كيف تزيد الإرشادات في الموقع من دورة حياة العميل
دورة حياة العميل هو مصطلح يستخدم لوصف تقدم المراحل التي يمر بها العميل من التفكير في منتج أو خدمة أو حل، إلى الشراء الفعلي، إلى الاستخدام ثم الحفاظ على الولاء للعلامة التجارية (في شكل تكرار الأعمال والإحالات).
وفقًا لورقة بحثية نشرها جيم ستيرن ومات كاتلر تتعلق بهذا الموضوع، “E-Metrics, Business Metrics For The New Economy”، هناك خمس مراحل لإشراك العملاء خلال الدورة. وهي تشمل:
الوصول: القدرة على جذب انتباه جمهورك المستهدف.
الاستحواذ: جلبهم إلى دائرة تأثيرك.
التحويل: تحويلهم إلى عميل مسجل و/أو دافع.
الاحتفاظ: الاحتفاظ بهم كعملاء (البيع المتقاطع، البيع الإضافي).
الولاء: تحويلهم إلى مدافعين عن الشركة أو العلامة التجارية.
كلما زاد عدد العملاء الذين تتمكن من إدخالهم في هذه الدورة، قل العمل الذي ستحتاجه في تسويق منتجك أو خدماتك. عندما يكون لديك دورة حياة عميل قوية، سيعود عملاؤك ويحضرون أصدقاءهم.
سيعزز نظام التنقل في الموقع دورة حياة العميل الخاصة بك من خلال التأثير على عدد من هذه المراحل. كيف تستخدم التنقل في الموقع لتحسين هذه الدورة؟ دعنا نقسمها ونفحص كل مرحلة من المراحل:
الوصول - لزيادة وصولك عبر الإنترنت، تحتاج إلى إلقاء شبكة واسعة. يتم ذلك عن طريق إنشاء وجود في مجموعة متنوعة من المواقع بما في ذلك موقع ويب محسن لمحركات البحث، وصفحات وسائل التواصل الاجتماعي (Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest وما إلى ذلك)، وأدلة الأعمال المحلية (Google Business, Yelp, Yahoo Local وما إلى ذلك)، ومنشورات الصناعة (للمقالات والمدونات المنشورة) وأي موارد أخرى ذات صلة عبر الإنترنت. قد تحتاج أيضًا إلى التفكير في PPC (الدفع لكل نقرة) أو إعلانات مدفوعة أخرى لزيادة وصولك.
الاستحواذ - الآن بعد أن لفتت انتباه جمهورك، عليك جذبهم. هذا هو المكان الذي تصعد فيه المسرح لتعليم العميل ما لديك لتقدمه وإظهار قيمتك. تحتاج إلى التميز عن المنافسة وتقديم علامتك التجارية بطريقة واضحة وسهلة الفهم. سيساعدك نظام التنقل في الموقع على تقديم رسالة واضحة، مما يضمن قدرة زوارك على التنقل في موقعك بسهولة وتقديم دعوات عمل ذات صلة.
التحويل - هذا هو المكان الذي يأتي فيه موقع الويب الفعال واستراتيجية التسويق. تعتمد زيادة معدلات التحويل لديك إلى حد كبير على تجربة مستخدم رائعة للموقع، وعملية تحويل سلسة، وتوصيل الرسالة الصحيحة. كلما تمكنت من توفير تجربة مخصصة تستجيب لإجراءات أو أسئلة المستخدمين لديك، كلما قللت من التناقص والتخلي عن سلة التسوق. تعالج منصة الإرشاد أو التوجيه المخصصة كل هذه النقاط لإنشاء تجربة مستخدم شاملة أكثر إثارة للإعجاب ومعدلات تحويل أعلى.
الاحتفاظ - حتى لو كان لديك خدمة أو منتج رائع، إذا لم تقدم لعميلك تجربة رائعة، فمن المحتمل ألا يعودوا. اجعل الأمور أسهل للعملاء العائدين من خلال تقديم معلومات بناءً على سلوكهم وتاريخهم كمستخدمين. امنح العملاء سببًا للعودة إلى موقعك من خلال توفير محتوى قيم وإنشاء علاقة من خلال التواصل عبر التسويق عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك إنشاء إرشادات في الموقع للعملاء العائدين لمساعدتهم على التنقل في معلومات الحساب على موقعك أو توجيههم إلى مشتريات متابعة ذات صلة.
الولاء - لإنشاء دعاة للعلامة التجارية، تحتاج إلى بناء الثقة وتكوين علاقة مع عملائك. يجب أن تثير الإعجاب بالحزمة الكاملة من الألف إلى الياء - من خدمة العملاء وتجارب المستخدمين المتفوقة، إلى المنتجات أو الخدمات عالية الجودة، إلى السياسات الصديقة للعملاء. تعمل الإرشادات المخصصة في الموقع على تحسين تجربة العميل مع تقليل طلبات خدمة العملاء. سيؤدي إنشاء عملية سهلة وواضحة إلى عملاء سعداء سيرسلون أصدقاءهم إليك بسعادة.
