كيفية تقديم خدمة عملاء أفضل بعدد أقل من طلبات خدمة العملاء
الإنترنت مساحة غير شخصية للغاية. أحيانًا يكون التحدث إلى عملائك المحتملين هو كل ما تحتاجه لتمييز نفسك عن المنافسة وزيادة رضا العملاء. سواء كنت متصلاً بالإنترنت أو غير متصل، فإن التفاعل والتوجيه يساعدان العملاء على الشعور بالمعرفة والراحة، مما يزيد من احتمالية البيع. يمكن أن يصبح التحدث والتفاعل مع زوار موقعك حقيقة واقعة من خلال الدردشة في الوقت الفعلي وأدلة الموقع السمعية والبصرية.
تُظهر الإحصائيات أن 42% من العملاء الأمريكيين سيتخلون عن معاملاتهم عبر الإنترنت إذا لم يشعروا بأن مشكلاتهم يتم معالجتها في الوقت المناسب.
علاوة على ذلك، تستند 70% من تجارب الشراء إلى تجربة العميل وكيف يشعرون بأنهم يعاملون.
للحصول على تجربة خدمة عملاء مثالية عبر الإنترنت، تريد التأكد من أنك تقدم مساعدة شخصية لمستخدميك لمعالجة أسئلتهم ومساعدتهم في العثور على ما يبحثون عنه. وإلا، فقد تفشل في تقديم القيمة التي يتوقعها العملاء ويحتاجونها لإتمام المعاملة.
الدردشة المباشرة
توفر ميزات الدردشة المباشرة في الوقت الفعلي مساعدة فردية لخدمة العملاء لزوار موقعك. يحب الناس أن يكونوا قادرين على تصفح موقع ويب والوصول إلى شخص يمكنه الإجابة على الأسئلة فورًا عند ظهورها. الدردشة المباشرة رائعة لزيادة التفاعل وتحسين تجربة العملاء ولكنها تتطلب نفقات توظيف وتدريب وهنا يأتي دور التوجيه الشخصي.
التوجيه الشخصي
يمكن لمنصة التوجيه الشخصي أن تقلل الموارد اللازمة لاستفسارات دعم العملاء لأنها تشجع الخدمة الذاتية وتلغي الكثير من حاجة المستخدمين للتحدث مع ممثل مباشر. بناءً على خصائص المستخدم وإشارات السلوك ومتغيرات الصفحة، يمكن للتوجيه الشخصي داخل الموقع تقديم نصوص مخصصة برسائل موجهة ستساعد زوار الموقع على التنقل في موقعك والعثور على ما يبحثون عنه. سيعرض التنقل البديهي معلومات ذات صلة للمستهلكين للحفاظ على توجيههم وتركيزهم على التحويل، مما يقلل من الحاجة إلى دعم العملاء المباشر.
مع التوجيه الشخصي، تتواصل مع المستخدم قبل أن يحتاج إلى التواصل مع دعم العملاء.
مثل هذا النظام سيقوم بما يلي:
- زيادة التفاعل
- زيادة الاحتفاظ بالموقع
- تشجيع الخدمة الذاتية
- تقليل طلبات خدمة العملاء
- تحسين تجربة المستخدم
- توجيه دعوات لاتخاذ إجراء
- تحسين معدلات التحويل
- زيادة المبيعات والإيرادات
الشيء الجيد في منصة التوجيه داخل الموقع مثل Toonimo، هو أن لديك خيار العناصر الصوتية والمتحركة للمساعدة في تقديم رسائلك المستهدفة، مما يعزز الشعور الشخصي بتجربة المستخدم الخاصة بك. تظهر الدراسات أن الصور المرئية أكثر تميزًا وتثير استجابة دماغية لا تُنسى عندما تتطابق مع حاسة ثانية، خاصة الصوت.
سيكون لرسالتك تأثير أكبر وستخلق تجربة مستخدم لا تُنسى عندما تضيف عنصرًا تسويقيًا حسيًا أو تفاعليًا مثل الصوت أو الرسوم المتحركة. سيشعر المستخدم وكأنك "تتحدث" إليه وتشارك في محادثة. سيخلق صوت أو رسوم متحركة واقعية توجه جمهورك شعورًا بالثقة والراحة لأنه يضيف عنصرًا شبه بشري إلى تجربة مبيعات رقمية بخلاف ذلك.
هل تريد تقديم دعم عملاء ممتاز دون الحاجة إلى فريق دعم على مدار الساعة؟ يوفر نظام التوجيه الشخصي قيمة الخدمة الفردية التي تريد تقديمها لعملائك مع تقليل تكاليف التوظيف المطلوبة للدردشة المباشرة أو الاستفسارات الهاتفية.
