كيفية تقليل تكاليف دعم العملاء
أولاً، دعنا نتحدث عن أهمية خدمة العملاء. الاستثمار في دعم العملاء أمر بديهي، حيث أن له تأثيرًا مباشرًا على نزاهة العلامة التجارية. كما أنه أمر بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء وولاء العلامة التجارية. لا يقتصر دعم العملاء على العملاء الحاليين فقط، بل يجب أن يكون متاحًا أيضًا للعملاء الجدد المهتمين بشراء منتجك أو خدمتك.
إليك الحقائق:
- 45% من المستهلكين الأمريكيين سيتخلون عن معاملة عبر الإنترنت إذا لم يتم معالجة أسئلتهم أو مخاوفهم بسرعة. (Forrester)
- 89% من المستهلكين توقفوا عن التعامل مع شركة بعد تجربة خدمة عملاء سيئة (تقرير RightNow Customer Experience Impact).
- 33% من المستهلكين سيوصون بعلامة تجارية تقدم استجابة سريعة وفعالة. 70% من تجارب الشراء تعتمد على شعور العميل بكيفية معاملته. (Nielsen McKinsey)
المشكلة هي أن الدعم ليس رخيصًا. فهو يتطلب موظفين متاحين في جميع الأوقات عبر الدردشة والهاتف والبريد الإلكتروني لتقديم خدمة عالية الجودة تفيد علامتك التجارية. حتى مع وجود فريق دعم كبير ومكلف، لا يمكنك دائمًا ضمان حصول عملائك على الخدمة التي يحتاجونها في الوقت المناسب. في الواقع، وفقًا لـ Forrester، فإن 42% من وكلاء الخدمة غير قادرين على حل مشكلات العملاء بكفاءة بسبب تحديات مختلفة، مثل الأنظمة غير المتصلة، والواجهات القديمة، والتطبيقات المتعددة.
تواجه الشركات حقيقة قاسية - العملاء يحتاجون إلى الخدمة بشكل منتظم، ويتم إرسال حركة المرور إلى صفحات الدعم الخاصة بهم كل يوم، والخدمة على أعلى مستوى مطلوبة دون مساومة.
كيف يمكن تحقيق ذلك بتكاليف مخفضة؟
ابدأ بتحسين عملية الدعم بأكملها عن طريق إجراء تحسينات قبل أن تصل التذاكر إلى فريق الدعم الخاص بك. عندما يزور العملاء الجدد والحاليون صفحات الدعم الخاصة بك – هذا هو المكان الذي يمكنك فيه اتخاذ خطوات لتقليل عدد المستخدمين الذين يحتاجون بالفعل إلى دعم الدردشة أو الهاتف.
في Toonimo، نقدم جولة رقمية شخصية مع صوت بشري يوجه المستخدمين لديك بتوجيهات مخصصة. لا تقوم فقط بتحسين تجربة المستخدم، بل تستفيد أيضًا بشكل كامل من "حركة دعم" التي تحصل عليها وتقلل من تكاليف الدعم.
وفقًا لمجلة CRM، أبلغت 45% من الشركات التي تقدم خدمة ذاتية عبر الويب أو الهاتف المحمول عن زيادة في حركة المرور على الموقع وانخفاض في استفسارات الهاتف.
تخصيص تجربة العملاء يدعم جميع مساعيك التجارية - فهو يزيد من ولاء العلامة التجارية، والاحتفاظ بالعملاء، وعائد الاستثمار.
