الخدمة الذاتية في الموقع – مثالية أم واقعية لأعمال التجارة الإلكترونية؟
غالبًا ما يشعر أصحاب أعمال التجارة الإلكترونية أن عليهم الاختيار بين توفير تكاليف دعم العملاء وزيادة رضا العملاء. يمكن أن يكون هذا توازنًا دقيقًا ومن المرجح أن يؤدي إلى ضغط في أحد المجالين أو الآخر. يؤدي هذا المأزق الشائع بأصحاب الأعمال إلى البحث عن طرق لاستباق الحاجة إلى طلبات خدمة العملاء من خلال توفير أكبر قدر ممكن من الفرص للخدمة الذاتية للعملاء.
الخدمة الذاتية في الموقع هي حقًا حل مثالي. إنها تقدم أفضل ما في العالمين لأنها توفر طريقة لتقليل التكاليف وتحسين رضا العملاء، مما يمنح الشركات حلاً قابلاً للتطبيق لإنهاء هذه المقايضة بين التكلفة والرضا. تتيح الخدمة الذاتية في الموقع لعملاء الويب الوصول إلى المعلومات وإكمال الإجراءات على موقع الويب الخاص بك دون الحاجة إلى ممثل خدمة أو مبيعات، مما له فوائد مزدوجة.
أظهرت الأبحاث حول الخدمة الذاتية للمواقع الإلكترونية التي أجرتها Synthetix ما يلي:
- 90% من المستهلكين سيتفقدون دائمًا موقع الويب أولاً قبل إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بشركة و
- 89% "أكثر رضا" عندما يحصلون على إجابات عبر الإنترنت بسرعة.
هذه أخبار رائعة لأنها تظهر أن حل الخدمة الذاتية عبر الإنترنت ليس جيدًا للعمل التجاري فحسب، بل للمستهلك أيضًا.
إن منح العملاء القدرة على إدارة عملية البيع بمفردهم له عدد من الفوائد المهمة:
- يقدر العملاء القدرة على التسوق بشكل مستقل في الوقت والمكان والطريقة التي تناسبهم.
- يمكن تخصيص وكلاء خدمة العملاء عندما تكون هناك حاجة ماسة إليهم، وهو أمر فعال من حيث التكلفة ويعزز العملية.
- يتم تقليل وقت انتظار العملاء.
- ساعات العمل أقل أهمية، لذا يمكن أن تحدث المبيعات على مدار الساعة.
- يتم تقليل مدة المعاملات نظرًا لوجود خطوات أقل ضرورية للمستهلك للحصول على المعلومات.
ومع ذلك، هناك محاذير. لكي تعزز الخدمة الذاتية في الموقع رضا العملاء وتقلل تكاليف خدمة العملاء، يجب أن توفر حقًا إجابات لأسئلة العميل. يجب أن تتم بشكل صحيح.
القطعة المفقودة - الخدمة الشخصية
العنصر الأساسي المفقود من عملية الدفع الذاتي النموذجية هو المساعدة الشخصية. ومع ذلك، لكي ينتقل العميل من تقديم المنتج إلى الدفع الذاتي، يجب أن يكون هناك مستوى عالٍ من الثقة في جودة وكمية المعلومات المتاحة حول المنتج. تختلف هذه المعلومات من شخص لآخر.
مع نظام التوجيه في الموقع، يستجيب لسلوكيات المستخدم ويمكنه تحديد احتياجاتهم الخاصة لتقديم رسائل ومساعدة موجهة وفقًا للفرد. لذلك، يمكن للعملاء وسيقومون بالدفع الذاتي لأنهم يشعرون أن تجربتهم كانت شخصية.
تجربة العملاء الجيدة متوقعة. العملاء الذين يواجهون تجربة سيئة لن يتوقفوا عن التعامل معك فحسب، بل من المرجح أن يشاركوا تجاربهم السلبية أكثر من تجاربهم الإيجابية.
تحل الخدمة الذاتية عبر الإنترنت معضلة تكلفة خدمة العملاء مقابل الرضا، مع تحسين تجربة المستخدم وزيادة معدلات التحويل وإيراداتك. تذهب المنصات المخصصة مثل Toonimo خطوة أخرى لتقليل الإخفاقات المحتملة لبعض مبادرات الخدمة الذاتية من خلال ضمان تلبية الاحتياجات الفردية لعميلك حقًا، من خلال الاستجابة لنشاط المستخدم على الموقع. يمكن لموقع الويب الخاص بك أن يلعب دورًا أكبر في عملية خدمة العملاء، دون تكلفة موظفي الخدمة على مدار الساعة.
