Wie innovative Technologien das Kundenerlebnis in den kommenden Jahren beeinflussen werden

Unternehmen können sich durch das Kundenerlebnis voneinander abheben. Im Jahr 2016 gab es mehrere spannende Innovationen, da Unternehmen die Vorteile eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses erkennen. Dies zeigt sich in der verbesserten Rentabilität, die Unternehmen mit zufriedenen Kunden erzielen. Da Technologie Innovationen vorantreibt, können wir erwarten, dass Kunden große Veränderungen in der Art und Weise erleben werden, wie große Marken mit ihnen interagieren. Bereits jetzt investieren große Marken stark in das Kundenerlebnis, mit dem Ziel, die Erwartungen auf jeder Ebene zu übertreffen.

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um all die aufregenden Innovationen zu betrachten, die in den letzten 5 Jahren stattgefunden haben. Das Kundenerlebnis (CX) hat sich auf eine Weise entwickelt, die wir nie vorhergesehen haben, aber Unternehmen, die diese neuen Technologien nutzen, ernten die Früchte. Innerhalb der nächsten Jahre können wir dramatische Veränderungen in der Art und Weise erwarten, wie Unternehmen auf Kunden eingehen. Bis 2020 werden Kunden immer höhere Anforderungen an Ihr Unternehmen stellen. Das Kundenerlebnis ist von größter Bedeutung. Unternehmen dürfen sich beim Kundenerlebnis nicht selbstgefällig zurücklehnen; ein proaktiver Ansatz ist erforderlich. Wir müssen uns darauf konzentrieren, ein vorbildliches Kundenerlebnis zu bieten, denn ohne Kunden gibt es kein Geschäft.
Werfen wir einen Blick darauf, wie diese innovativen Technologien die Strategien beeinflussen werden, die Sie in den nächsten 1-3 Jahren zur Kundenbindung einsetzen werden.

1. Künstliche Intelligenz, Internet der Dinge und Kundenerlebnis

Wir sind gesegnet, im Informationszeitalter zu leben. Es gibt reichlich Daten, die wir nutzen können, um bessere Einblicke in das menschliche Verhalten zu gewinnen. KI-Technologie ermöglicht es uns, die Daten effizient zu durchsuchen und kompliziertes Material zu vereinfachen. Dies erleichtert den Entdeckungsprozess erheblich. Die Customer Journey wird zu einer, die wir verstehen können. Das Endziel ist es, unsere Kunden zu unterstützen und ihnen das ultimative Benutzererlebnis zu bieten.

Ein hervorragendes Beispiel für Künstliche Intelligenz (KI) in Aktion ist IBMs Super-KI-Computer Watson. Dieser dient als Maßstab für das ultimative Kundenservice-Erlebnis.

Bild: IBM Website

Zunächst: Was ist Watson? Es ist ein Computer, der denkt. Es ähnelt Amazons Alexa oder Apples Siri. Nur, in diesem Fall ist Watson ausschließlich für Unternehmen gedacht. Jetzt haben wir die Technologie, Befehle zu geben und Fragen zu stellen, und Watson wird effektiv antworten. Es bietet eine Dokumentensuche, indem es Schlüsselwörter aus Ihrer Sprache extrahiert und Informationen bereitstellt. Alexa und Siri helfen Ihnen, Informationen basierend auf dem in ihrer Datenbank verfügbaren Material zu finden. Sie könnten nach der Uhrzeit, einem Restaurant oder der Temperatur fragen, und sie würden entsprechend antworten. Diese KI-Systeme sind selbstlernende Wissensdatenbanken. Watson versteht die Nuancen von Anfragen. Das ist der Unterschied. Es ist ein kognitives KI-System, das einem Frage-Antwort-Computer entspricht. Es verarbeitet Sprache und präsentiert Informationen auf menschenähnliche Weise. Es ist ein interaktives System für künstliche Intelligenz. Es mischt auch den Kundenservice-Bereich auf.

Anstatt ein Support-Center anzurufen, werden Sie möglicherweise an einen Computer weitergeleitet und beklagen Ihr Unglück. Watson versteht jedoch Akzente und Dialekte und wiederholt Informationen an Sie. Es spricht mit Ihnen, als wäre es ein Mitmensch. Es versteht Ihr Problem und antwortet Ihnen entsprechend. Es versteht auch Text, Rechtschreibfehler und falsche Grammatik. Routinemäßige Support-Center-Erfahrungen werden leicht geklärt und gelöst. Watson versteht, was ein Kunde anfordert, und antwortet entsprechend. Watson könnte sogar Callcenter-Mitarbeiter ersetzen, dank seiner überlegenen Self-Service-Lösungen. Die CEO von IBM, Ginni Rometty, glaubt, dass Systeme wie Watson eine erweiterte Intelligenz darstellen. Es unterstützt das Unternehmen auch, indem es typische Fragen und Beschwerden erkennt und Probleme mindert oder eliminiert. Der Unterschied ist, dass dieses KI-System darauf programmiert ist, etwas über Ihre Kunden, Ihr Unternehmen und sich selbst zu lernen.

2. Kundenselbstbedienung mit Chatbots

Telekommunikationsgeräte wie Smartphones ermöglichen es Ihren Kunden, ständig verbunden zu sein. Kunden erwarten von ihren Lieblingsunternehmen sofortige Antworten auf ihre Anfragen und Fragen. Unternehmen müssen schnelle, genaue und personalisierte Antworten im Handumdrehen liefern. Helpdesks sind im heutigen High-Tech-Zeitalter ineffizient. Sie brauchen einfach zu lange, um Kunden Antworten zu liefern. Die unorganisierte Kommunikation, die aus traditionellen Helpdesks resultiert, ist ihre Achillesferse. Hier kommen Chatbots ins Spiel. Diese sind in der Lage, Anfragen auf einfache Weise zu lösen. Sie sind für schnelle Antworten auf Standardfragen konzipiert und ermöglichen es Kundendienstmitarbeitern, komplexe Fragen zu bearbeiten.

Die neue Technologie ermöglicht es diesen Chatbots, über Fragen und Antworten „nachzudenken“, anstatt einfach Standardantworten wiederzugeben. Künstliche Intelligenz stattet Chatbots mit den Ressourcen aus, die sie für Deep Learning benötigen. Dies bezieht sich auf die Analyse öffentlicher Kundeninformationen, die von der Chatbot-Technologie interpretiert, analysiert und gelernt werden. Das Ziel ist in allen Fällen dasselbe: das ultimative Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

Chatbots sind effektiv in der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Sie ziehen logische Schlussfolgerungen über die Absicht eines Kunden, basierend auf ihren früheren Interaktionen mit der KI-Wissensdatenbank. Kunden könnten Informationen wie Verkaufsartikel, Flugdaten, glutenfreie Restaurants usw. abrufen, alles zu stark reduzierten Kosten pro Kontakt für die Unternehmen.

Nachdem Facebook die Einführung seiner Bot-Entwicklungsplattform für Messenger angekündigt hatte, fanden unzählige Bots (11.000+) ihren Weg ins Internet. Und das war erst der Anfang. Bald darauf wurden Bots auf allen Messaging-Medienplattformen wie Skype, Slack, WhatsApp, Snapchat und Kik allgegenwärtig.

American Express entwickelte einen Facebook Messenger Chatbot, der es seinen Kunden ermöglicht, Prämienpunkte einzulösen, Kartenbelastungen zu verfolgen und Kreditkartenbelege anzufordern. Der Bio-Produzent Whole Foods bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Emojis zur Kommunikation zu verwenden. Kunden können Wörter wie Tex Mex eingeben und Emojis zur Konversation hinzufügen. Conversable hat den Whole Foods Chatbot erstellt, und er zahlt sich bereits mit erhöhter Kundenbindung und größerer Kundenzufriedenheit aus.

Bild: Digital Geniuse

Diese Zahlen sind wirklich verblüffend. Wir wissen jetzt, dass die Popularität von Messaging-Apps die sozialen Mediennetzwerke weit übertroffen hat. Aber das Wichtigste ist, dass diese Zahlen immer weiter steigen.

3. Echtzeit-Personalisierung

Kunden suchen während ihrer Browsing-Sitzungen immer nach etwas Einzigartigem. Es könnte ein Ballkleid sein, ein berichtenswerter Finanzartikel, ein Geschenk für einen Kollegen oder ein Traumurlaub. Meistens haben Ihre Besucher keine Ahnung, wonach sie suchen, geschweige denn, wo sie es wahrscheinlich finden werden. Wenn Sie einen Verkauf mit einem Kunden tätigen, liegt das daran, dass eine persönliche Verbindung hergestellt wurde. Sobald Sie diese Verbindung hergestellt haben, steigt die Wahrscheinlichkeit, den Checkout-Prozess abzuschließen oder die Anzahl der Seitenaufrufe zu erhöhen, stark an. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass jeder Kunde, der Ihre Website besucht, einzigartig ist.

Es ist schwierig, Ihren Zielmarkt mit dem traditionellen Segmentierungsansatz zu segmentieren. Heutzutage verändern Vermarkter die E-Commerce-Arena rasant mit digitalem Marketing. Sie verfolgen einen personalisierten Ansatz bei der Vermarktung an ihre Kunden. Dies bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten für gezielte Marketingkampagnen und personalisierte Nachrichten an jeden einzelnen Kunden. Der Nettoeffekt davon ist ein reichhaltiges und lohnendes Erlebnis, das Kunden schätzen und zu dem sie sich hingezogen fühlen.

Ein klassisches Beispiel hierfür ist Amazon.com. Dieses Unternehmen hat die digitale Personalisierung erfolgreich in sein Mainstream-Marketingkonzept integriert. Leider hat Amazon die Messlatte für alle anderen E-Commerce-Websites höher gelegt und Personalisierung und Benutzererfahrung zu einer Erwartung und nicht zu einem Privileg gemacht.

Nachfolgend finden Sie mehrere Beispiele, wie Sie das Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen vollständig personalisieren können. Die Daten wurden zu Ihrem Vorteil in bestehende Benutzer und Gelegenheitsbenutzer unterteilt:

Ein personalisierter Ansatz für Gelegenheitsbenutzer

Technologiegestützte Segmente:

Die technischen Geräte, die Ihre Kunden verwenden, sind Ihre wichtigsten Kaufsignale. Zum Beispiel schreit ein Kunde, der das neueste iPhone 7 Plus besitzt: „Ich will die neueste und beste Technologie, und es ist mir egal, wie viel sie kostet!“ Wohingegen ein Kunde von Snapchat oder Vine eher zu einer jüngeren Demografie mit einem minderwertigen Smartphone oder Tablet. Diese Art von Wissen kann Ihre Marketingkampagne stärken und es Ihnen ermöglichen, die richtigen Kunden effektiv mit den bestmöglichen Angeboten anzusprechen. Als Beispiel werden High-End-Kunden, die Neuheiten suchen, keine Kosten für die neueste Technologie und verfügbare Dienstleistungen scheuen. Diese Leute neigen dazu, Spitzentechnologien zu übernehmen, bevor sie den Massenmarkt erreichen. Wenn Sie diese Nischengruppe bedienen, werden sie schnell auf Ihre Produktangebote reagieren.

Personalisierte LPs:

Personalisieren Sie Website-Inhalte und Kampagnen-Landingpages gemäß den Marketingkanal-Daten. Diese Daten sollten mit Inhaltselementen gemäß den Kampagnennachrichten gekoppelt werden. Dies funktioniert über den gesamten Funnel hinweg. Für hochwertige Empfehlungen wählen Sie einen aggressiven und werblichen Ansatz. Es ist auch eine gute Idee, verschiedene Display-Anzeigen mit Seitenvariationen für das jeweilige Creative anzupassen. Dies schafft Kontinuität und ein nahtloses Kundenerlebnis in Ihrem Conversion-Funnel.

Einzigartiger Inhalt für verschiedene Empfehlungen:

Es ist wichtig, Website-Inhalte und Kampagnen-LPs (Landingpages) gemäß den Marketingkanal-Daten und Besucherempfehlungen zu personalisieren. Diese Daten können dann mit verschiedenen Inhaltselementen gemäß den Marketingkampagnen-Nachrichten abgeglichen werden. Dies ist über den gesamten Funnel hinweg anwendbar. Wenn Sie hochwertige Empfehlungen haben, ist es eine gute Idee, einen aggressiven, anreizbasierten, werblichen Ansatz zu wählen. Wenn verschiedene Display-Anzeigen den Traffic ansprechen, können sie alle auf dieselbe Landingpage geleitet werden, indem Seitenvariationen an die Anforderungen des jeweiligen Creatives angepasst werden. Dies ist eine effektive Methode, um Kontinuität zu schaffen und gleichzeitig ein nahtloses Kundenerlebnis in Ihrem Conversion-Funnel zu gewährleisten.

Ein personalisierter Ansatz für bestehende Benutzer

Passen Sie Ihre Handlungsaufforderungen (CTAs) an

Vermeiden Sie generische CTAs. Für jeden Besucher sollten gezielte CTAs verwendet werden. Sie sollten auf dem früheren Kaufverhalten und/oder dem Lebenszyklus-Stadium eines Kunden basieren. Sie könnten registrierten Kunden ein kostenloses Webinar anbieten oder dies durch ein E-Book-Download-Angebot ersetzen.

Personalisierte Dankesseiten

Generische „Dankeschön“-Seiten müssen vermieden werden. Kunden schätzen personalisierte „Dankeschön“-Seiten. Fügen Sie den Namen des Kunden und den Namen einer Kontaktperson im Unternehmen hinzu, falls der Kunde Kommentare oder Fragen hat.

Automatische Logins nach Anmeldung und Registrierung einrichten

Niemand füllt gerne Login-Informationen aus, wenn er eine Seite auf der Website besucht. Benutzer, die aktive Login-Sitzungen haben, sollten über eine automatische Login-Funktionalität verfügen. Dies optimiert den gesamten Prozess.

Drittanbieter-API-Daten für die Personalisierung

Personalisierung basiert auf Daten. Sammeln Sie die richtigen Daten für die effektivste Personalisierung. Konsolidieren Sie Daten in einer einzigen Personalisierungsplattform. Dies sollte Identitätsdaten, historische Daten und Verhaltensdaten umfassen. Dies sollte in Ihr CRM zusammen mit Drittanbieter-Software integriert werden, um Ihre Marketingkampagne zu verbessern. Auf diese Weise können Sie die richtigen Kunden mit den richtigen Nachrichten zur richtigen Zeit ansprechen.

4. Go Mobile or Go Home

In diesem Jahr wurden 33 % der Käufe nach Thanksgiving (Black Friday und Cyber Monday) telefonisch getätigt. Die relevantere Frage sollte sein: Warum nennen wir es Telefon? Niemand spricht tatsächlich, wenn er kauft. Black Friday war der erste Tag in der Geschichte, an dem über mobile Geräte mehr als 1,2 Milliarden US-Dollar Umsatz erzielt wurden. Dies entsprach einem Anstieg von 33 % gegenüber den Zahlen von 2015 (Adobe Digital Insights). Die Forschung bestätigt, was wir bereits über den E-Commerce wissen. Die überfüllten Einkaufserlebnisse im Laden werden zugunsten von Online-Shopping-Plattformen vermieden. Aufgrund der Vielzahl der Optionen, die den Kunden zur Verfügung stehen, werden ausgeklügelte E-Commerce-Plattformen wie Amazon.com traditionellen stationären Einzelhändlern vorgezogen.

Laut einem Salesforce State of the Connected Customer Report tendieren Kunden zunehmend zu mobilen Käufen. Rund 38 % der Millennials haben ein Produkt online von einem mobilen Gerät aus im Geschäft recherchiert, während 23 % der Millennials Produkte online von einem mobilen Gerät aus im Geschäft gekauft haben. Kurz gesagt: Unternehmen müssen einen mobilfreundlichen Ansatz für das Kundenerlebnis verfolgen. Sie können Kunden nicht ansprechen, wenn Sie nicht auf demselben Spielfeld sind. Mobile muss die erste Wahl sein; es darf kein nachträglicher Gedanke sein.

Unternehmen, die das Kundenerlebnis nicht schätzen, werden es schwer haben, sich auf die besten Wege zur Kundenbindung zu konzentrieren. Geschäftsstrategien müssen durch Spitzentechnologien ergänzt werden, um ihr Potenzial zu nutzen. Wie bereits dargelegt, gibt es Unternehmen, die die Initiative ergreifen und in die Zukunft voranschreiten. Unternehmen, die diese Technologien nicht übernehmen, werden obsolet werden. Glücklicherweise ist KI-erweiterte Intelligenz die Antwort und sie ist leicht verfügbar.

Geico ist ein hervorragendes Beispiel für eine innovative mobile Web-App, die „Mobile First“-Funktionalität bietet. Geico verspricht Kunden eine Autoversicherung in weniger als 15 Minuten. Um dies zu erleichtern, benötigt ihre Web-App nur 4 schnelle und einfache Schritte, um ein Angebot zu erstellen. Dies reduziert die Anzahl der Seitenladevorgänge und verbessert das gesamte Kundenerlebnis und die Konversionsrate.

Fazit:

Wir mögen uns noch in den Anfängen befinden, aber wir sind auf dem richtigen Weg, ein KI-System zu perfektionieren, das in der Lage ist, das Kundenerlebnis zu maximieren. Viele von uns kennen die Frustrationen, mit unfähigem Kundendienstpersonal umgehen zu müssen. Lange Wartezeiten, unnötige Weiterleitungen und schlechter Service sind schädlich für das Einkaufserlebnis. KI-Technologie eliminiert viele dieser Bedenken durch intelligente Kommunikation. Siri und Alexa mögen diesen neuen Kurs, den wir einschlagen, initiiert haben, aber Watson perfektioniert diese Kommunikation. Die Zukunft ist sicherlich rosig und das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt.

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