"Come le tecnologie innovative influenzeranno l'esperienza del cliente nei prossimi anni"

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Le aziende possono differenziarsi l'una dall'altra attraverso l'esperienza del cliente. Diverse entusiasmanti innovazioni hanno avuto luogo nel 2016, poiché le aziende si rendono conto dei benefici intrinseci di offrire un'esperienza cliente eccezionale. Ciò è evidente nella maggiore redditività che le aziende stanno generando con clienti soddisfatti. Poiché la tecnologia guida l'innovazione, possiamo aspettarci che i clienti vedano grandi cambiamenti nel modo in cui i grandi marchi interagiscono con loro. Già, i grandi marchi stanno investendo pesantemente nell'esperienza del cliente, con l'obiettivo di superare le aspettative a ogni livello.

Prenditi un momento per considerare tutte le entusiasmanti innovazioni che hanno avuto luogo negli ultimi 5 anni. L'esperienza del cliente (CX) si è evoluta in modi che non avevamo mai previsto, ma le aziende che abbracciano queste nuove tecnologie stanno raccogliendo i frutti. Entro i prossimi due anni, possiamo aspettarci cambiamenti drammatici nel modo in cui le aziende si rivolgono ai clienti. Entro il 2020, i clienti porranno richieste sempre crescenti alla tua organizzazione. L'esperienza del cliente è fondamentale. Le aziende non possono essere compiacenti riguardo all'esperienza del cliente; è necessario un approccio proattivo. Dobbiamo mantenere la nostra attenzione sull'offerta di un'esperienza cliente esemplare, perché senza i clienti non c'è business.
Diamo un'occhiata a come queste tecnologie innovative influenzeranno le strategie che utilizzerai per coinvolgere i tuoi clienti nei prossimi 1-3 anni.

1. Intelligenza Artificiale, Internet delle Cose ed Esperienza del Cliente

Siamo fortunati a vivere nell'era dell'informazione. Ci sono dati abbondanti che possiamo utilizzare per ottenere migliori intuizioni sul comportamento umano. La tecnologia AI ci permette di setacciare i dati in modo efficiente e di semplificare materiale complicato. Questo rende il processo di scoperta molto più facile. Il percorso del cliente diventa uno che possiamo comprendere. L'obiettivo finale è supportare i nostri clienti e offrire loro la migliore esperienza utente.

Un ottimo esempio di Intelligenza Artificiale (AI) in azione è il Super Computer AI di IBM, Watson. Questo serve come punto di riferimento per l'esperienza di servizio clienti definitiva.

Immagine: Sito web IBM

Innanzitutto, cos'è Watson? È un computer che pensa. È simile ad Alexa di Amazon o a Siri di Apple. Solo che, in questo caso, Watson è strettamente per il business. Ora, abbiamo la tecnologia per dare comandi e fare domande, e Watson risponderà in modo efficace. Offre una ricerca di documenti estraendo parole chiave dal tuo discorso e fornendo informazioni. Alexa e Siri ti aiuteranno a trovare informazioni basate su ciò che è disponibile nel loro database. Potresti chiedere l'ora, un ristorante o la temperatura, e loro risponderebbero di conseguenza. Questi sistemi AI sono basi di conoscenza auto-apprendenti. Watson comprende le sfumature delle richieste. Questa è la differenza. È un sistema AI cognitivo equivalente a un computer Q&A. Elabora il linguaggio e presenta le informazioni in modo umano. È un sistema di intelligenza artificiale interattivo. Sta anche rivoluzionando il settore del servizio clienti.

Invece di chiamare un centro di supporto, potresti essere indirizzato a un computer e lamentare la tua sfortuna. Tuttavia, Watson comprende accenti e dialetti e ti ripete le informazioni. Ti parla come se fosse un altro essere umano. Comprende il tuo problema e ti risponde di conseguenza. Comprende anche testo, errori di ortografia e grammatica impropria. Le esperienze di routine del centro di supporto sono facilmente chiarite e risolte. Watson comprende ciò che un cliente sta richiedendo e risponde di conseguenza. Watson potrebbe persino sostituire i rappresentanti del call center, grazie alle sue soluzioni di self-service superiori. Il CEO di IBM, Ginni Rometty, crede che sistemi come Watson siano intelligenza aumentata. Supporta anche l'azienda riconoscendo domande e reclami tipici e mitigando o eliminando i problemi. La differenza è che questo sistema AI è programmato per imparare sui tuoi clienti, sulla tua azienda e su te stesso.

2. Self-Service del Cliente con Chatbot

I dispositivi di telecomunicazione come gli smartphone consentono ai tuoi clienti di essere costantemente connessi. I clienti si aspettano che le loro aziende preferite forniscano risposte immediate alle loro richieste e domande. Le aziende devono fornire risposte rapide, accurate e personalizzate in un attimo. Gli help desk sono inefficienti nell'era high-tech di oggi. Semplicemente impiegano troppo tempo per fornire risposte ai clienti. La messaggistica disorganizzata che deriva dagli help desk tradizionali è il loro tallone d'Achille. Entrano in gioco i chatbot. Questi sono in grado di risolvere le richieste in modo semplice. Sono progettati per risposte rapide a domande standard e consentono ai rappresentanti del servizio clienti di gestire domande complesse.

La tecnologia di nuova generazione consente a questi chatbot di 'pensare' a domande e risposte, piuttosto che semplicemente rigurgitare risposte standard. La tecnologia dell'intelligenza artificiale fornisce ai chatbot le risorse di cui hanno bisogno per l'apprendimento profondo. Questo si riferisce all'analisi delle informazioni pubbliche dei clienti che vengono interpretate, analizzate e apprese dalla tecnologia chatbot. L'obiettivo in tutti i casi è lo stesso: offrire la migliore esperienza di servizio clienti.

I chatbot sono efficaci nella comunicazione tra clienti e aziende. Giungono a conclusioni logiche sull'intento di un cliente, basandosi sulle loro precedenti interazioni con la base di conoscenza AI. I clienti sarebbero in grado di accedere a informazioni come articoli in saldo, dati di volo, ristoranti senza glutine e così via, il tutto a costi per contatto notevolmente ridotti per le aziende.

Dopo che Facebook ha annunciato il lancio della sua piattaforma di sviluppo bot per Messenger, un torrente di bot (oltre 11.000) ha trovato la sua strada su Internet. E quello era solo l'inizio. Poco dopo, i bot sono diventati onnipresenti su tutte le piattaforme di messaggistica come Skype, Slack, WhatsApp, Snapchat e Kik.

American Express ha formulato un chatbot per Facebook Messenger che consente ai suoi clienti di riscattare punti premio, tenere traccia degli addebiti sulle carte e richiedere ricevute di carte di credito. Il gigante dei prodotti biologici, Whole Foods, offre ai suoi clienti la possibilità di utilizzare emoji per comunicare. I clienti possono digitare parole come Tex Mex e aggiungere emoji alla conversazione. Conversable ha creato il chatbot di Whole Foods e sta già dando i suoi frutti con un maggiore coinvolgimento dei clienti e una maggiore soddisfazione del cliente.

Immagine: Digital Geniuse

Questi numeri sono davvero sbalorditivi. Ora sappiamo che la popolarità delle app di messaggistica ha di gran lunga superato i social network. Ma la cosa più importante da ricordare è che questi numeri stanno salendo sempre più in alto.

3. Personalizzazione in tempo reale

I clienti sono sempre alla ricerca di qualcosa di unico durante le loro sessioni di navigazione. Potrebbe essere un abito da ballo, un articolo finanziario degno di nota, un regalo per un collega o una vacanza da sogno. La maggior parte delle volte, i tuoi visitatori non avranno la minima idea di cosa stiano cercando, figuriamoci dove potrebbero trovarlo. Quando effettui una vendita con un cliente, è perché è stata creata una connessione personale. Una volta stabilita quella connessione, la probabilità di completare il processo di checkout o di aumentare il numero di visualizzazioni di pagina aumenterà notevolmente. È importante ricordare che ogni cliente che visita il tuo sito è unico.

È difficile segmentare il tuo mercato di riferimento utilizzando l'approccio di segmentazione tradizionale. Oggi, i marketer stanno rapidamente cambiando l'arena dell'e-commerce con il marketing digitale. Stanno adottando un approccio personalizzato al marketing per i loro clienti. Questo presenta una miriade di opportunità per campagne di marketing mirate e messaggi personalizzati per ogni singolo cliente. L'effetto netto di ciò è un'esperienza ricca e gratificante che i clienti apprezzano e verso cui gravitano.

Un classico esempio di ciò è Amazon.com. Questa azienda ha integrato con successo la personalizzazione digitale nel suo concetto di marketing tradizionale. Sfortunatamente, Amazon ha alzato l'asticella per tutti gli altri siti di e-commerce, rendendo la personalizzazione e l'esperienza utente un'aspettativa, non un privilegio.

Di seguito sono riportati diversi esempi di come personalizzare completamente l'esperienza del cliente con la tua azienda. I dati sono stati suddivisi in utenti esistenti e utenti occasionali, per il tuo ulteriore beneficio:

Un approccio personalizzato per gli utenti occasionali

Segmenti basati sulla tecnologia:

I dispositivi tecnologici che i tuoi clienti utilizzano sono i tuoi segnali di acquisto più importanti. Ad esempio, un cliente che possiede l'ultimo iPhone 7 Plus sta urlando: “Voglio la tecnologia più recente e migliore e non mi interessa quanto costa!” Mentre un cliente di Snapchat o Vine è più propenso a provenire da una fascia demografica più giovane con uno smartphone o tablet inferiore. Questo tipo di conoscenza può potenziare la tua campagna di marketing e permetterti di mirare efficacemente ai clienti giusti con le migliori offerte possibili. Ad esempio, i clienti di fascia alta che cercano novità non risparmieranno spese per la tecnologia più recente e i servizi disponibili. Queste persone tendono ad adottare tecnologie all'avanguardia prima che raggiungano il mercato di massa. Se ti rivolgi a questo gruppo di nicchia, risponderanno prontamente alle tue offerte di prodotti.

LP personalizzate:

Personalizza il contenuto del sito e le landing page delle campagne in base ai dati del canale di marketing. Questi dati dovrebbero essere abbinati a elementi di contenuto secondo i messaggi della campagna. Questo funziona attraverso l'intero funnel. Per referral di alta qualità, adotta un approccio aggressivo e promozionale. È anche una buona idea personalizzare diverse pubblicità display con variazioni di pagina per il rispettivo creativo. Questo stabilisce continuità e crea un'esperienza cliente senza interruzioni nel tuo funnel di conversione.

Contenuti unici per diversi referral:

È importante personalizzare il contenuto del sito e le LP (landing page) delle campagne in base ai dati del canale di marketing e ai referral dei visitatori. Questi dati possono quindi essere abbinati a vari elementi di contenuto in base ai messaggi della campagna di marketing. Questo è applicabile a tutto il funnel. Se hai referral di alta qualità, è una buona idea adottare un approccio aggressivo, incentivato e promozionale. Se diverse pubblicità display stanno mirando al traffico, possono tutte essere indirizzate alla stessa landing page personalizzando le variazioni di pagina in base ai requisiti del rispettivo creativo. Questo è un modo efficace per stabilire continuità creando contemporaneamente un'esperienza cliente senza interruzioni in tutto il tuo funnel di conversione.

Un approccio personalizzato per gli utenti esistenti

Personalizza le tue Call to Action (CTA)

Evita le CTA generiche. Le CTA mirate dovrebbero essere utilizzate per ogni visitatore. Dovrebbero essere basate sul comportamento di acquisto passato del cliente e/o sulla fase del ciclo di vita. Potresti voler offrire ai clienti registrati un webinar gratuito, o sostituirlo con un'offerta di download di un e-book.

Pagine di ringraziamento personalizzate

Le pagine di 'Ringraziamento' generiche devono essere evitate. I clienti apprezzano le pagine di 'Ringraziamento' personalizzate. Aggiungi il nome del cliente e il nome di una persona di contatto in azienda se il cliente ha commenti o domande.

Stabilisci l'accesso automatico dopo l'iscrizione e la registrazione

A nessuno piace inserire le informazioni di accesso quando visita una pagina sul sito. Gli utenti che hanno sessioni di accesso attive dovrebbero avere la funzionalità di accesso automatico disponibile. Questo semplifica l'intero processo.

Dati API di terze parti per la personalizzazione

La personalizzazione si basa sui dati. Raccogli i dati giusti per la personalizzazione più efficace. Consolida i dati in un'unica piattaforma di personalizzazione. Questo dovrebbe includere dati di identità, dati storici e dati comportamentali. Questo dovrebbe essere incluso nel tuo CRM insieme a software di terze parti per migliorare la tua campagna di marketing. In questo modo puoi mirare ai clienti giusti con i messaggi giusti al momento giusto.

4. Vai Mobile o Vai a Casa

Quest'anno, abbiamo visto il 33% degli acquisti effettuati dopo il Giorno del Ringraziamento (Black Friday e Cyber Monday) condotti al telefono. La domanda più pertinente dovrebbe essere: perché lo chiamiamo telefono? Nessuno sta effettivamente parlando quando acquista. Il Black Friday è stato il primo giorno nella storia a generare oltre 1,2 miliardi di dollari dalle vendite tramite dispositivi mobili. Ciò ha rappresentato un aumento del 33% rispetto ai dati del 2015 (Adobe Digital Insights). La ricerca conferma ciò che già sappiamo sta accadendo nell'e-commerce. Le affollate esperienze in negozio vengono evitate a favore delle piattaforme di shopping online. A causa della moltitudine di opzioni disponibili a portata di mano del cliente, piattaforme di e-commerce sofisticate come Amazon.com sono preferite rispetto ai tradizionali rivenditori fisici.

Secondo un rapporto Salesforce State of the Connected Customer, i clienti si stanno sempre più orientando verso gli acquisti da mobile. Circa il 38% dei millennial ha cercato un prodotto online da un dispositivo mobile mentre era in negozio, mentre il 23% dei millennial ha acquistato prodotti online da un dispositivo mobile mentre era in negozio. In breve: le aziende devono adottare un approccio mobile-friendly all'esperienza del cliente. Non puoi coinvolgere i clienti se non sei sullo stesso piano. Il mobile deve essere l'opzione principale; non può essere un ripensamento.

Le aziende che non valorizzano l'esperienza del cliente avranno difficoltà a concentrarsi sui modi migliori per coinvolgere i propri clienti. Le strategie di trasformazione aziendale devono essere integrate da tecnologie all'avanguardia per sfruttarne il potenziale. Come abbiamo già sottolineato, ci sono aziende che stanno prendendo l'iniziativa e si stanno proiettando nel futuro. Le aziende che non riusciranno ad adottare queste tecnologie diventeranno obsolete. Fortunatamente, l'intelligenza aumentata dell'IA è la risposta ed è prontamente disponibile.

Geico è un ottimo esempio di un'innovativa app web mobile che offre funzionalità 'mobile first'. Geico promette ai clienti un'assicurazione auto in meno di 15 minuti. Per facilitare ciò, la loro app web richiede solo 4 passaggi rapidi e semplici per fornire un preventivo. Questo riduce il numero di caricamenti di pagina e migliora l'esperienza complessiva del cliente e il tasso di conversione.

Conclusione:

Potremmo essere ancora nelle fasi iniziali, ma siamo sulla strada giusta per perfezionare un sistema di intelligenza artificiale in grado di massimizzare l'esperienza del cliente. Molti di noi comprendono le frustrazioni di dover affrontare personale del servizio clienti incompetente. Lunghi tempi di attesa, trasferimenti inutili e un servizio scadente sono dannosi per l'esperienza di acquisto. La tecnologia AI elimina molte di queste preoccupazioni attraverso una comunicazione intelligente. Siri e Alexa potrebbero aver avviato questo nuovo corso che stiamo tracciando, ma Watson sta perfezionando questa comunicazione. Il futuro è certamente luminoso e l'esperienza del cliente è al centro dell'attenzione.

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