Intégration des utilisateurs : Tout ce que vous devez savoir avant de commencer

L'intégration des utilisateurs est le processus par lequel les utilisateurs passent lorsqu'ils testent un nouveau produit. Des études récentes montrent qu'environ 40 % à 60 % des clients potentiels utilisent une plateforme pour la première fois, et s'ils ne sont pas impressionnés, ils ne reviendront pas. Nous devons nous demander : qu'est-ce qu'un nouvel utilisateur doit savoir pour commencer ? Et comment l'intégration/le support aide-t-il les utilisateurs actuels à achever leur parcours ?

Ces dernières années, la plupart des entreprises sont passées à des plateformes basées sur le cloud. Cela simplifie la manière dont les utilisateurs obtiennent un support et une intégration en temps réel. Étant donné les changements significatifs de cette ère, les utilisateurs doivent pouvoir s'adapter et utiliser les produits à un rythme beaucoup plus rapide. L'expérience d'intégration est essentielle pour la croissance du produit et pourrait déterminer sa durée de vie.

La meilleure pratique pour un résultat solide d'un produit est d'impliquer un concepteur UX dans le processus de construction. Les utilisateurs auront une expérience globalement positive et pourront se familiariser avec les principales fonctionnalités du produit.

L'objectif principal du chef de produit est de convertir les utilisateurs nouveaux et existants en clients fidèles. Les principales fonctionnalités doivent avoir un taux d'engagement élevé, le processus d'adaptation du produit doit être relativement facile à utiliser.

Pensez comme votre utilisateur

Le processus d'intégration ne se termine pas à la fin ou au début du processus d'inscription. Il est important de réfléchir à ce qui pourrait faire partir les utilisateurs ; chaque plateforme devrait avoir un type de plan d'intégration différent. Par exemple : des bulles de texte informatives, des annotations de bienvenue pour les parcours interactifs, des graphiques audiovisuels et enfin, le choix du meilleur modèle lors de l'élaboration d'un plan d'intégration.

Pour commencer

Planification :

Comme mentionné ci-dessus, lors de l'élaboration d'un plan d'intégration, il est nécessaire de choisir le meilleur modèle d'intégration, par exemple :

• Visite guidée : Lorsque le produit est relativement simple et facile à comprendre, mais que les entreprises souhaitent tout de même accueillir leurs utilisateurs. Elles peuvent utiliser des captures d'écran et/ou des GIF animés. Le plan d'intégration par visite guidée peut également donner une première impression très impressionnante du produit.
• Guidage pas à pas : Le plan d'intégration le plus courant utilisé par une plateforme SaaS provient des marchés B2C et B2B. Le guidage pas à pas est conçu pour les plateformes plus complexes et qui comportent des étapes plus longues. Par exemple : lorsqu'un utilisateur doit créer un rapport et envoyer différents plannings à des collègues. Ce scénario implique plus de 6 étapes, le taux de complexité est donc beaucoup plus élevé. Dans ce cas, un parcours guidé pas à pas serait très approprié.
• Guidage visuel : Lors de l'explication d'une plateforme complexe qui se compose de bulles de texte visuelles. Sans interactions supplémentaires. Par exemple : un formulaire de facturation en ligne complexe qui ne peut être expliqué qu'avec des repères visuels et des annotations graphiques.
  
• Support annoté : Sachant à l'avance que certaines étapes du processus d'intégration sont difficiles à comprendre, les entreprises peuvent retenir les utilisateurs avant qu'ils ne partent. L'introduction d'une annotation de nouvelle fonctionnalité peut être très utile.
• Guidage vocal : Une fonctionnalité relativement nouvelle qui explique chaque étape avec une vraie voix humaine. Elle pourrait également être personnalisée et ajustée aux rôles professionnels et/ou au nom de l'utilisateur. Cette fonctionnalité est principalement utilisée sur le marché B2C pour expliquer des processus complexes.
  

Construction :

La construction des plans d'intégration peut se faire de deux manières : la première consiste à coder le plan d'intégration en interne (en utilisant des ressources internes). Cela peut être excessivement coûteux et très chronophage. La seconde consiste à utiliser une solution tierce spécialisée dans les programmes d'intégration ; ce qui pourrait économiser beaucoup d'argent et de temps de développement.
La plupart des solutions prennent en charge les fonctionnalités ci-dessus (la vraie voix humaine est une fonctionnalité relativement nouvelle, donc toutes ne la prennent pas en charge). Ces outils aident à construire les parcours de manière indépendante sans aucune aide professionnelle, ce qui peut économiser beaucoup de temps et d'argent. Lors de l'élaboration d'un plan d'intégration, il est important de suivre et de mesurer le succès du plan et d'identifier de nouveaux « points de douleur ». Pour cette raison, un tableau de bord analytique doit accompagner la plateforme choisie.

Tester et améliorer :

Comme mentionné ci-dessus, lors de l'élaboration d'un plan d'intégration, il doit être testé en interne. Si cette solution n'est pas possible, il existe d'autres alternatives qui peuvent être utilisées pour recevoir des retours objectifs. Après le lancement d'un programme d'intégration, fixez un jalon pour vérifier l'engagement du plan. Identifiez les parcours réussis et ceux qui échouent. Il peut arriver qu'un remplacement de l'ensemble du parcours soit nécessaire ou simplement des modifications mineures à apporter. Certains outils peuvent aider à fixer des objectifs en déterminant l'efficacité du programme sur une période donnée, et si l'investissement en temps et en argent en valait la peine.

Exemples d'excellentes intégrations :

Avez-vous rencontré un plan d'intégration après vous être inscrit à un nouvel outil ou une nouvelle plateforme ? Voici quelques excellents plans d'intégration dont vous pourriez vous inspirer :

Airbnb
Voici un excellent exemple d'intégration de type visite guidée, Airbnb explique comment commencer avec trois images de guidage.

Source : site web d'Airbnb

Similarweb
Voici un excellent exemple de plan d'intégration suprême. Une combinaison de guidage audio/visuel et de « points de support » (boutons orange dans les coins supérieurs droits) pour un support ciblé.

Source : site web de Similarweb

Mailchimp
Excellent exemple de guidage visuel pour démarrer avec une plateforme simple

Source : site web de Mailchimp

Linkedin
Un excellent exemple d'annotations de bulles de texte pour clarifier et s'assurer que l'utilisateur comprend la signification de chaque action.

Source : site web de Linkedin

Conclusion

Les entreprises devraient garder à l'esprit qu'une expérience d'intégration utilisateur supérieure pourrait différencier les produits de ceux de la concurrence. De plus, les programmes d'intégration interactifs deviennent très courants, surtout lors de l'utilisation de plateformes SaaS. Bientôt, chaque entreprise devra proposer une sorte de solution d'intégration à ses utilisateurs. Un plan d'intégration réussi peut réduire la surcharge de travail du service d'assistance et encourager les utilisateurs à résoudre les problèmes de manière autonome.

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