5 طرق لتحسين خدمة العملاء في موقعك الإلكتروني

"

مع شركات مثل Amazon و Zappos التي تمهد الطريق، أصبحت توقعات خدمة العملاء عبر الإنترنت أكثر تطلبًا من أي وقت مضى. بينما يجب على كل شركة تتعامل مع المستهلكين أن تسعى لإبهار عملائها بخدمة استثنائية، فإن هذا ليس من السهل دائمًا تحقيقه عبر موقع ويب.

ما الذي يجعل خدمة العملاء جيدة وكيف يمكنك تحقيق ذلك من خلال موقع الويب الخاص بك؟

غالبًا ما يكون موقع الويب الخاص بك هو نقطة الدخول الأولى أو الوحيدة لعملك، والتجربة التي يحصل عليها هناك - تجربة المستخدم - ستكون على الأرجح العامل المحدد لما إذا كان الزائر سيقوم أو سيستمر في التعامل معك. خدمة العملاء لها تأثير مباشر على تحسين معدل التحويل.

تطبق جوانب معينة من خدمة العملاء الجيدة على الإنترنت وخارجه، ويمكنك استخدام هذه المهارات لتعزيز تجربة المستخدم على موقع الويب الخاص بك ولتقليل حجم وكمية الوقت المستغرق في استفسارات خدمة العملاء.

إليك 5 طرق لتعزيز خدمة العملاء على موقع الويب الخاص بك:

كن متاحًا: يشعر المستهلكون براحة أكبر بكثير عند التنقل في مسار المبيعات عبر الإنترنت إذا علموا بوجود شخص حقيقي يمكن الاتصال به عندما يكون لديهم سؤال. على الأقل، يجب أن يكون هناك رقم هاتف مجاني أو بريد إلكتروني، ولكن ميزة الدردشة المباشرة أكثر ملاءمة للحصول على إجابات فورية.

هل تحتاج إلى المزيد من الإقناع؟ تحقق من هذه الإحصائيات:

• 83% من المستهلكين يحتاجون إلى درجة معينة من دعم العملاء أثناء إجراء عملية شراء عبر الإنترنت - eConsultancy
• 45% من العملاء سيتخلون عن معاملة عبر الإنترنت إذا لم يتم الرد على أسئلتهم أو مخاوفهم بسرعة.  -Forrester

كن شفافًا: التكاليف الخفية، رسوم الشحن الباهظة، والاستثناءات المكتوبة بخط صغير هي عقبات كبيرة أمام تحويلات المبيعات. يريد المشترون معرفة كل شيء مقدمًا - التكاليف، الشروط، سياسات الإرجاع - الحقيقة الكاملة حول ما تبيعهم إياه. يجب نقل جميع النقاط المهمة في المعاملة بوضوح وبساطة إلى العملاء. المفاجآت وسوء التواصل يؤديان إلى انهيار الثقة وفي النهاية التخلي عن سلة التسوق. أزل حواجز الثقة من خلال تقديم المعلومات بصراحة وإيجاد طرق لتظهر للعملاء أنك تهتم وتفهم احتياجاتهم.

70% من تجارب الشراء تتأثر بكيفية شعور العميل بالمعاملة التي يتلقاها. -McKinsey

كن متعاونًا: أبهر زوار موقعك من خلال تزويدهم بإجابات لأسئلتهم قبل أن يحتاجوا للبحث عنها. اعرف جمهورك، الأسئلة، المخاوف والقضايا التي قد تكون لديهم وقدم الحلول بوضوح ومباشرة. صفحة الأسئلة الشائعة (FAQ) مفيدة ولكن الذهاب خطوة أبعد وتقديم المساعدة على طول الطريق من خلال إرشادات المستخدم يترك انطباعًا أفضل وسيبقي زوارك يتقدمون في عملية البيع. الإرشادات عبر الإنترنت، نصائح منبثقة أو ميزات تفاعلية أخرى ستعمل بشكل جيد هنا. المساعدة الشخصية على الصفحة، مثل تلك التي تقدمها Toonimo، ثبت أنها تشجع الخدمة الذاتية وتقلل من تكاليف خدمة العملاء.

كن مشجعًا - قد لا يكون العديد من عملائك المحتملين بارعين في التكنولوجيا وسيشعرون بالخوف بسهولة بمجرد أن يجدوا صعوبة في التنقل في موقعك، مقارنة المنتجات أو العثور على ما يبحثون عنه. استخدام لغة إيجابية، تقديم عروض خاصة وتوفير إرشادات شخصية عبر الإنترنت كلما أمكن، سيعزز تجربة إيجابية حيث يشعر المستخدمون بالرضا عن أنفسهم. العملاء السعداء يؤديون إلى المزيد من الإنفاق وزيادة ولاء العملاء.

كن مطلعًا - بينما سيتم جذب العميل في البداية إلى موقعك بسبب اهتمامه بمنتجك، فإن المعلومات التي يجدونها هي التي ستبقيهم هناك. اعرف ما يقدمه منافسوك واعرض للعميل ما هو فريد في منتجك. قلل من نصك للتركيز على النقاط الرئيسية التي تعرف أن العملاء يريدون معرفتها. كن إعلاميًا ولكن تحدث بلغة سهلة الوصول والفهم. إذا أمكن، قم بتضمين عناصر بديهية في موقعك ستساعد في توجيه العملاء إلى الحلول والمنتجات ذات الصلة.

مرة أخرى، في هذا العصر، يتوقع العملاء مستوى معينًا من دعم العملاء، أثناء التسوق عبر الإنترنت. إبقاء المستخدمين على اطلاع، واثقين، يتقدمون، والأهم من ذلك سعداء هو مفتاح المبيعات الحالية والمستقبلية.

وفقًا لـ Parature، يستغرق الأمر 12 تجربة إيجابية للعملاء لتعويض تجربة سلبية واحدة.

‍

"