8 نصائح لإنشاء موقع ويب فعال للخدمة الذاتية
الخدمة الذاتية. سواء كانت حارة الخدمة الذاتية في محطة الوقود أو متجر البقالة أو موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك، فإن الخدمة الذاتية تعمل كراحة موعودة فقط إذا كانت العملية سلسة وسهلة وسريعة. إذا تركت مستخدميك في حيرة أو إحباط ولو للحظة واحدة، فسترى نسبة عالية من التخلي عن سلة التسوق ومعدلات تحويل منخفضة.
بالإضافة إلى ذلك، لا تعني الخدمة الذاتية عدم وجود خدمة. حتماً ستكون هناك حاجة للمساعدة من وقت لآخر، والمفتاح هنا هو أن تكون متاحاً ومفيداً على الفور، في أي وقت قد يحتاج فيه المستخدم إلى المساعدة. هذا لا يعني بالضرورة أنك بحاجة إلى موظفين مباشرين متاحين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ولكنه يعني دمج نوع من الإرشادات (يفضل أن تكون تفاعلية) للمستخدمين للمساعدة في التنقل في الموقع واستكشاف أي مشكلات قد تنشأ.
فيما يلي 8 نصائح لإنشاء موقع ويب للتجارة الإلكترونية ذاتية الخدمة يلبي المتطلبات حقاً:
- تعليمات واضحة- جعل عملية الشراء على موقع الويب الخاص بك واضحة يتضمن عدداً من المكونات. أولاً وقبل كل شيء، يجب أن يعزز تصميم الموقع المعلومات الأساسية، مما يجعلها بارزة وسهلة العثور عليها. بعد ذلك، يجب أن يكون المحتوى الذي يقدم الإرشادات والتعليمات (سواء كان ذلك من خلال النص أو الصوت أو المرئيات وما إلى ذلك) دقيقاً وموجزاً وواضحاً. علاوة على ذلك، يجب أن يكون تسليم المحتوى مثالياً بحيث لا يكون هناك شك في أن المستخدم يتلقى الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب.
- دعوات لاتخاذ إجراء (CTAs)- تساعد دعوات اتخاذ إجراء الواضحة في النقطة رقم 1 حيث تعمل كعلامات لتوجيه المستخدم خلال عملية الشراء. كما تحافظ CTAs على تحرك المستهلكين عبر مسار المبيعات.
- تصفح بديهي - لا تريد أن يضيع المستخدمون في موقعك وإلا سيغادرون بسرعة. صمم موقعك بحيث يمكن للمستخدم التنقل بسهولة في عملية الشراء (سواء للأمام أو للخلف)، مع معرفة مكانه وإلى أين يجب أن يذهب في جميع الأوقات.
- تجربة مستخدم سلسة (UX) - يجب أن يعمل كل شيء على موقع الويب الخاص بك كما هو موعود ليكون المستخدمون راضين عن تجربة التسوق الخاصة بهم. من المهم توفير معلومات شاملة حول المنتجات أو الخدمات لجعل المستخدمين واثقين في قراراتهم وواثقين من علامتك التجارية.
- الشفافية- كن صريحاً بشأن الرسوم الإضافية (الضرائب، الشحن والمناولة وما إلى ذلك) وتخلص من “الطباعة الدقيقة”، مما يجعل جميع البنود والشروط سهلة الوصول وواضحة. وهذا بدوره يخلق الثقة التي تزيد من معدل التحويل.
- سهولة إجراء التغييرات- تماماً كما يستطيع المتسوق الحقيقي التسوق وتغيير رأيه (لإعادة الأشياء من سلة التسوق، إرجاع عنصر، إلغاء طلب وما إلى ذلك)، تحتاج إلى جعل موقعك مرناً للمتسوقين المتقلبين. لا تريد أبداً أن تجعل المتسوق يشعر بأنه عالق بعملية شراء غير راضٍ عنها.
- مساعدة فورية متاحة - في الأوقات التي تكون فيها المساعدة ضرورية، لا يرغب المستهلكون عبر الإنترنت في الانتظار. إنهم في منتصف تجربة تسوق وفرص عودتهم لاحقاً إلى سلة التسوق الخاصة بهم ضئيلة. توقع المشكلات التي تنشأ بشكل متكرر للمتسوقين وحاول الإجابة على أكبر عدد ممكن من تلك الأسئلة مقدماً. بالنسبة للأسئلة المتبقية، يجب أن تكون الدردشة المباشرة أو مركز الاتصال المتاح متاحاً.
- التخصيص - بقدر ما تستطيع تخصيص تجربة التسوق، ستقوم بإنشاء تجربة مستخدم أفضل وعميل أكثر سعادة. سيساعد تقديم تجربة تلبي تفضيلات واحتياجات وأسئلة وسلوكيات كل متسوق فردي على خدمتهم الذاتية وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء والمبيعات.
الخدمة الذاتية قبل كل شيء هي نوع فريد من خدمة العملاء بهدف خلق تجربة إيجابية وسهلة ومرضية للمستخدم. تريد أن تترك انطباعاً جيداً ودائماً لدى المستهلكين. وفقاً لمايكاه سولومون، الذي كتب 20 Customer Service Tips لتجربتها الآن، "الوداع مرحلة مهمة، من أهم المراحل، لأنه (مثل الانطباع الأول) يميل إلى البقاء في ذاكرة العميل." باستخدام النصائح الثماني المذكورة أعلاه، يمكنك إنشاء تجربة خدمة ذاتية لعملائك ستثير الإعجاب من البداية إلى النهاية.
