5 أسباب تجعل العملاء يحبون مكاتب المساعدة الآلية
ليس من الصعب على الشركات التفكير في الأسباب التي تجعل مكاتب المساعدة الآلية منطقية – مع الأسباب الرئيسية بالطبع هي أنها تخفض التكاليف، وتزيد الكفاءة، وتحرر موظفي مكتب المساعدة المرهقين والمجهدين من الرد على نفس الاستفسارات مرارًا وتكرارًا!
ومع ذلك، ليست الشركات وحدها هي التي تجني ثمار مكاتب المساعدة الآلية. على عكس العديد من الأنظمة الآلية الأخرى (مثل أنظمة الهاتف المخيفة التي تقول "يرجى الاستماع إلى الخيارات العشرة التالية"!)، يحب العملاء مكاتب المساعدة الآلية. إليك أكبر 5 أسباب لذلك:
1. الحاجة إلى السرعة
لا يرغب العملاء في الانتظار حتى "يوم العمل التالي" أو حتى في وقت لاحق من نفس اليوم للحصول على المعلومات التي يحتاجونها. إنهم يريدونها الآن! يلبي مكتب المساعدة الآلي هذه الرغبة.
2. "راحة الساعة 3:00 صباحًا"
لا يستطيع العديد من العملاء تخصيص بضع دقائق – ناهيك عن نصف ساعة أو أكثر – للاتصال بمكتب المساعدة خلال ساعات العمل؛ لأنهم مشغولون بوظائفهم الخاصة، أو يهتمون بمهام يومية أخرى. يوفر مكتب المساعدة الآلي عامل "راحة الساعة 3:00 صباحًا" المهم للغاية، مما يعني أن العملاء يمكنهم الحصول على المعلومات التي يريدونها في وقتهم الخاص (نعم، حتى في الساعة 3:00 صباحًا).
3. سهولة التنفيذ
بالإضافة إلى السرعة والراحة، فإن العنصر الآخر في ثلاثية حب العملاء هو السهولة – ومكتب المساعدة الآلي يلبي هذه الحاجة بالتأكيد.
هذا لا يعني أن العملاء كسالى. بل هو فهم أن العملاء في الأساس لا يحبون طلب المساعدة، لأن ذلك يعني عادة أن شيئًا ما قد حدث خطأ (أو على الأقل هذا هو التصور). جعل المساعدة سهلة قدر الإمكان يقطع شوطًا طويلاً في تقليل الاحتكاك، ومساعدة العملاء على التركيز على المنتج أو الخدمة التي اشتروها: وليس مساعدة ما بعد البيع التي يحتاجونها.
4. رعاية حانية
يرغب العملاء، وبصراحة، يستحقون أن يشعروا بأن الشركات التي يختارونها تهتم بهم. هذا ليس شيئًا "غامضًا" أو "عاطفيًا" وبالتأكيد ليس خاصًا بجنس معين. إنها مجرد تفضيل بشري أساسي، وعلى أعمق مستوى، إنها أيضًا حاجة أساسية.
يعالج مكتب المساعدة الآلي هذا التفضيل والحاجة لأنه يوضح أن الشركة تهتم. بعبارة أخرى، تقول الشركة: "نعلم أنك تريد حل أي مشاكل بسرعة وراحة وسهولة، ولذلك استثمرنا الموارد لتلبية تلك المتطلبات لأننا نهتم".
5. الزخم الأمامي
بينما يمكن حل العديد من المشاكل من خلال مكتب مساعدة آلي، سيكون هناك حتمًا بعض المشاكل التي لا يمكن إصلاحها.
حتى في هذه الحالات، يمكن لمكتب المساعدة الآلي توجيه العملاء لاتخاذ إجراءات ذات مغزى تسرع العملية وتجعلهم يشعرون بأنهم يتقدمون. على سبيل المثال، يمكن إخبار العملاء بأن يكون لديهم رقمهم التسلسلي أو رقم الترخيص في متناول اليد (والأفضل من ذلك، إخبارهم بمكانه حتى لا يصابوا بالإحباط وهم يبحثون عنه).
أو على الأقل، يمكن توجيه العملاء إلى نوع من "الدائرة الداخلية" حيث سيتم إخبارهم (بواسطة نظام مكتب المساعدة الآلي) بأنه تم ملاحظة مشكلتهم أو قلقهم، وأن ممثل مكتب المساعدة سيتصل بهم. صحيح، هذه ليست النتيجة المثالية التي يريدها العملاء – لأنهم يريدون حل مشكلتهم على الفور – ولكنها أفضل بكثير من تركهم بانطباع أنهم، بالإضافة إلى مشكلتهم غير المحلولة، أضاعوا دقائق من وقتهم الثمين.
استخدام الكونسيرج الرقمي
وأخيرًا وليس آخرًا، طريقة فعالة من حيث التكلفة بشكل ملحوظ لمساعدة العملاء على تقدير جميع مزايا مكتب المساعدة الآلي المذكورة أعلاه – وبالتالي تعميق حبهم لكل من الخدمة والعمل التجاري وراءها – هي استخدام الكونسيرج الرقمي.
يجمع الكونسيرج الرقمي بين نصوص صوتية حقيقية ورسومات حية لتقديم مساعدة شخصية استباقية للعملاء على الصفحة، في السياق، وفي الوقت المناسب. يمكن أيضًا تنفيذ الكونسيرج الرقمي لخدمة مجموعة واسعة من حالات الاستخدام حول دورة حياة العميل، بما في ذلك تلك التي تتضمن إعداد مستخدمين جدد، وزيادة معدلات التنشيط، وتقديم ميزات جديدة، وتعزيز اعتماد القنوات الرقمية.
الخلاصة
يحب العملاء مكاتب المساعدة الآلية – ولكن فقط عندما تقدم الشركات السرعة والراحة والسهولة والرعاية والتقدم ("الزخم الأمامي") الذي يريدونه. ضع هذا في اعتبارك أثناء بناء أو ترقية مكتب المساعدة الآلي الخاص بك – ولا تنس أن الكونسيرج الرقمي هو التكنولوجيا الآلية التي تجمع كل ذلك معًا!
