولة والملحقات وما إلى ذلك... هذه كمية كبيرة من المعلومات لتغطيتها على موقع إلكتروني، ومن المحتمل أن يبحث العملاء الحاليون عن شيء مختلف عن العملاء الجدد. قد يرغب العملاء الحاليون في معرفة ما إذا كان بإمكانهم ترقية أجهزتهم، وقد يرغبون في رؤية أحدث فاتورة لهم أو معرفة بعض التفاصيل حول خطة هواتفهم. من ناحية أخرى، يرغب العملاء المحتملون في الحصول على معلومات أكثر عمومية حول ما هو معروض والخيارات المتاحة.
يمكن لنظام الإرشاد داخل الموقع أن يساعد العملاء الحاليين على وجه التحديد في الحصول على المعلومات التي يحتاجونها عن طريق توجيههم إلى الصفحات ذات الصلة على الموقع الإلكتروني، وتقديم رسائل مستهدفة ودعوات لاتخاذ إجراء، أو توصيل توجيهات حول استخدام الميزات على الموقع.
على سبيل المثال، يمكن للمنصة توفير إرشاد موجه لمستخدم هاتف خلوي جديد لفهم فاتورته الأولى. باستخدام النصوص أو البرامج النصية السمعية البصرية أو الشخصيات المتحركة، يمكنك توجيه العميل عبر الأجزاء المختلفة من الفاتورة، مما يزيل الارتباك أو الأسئلة التي قد تتطلب مكالمة خدمة عملاء.
يمكنك أيضًا استخدام هذه المنصة لمراجعة تفاصيل خطة الخدمة وتقديم دعوات لاتخاذ إجراء بشأن الترقيات أو الصفقات أو العروض الخاصة. بالطبع، الاحتمالات لا حصر لها، ولكن النقطة هي أنك تقوم بإنشاء نصوص مخصصة لتلبية الاحتياجات الأكثر شيوعًا لعملائك لمساعدتهم على التنقل والتفاعل في موقعك دون الحاجة إلى موظفين حقيقيين.
توفر منصة الإرشاد المخصصة توجيهًا تفاعليًا يعتمد على سلوكيات المستخدم مما يعزز الخدمة الذاتية ورضا العملاء ويقلل من احتياجات خدمة العملاء.
