4 metriche e-commerce per migliorare la soddisfazione del cliente il prima possibile

Scritto da Toonimo

Il nostro primo post come ospiti è di Elena Dobre, content marketer presso Marketizator e consulente di ottimizzazione del tasso di conversione.

L'ambiente aziendale odierno basato sui dati richiede una forte attenzione alle metriche. Quando si tratta degli aspetti meno misurabili del sito web di e-commerce, come il comportamento del cliente e gli atteggiamenti verso i marchi, i marketer dovrebbero prestare attenzione a 4 metriche chiave.

Queste metriche sono:

• VSI - Indice di Soddisfazione del Visitatore
• CSI - Indice di Soddisfazione del Cliente
• CLV - Valore a Vita del Cliente
• NPS - Net Promoter Score

Chiaramente, le metriche che richiedono dati finanziari, come costi, investimenti o profitti (come il Valore a Vita del Cliente), dovrebbero essere incluse in tale analisi e saranno discusse più avanti nell'articolo.

1. Indice di Soddisfazione del Visitatore

Finché un visitatore non diventa tuo cliente, devi fare sforzi per persuadere ed eliminare le barriere alla conversione, quelle che impediscono alle persone di effettuare un ordine sul tuo sito web. Ma come faresti a sapere quali sono le paure di ciascuno dei visitatori del tuo sito web? Puoi ottenere questa conoscenza testando il tuo sito web con A/B testing o utilizzando sondaggi online per valutare la soddisfazione del visitatore. Ti consiglio di combinare questi due approcci: usa i sondaggi per generare ipotesi da testare con A/B testing e ottimizza costantemente il tuo sito web.

Alla prima visita su un sito web, quasi nessuno completa un ordine: il 99% delle persone non acquista alla prima visita, secondo l'ampia ricerca di See Why. Questo fatto dovrebbe preoccuparti, certamente, ma la maggior parte di queste persone tornerà sul tuo sito web. Assicurati di utilizzare la prima visita per catturare l'indirizzo e-mail offrendo buoni come incentivi per iscriversi alla newsletter. Le micro-conversioni hanno il loro ruolo nel funnel di vendita, quindi assicurati di accogliere bene i tuoi visitatori e di ottenere informazioni su di loro.

Per persuadere un visitatore a convertire alla sua seconda o terza visita sul tuo sito web, ottieni quante più informazioni possibili su di lui. Una tattica efficace per farlo è utilizzare il sondaggio di uscita. È chiaro che una volta che un visitatore ha l'intenzione di uscire dal sito web non tornerà presto. Questo è il momento di attivare alcune brevi domande per ottenere feedback e misurare la prima impressione che qualcuno riceve quando atterra sul tuo sito web.

L'indice di soddisfazione del visitatore è una misurazione scalabile della soddisfazione rispetto ad aspetti come:

• velocità di caricamento
• varietà di prodotti
• condizioni di consegna & reso

Il VSI può essere determinato ponendo domande come:

• Hai trovato quello che cercavi sul nostro sito web?
• Qual è il motivo per cui non hai effettuato l'ordine?
• Come possiamo migliorare la tua esperienza la prossima volta?

E poi usa un sistema di acquisizione lead per salvare l'indirizzo e-mail del visitatore in un database. Con Marketizator, hai l'opzione di chiedere gentilmente l'indirizzo e-mail subito dopo che un visitatore ha completato il sondaggio e quindi di esportare i dati in un file in formato csv.

Un consiglio qui: fai domande aperte. Le persone risponderanno in poche parole, il che ti darà informazioni per migliorare l'efficienza delle tue domande. In altre parole, sarai in grado di scoprire le informazioni esatte che devi conoscere a beneficio della tua attività.

2. Indice di Soddisfazione del Cliente

Sappiamo tutti che i clienti soddisfatti sono la chiave per determinare il successo per quasi ogni tipo di attività. Misurando il CSI, puoi costruire una relazione a lungo termine con i clienti e trasformarli in fan.

L'Indice di Soddisfazione del Cliente è una misurazione scalabile della soddisfazione rispetto ad aspetti come:

• offerte
• consegna e spedizione
• opzioni di pagamento
• politica di reso

Di solito, le e-mail post-ordine sono un'ottima fonte per ottenere informazioni sugli aspetti sopra elencati. Le persone sono disposte a dirti cosa migliorare, perché è nel loro interesse farlo. Analizza le loro risposte e adatta la tua politica di prodotto, offerte, promozioni, prezzi e servizi (consegna, spedizione, ecc.) in base alle tue conclusioni finali.

Il CSI può essere determinato ponendo domande come:

Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto dei seguenti aspetti?

• qualità del prodotto
• tempi di consegna
• costi di spedizione

Qual è la tua opinione generale sul nostro sito web?

Come si è confrontato il prezzo del prodotto con le tue aspettative?

Hai suggerimenti per noi per migliorare la tua esperienza?

Tornerai a fare acquisti sul nostro sito web?

A differenza dei visitatori che stanno esplorando il mercato per trovare prodotti adatti alle loro esigenze, i clienti sono più disposti a rispondere a qualche domanda. Non è necessario usare denaro come incentivo per convincere un cliente a rispondere a qualche domanda; regali o un sistema di ricompensa per i clienti fedeli funzionerebbero meglio.

3. Valore a Vita del Cliente

Questo indicatore è una misura del profitto. Tiene conto del valore che un cliente porta alla tua attività. È vitale determinare il CLV perché saprai in quali fonti di traffico e modelli di comportamento vale la pena investire, al fine di rimanere redditizio.

CLV= (Profitto per anno x Numero di anni) - Costo di Acquisizione del Cliente

Questo indicatore richiede la determinazione di altri indicatori di base come il CAC, il costo di acquisizione di un nuovo cliente. Questo costo non include solo il costo del prodotto, ma tutti i costi di ricerca, marketing e accessibilità. Per determinare il CAC, basta dividere le spese totali di acquisizione per il numero totale di clienti ottenuti da una campagna di marketing.

Sappiamo tutti che è più conveniente mantenere un cliente esistente che acquisirne uno nuovo. Pertanto, il CLV predirà il valore economico che un cliente porterà alla tua attività. Il CLV va di pari passo con il Net Promoter Score, l'ultimo indicatore che conta nella misurazione della soddisfazione del cliente.

4. Net Promoter Score

L'NPS rivela quanti clienti sono disposti a raccomandarti ad altri. Perché la raccomandazione è così vitale per i profitti a lungo termine di un negozio online? È il passaparola (WOM) che spiega perché alcune aziende aumentano le loro vendite e la consapevolezza del marchio senza investire in pubblicità.

L'NPS può essere determinato ponendo la seguente domanda ai tuoi clienti: “Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che tu raccomandi il nostro sito web a un tuo amico?”

Lo strumento per misurare l'NPS è il sondaggio online. Usa una scala di valutazione da 0 a 10 punti per misurare l'NPS. (0-per niente probabile e 10- estremamente probabile). Dopo aver analizzato le risposte, dovrai identificare 3 gruppi: Promotori, Passivi, Detrattori.

Promotori > Punteggio: 9-10

I promotori sono clienti molto soddisfatti e fedeli che raccomanderanno il tuo sito web ai loro amici. Puoi trasformare queste persone in ambasciatori del marchio in molti modi. Ad esempio, con la personalizzazione web, sarai più rilevante per questi clienti sul sito, mentre le e-mail post-ordine ti aiuteranno a misurare la soddisfazione e a chiedere suggerimenti per migliorare la loro esperienza.

Passivi > Punteggio: 7-8

I passivi sono clienti soddisfatti, ma non molto entusiasti della loro esperienza. Non ti menzioneranno nelle loro conversazioni, perché non sentono che ci sia qualcosa di eccezionale nel tuo sito web da condividere con gli altri. È più probabile che parlino di te se si soffermano, a causa del loro potenziale di diventare detrattori se non trattati correttamente.

Detrattori > Punteggio: 0-6

I detrattori sono clienti insoddisfatti che sicuramente non raccomanderanno il tuo sito web ad altri. Il modo migliore per affrontare i detrattori è indagare sul motivo per cui hanno avuto un'esperienza spiacevole e quindi trovare una soluzione per impedire che il WOM negativo si diffonda tra i loro gruppi.

Per una maggiore precisione dei tuoi risultati e previsioni, considera di determinare tutte queste 4 metriche di e-commerce: il CLV ti dirà in quale tipo di clienti vale la pena investire, mentre il CSI e l'NPS definiranno le future azioni di marketing per aumentare la soddisfazione e aumentare il tuo tasso di conversione e le vendite.

Elena Dobre è una content marketer presso Marketizator e consulente di ottimizzazione del tasso di conversione. Sta testando diverse tattiche di marketing come la personalizzazione web e l'A/B testing. Per qualsiasi domanda, suggerimento o proposta, contatta Elena @HDobre.

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