4 مقاييس للتجارة الإلكترونية لتحسين رضا العملاء في أسرع وقت ممكن

بقلم Toonimo

أول مشاركة ضيف لنا هي من إيلينا دوبري، مسوقة محتوى في Marketizator ومستشارة تحسين معدل التحويل.

تتطلب بيئة الأعمال القائمة على البيانات اليوم تركيزًا حادًا على المقاييس. عندما يتعلق الأمر بالجوانب الأقل قابلية للقياس في موقع التجارة الإلكترونية، مثل سلوك العملاء ومواقفهم تجاه العلامات التجارية، يجب على المسوقين الانتباه إلى 4 مقاييس رئيسية.

هذه المقاييس هي:

• VSI - مؤشر رضا الزوار
• CSI - مؤشر رضا العملاء
• CLV - قيمة عمر العميل
• NPS - صافي نقاط الترويج

من الواضح أن المقاييس التي تتطلب بيانات مالية، مثل التكاليف أو الاستثمارات أو الأرباح (مثل قيمة عمر العميل)، يجب أن تُدرج أيضًا في مثل هذا التحليل، وسيتم مناقشتها لاحقًا في المقال.

1. مؤشر رضا الزوار

حتى يصبح الزائر عميلك، عليك بذل جهود للإقناع وإزالة حواجز التحويل، وهي تلك التي تمنع الأشخاص من تقديم طلب على موقع الويب الخاص بك. ولكن كيف ستعرف مخاوف كل زائر من زوار موقعك؟ يمكنك الحصول على هذه المعرفة عن طريق اختبار موقع الويب الخاص بك باستخدام اختبار A/B أو باستخدام الاستبيانات عبر الإنترنت لتقييم رضا الزائر. أوصيك بدمج هذين النهجين: استخدم الاستبيانات لتوليد فرضيات لاختبارها باستخدام اختبار A/B وتحسين موقع الويب الخاص بك باستمرار.

عند الزيارة الأولى لموقع ويب، لا يكمل أحد تقريبًا طلبًا: 99% من الأشخاص لا يشترون من زيارتهم الأولى، وفقًا لبحث See Why الشامل. يجب أن يقلقك هذا الأمر بالتأكيد، لكن غالبية هؤلاء الأشخاص سيعودون إلى موقع الويب الخاص بك. تأكد من استخدام الزيارة الأولى لالتقاط عنوان البريد الإلكتروني عن طريق تقديم قسائم كحوافز للاشتراك في النشرة الإخبارية. تلعب التحويلات الصغيرة دورها في مسار المبيعات، لذا تأكد من الترحيب بزوارك جيدًا والحصول على معلومات عنهم.

من أجل إقناع الزائر بالتحويل في زيارته الثانية أو الثالثة لموقع الويب الخاص بك، احصل على أكبر قدر ممكن من المعلومات عنه. تكتيك فعال للقيام بذلك هو استخدام استبيان الخروج. من الواضح أنه بمجرد أن ينوي الزائر مغادرة الموقع، فلن يعود قريبًا. هذه هي اللحظة لطرح بعض الأسئلة القصيرة للحصول على ملاحظات وقياس الانطباع الأول الذي يحصل عليه شخص ما عند الهبوط على موقع الويب الخاص بك.

مؤشر رضا الزوار هو قياس قابل للتطوير للرضا عن جوانب مثل:

• سرعة التحميل
• تنوع المنتجات
• شروط التسليم والإرجاع

يمكن تحديد مؤشر رضا الزوار عن طريق طرح أسئلة مثل:

• هل وجدت ما كنت تبحث عنه في موقعنا؟
• ما هو سبب عدم تقديم الطلب؟
• كيف يمكننا تحسين تجربتك في المرة القادمة؟

ثم استخدم أداة التقاط العملاء المحتملين لحفظ عنوان البريد الإلكتروني للزائر في قاعدة بيانات. مع Marketizator، لديك خيار طلب عنوان البريد الإلكتروني بلطف بعد أن يكمل الزائر الاستبيان ثم تصدير البيانات في ملف بتنسيق csv.

نصيحة هنا: اطرح أسئلة مفتوحة. سيجيب الناس ببضع كلمات، مما سيعطيك معلومات لتحسين كفاءة أسئلتك. بعبارة أخرى، ستتمكن من معرفة المعلومات الدقيقة التي تحتاجها لمعرفة فائدة عملك.

2. مؤشر رضا العملاء

نعلم جميعًا أن العملاء الراضين هم المفتاح لتحديد النجاح لأي نوع من الأعمال تقريبًا. من خلال قياس مؤشر رضا العملاء (CSI)، يمكنك بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء وتحويلهم إلى معجبين.

مؤشر رضا العملاء هو قياس قابل للتطوير للرضا عن جوانب مثل:

• العروض
• التسليم والشحن
• خيارات الدفع
• سياسة الإرجاع

عادةً، تعد رسائل البريد الإلكتروني بعد الطلب مصدرًا رائعًا للحصول على معلومات تتعلق بالجوانب المذكورة أعلاه. يرغب الناس في إخبارك بما يجب تحسينه، لأنه من مصلحتهم القيام بذلك. قم بتحليل إجاباتهم واضبط سياسة منتجك وعروضك وعروضك الترويجية وأسعارك وخدماتك (التسليم والشحن وما إلى ذلك) وفقًا لاستنتاجاتك النهائية.

يمكن تحديد مؤشر رضا العملاء عن طريق طرح أسئلة مثل:

على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى رضاك عن الجوانب التالية؟

• جودة المنتج
• وقت التسليم
• تكاليف الشحن

ما هو رأيك العام في موقعنا؟

كيف قارن سعر المنتج بتوقعاتك؟

هل لديك أي اقتراحات لنا لتحسين تجربتك؟

هل ستعود للتسوق في موقعنا؟

على عكس الزوار الذين يستكشفون السوق للعثور على منتجات تناسب احتياجاتهم، فإن العملاء أكثر استعدادًا للإجابة على بعض الأسئلة. لا داعي لاستخدام المال كحافز لإقناع العميل بالإجابة على بعض الأسئلة؛ الهدايا أو نظام المكافآت للعملاء المخلصين سيعمل بشكل أفضل.

3. قيمة عمر العميل

هذا المؤشر هو مقياس للربح. يأخذ في الاعتبار القيمة التي يجلبها العميل الواحد لعملك. من الضروري تحديد CLV لأنك ستعرف مصادر حركة المرور وأنماط السلوك التي تستحق الاستثمار فيها، من أجل الحفاظ على الربحية.

CLV = (الربح السنوي × عدد السنوات) - تكلفة اكتساب العميل

يتطلب هذا المؤشر تحديد بعض المؤشرات الأساسية الأخرى مثل CAC، تكلفة اكتساب عميل جديد. لا تشمل هذه التكلفة تكلفة المنتج فقط، بل جميع تكاليف البحث والتسويق وإمكانية الوصول. لتحديد CAC، ما عليك سوى تقسيم إجمالي نفقات الاكتساب على العدد الإجمالي للعملاء المكتسبين من حملة تسويقية.

نعلم جميعًا أن الاحتفاظ بالعميل الحالي أكثر فعالية من حيث التكلفة من اكتساب عميل جديد. وبالتالي، سيتنبأ CLV بالقيمة الاقتصادية التي سيجلبها العميل الواحد لعملك. يسير CLV جنبًا إلى جنب مع صافي نقاط الترويج (NPS)، وهو المؤشر الأخير الذي يهم في قياس رضا العملاء.

4. صافي نقاط الترويج

يكشف NPS عن عدد العملاء المستعدين للتوصية بك للآخرين. لماذا التوصية حيوية جدًا لأرباح المتجر عبر الإنترنت على المدى الطويل؟ إنه التسويق الشفهي (WOM) الذي يفسر سبب زيادة بعض الشركات لمبيعاتها ووعيها بالعلامة التجارية دون الاستثمار في الإعلان.

يمكن تحديد NPS عن طريق طرح السؤال التالي على عملائك: “على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بموقعنا لصديقك؟”

أداة قياس NPS هي الاستبيان عبر الإنترنت. استخدم مقياس تقييم من 0 إلى 10 نقاط لقياس NPS. (0 - غير محتمل على الإطلاق و 10 - محتمل للغاية). بعد تحليل الإجابات، سيتعين عليك تحديد 3 مجموعات: المروجون، السلبيون، المنتقدون.

المروجون > النتيجة: 9-10

المروجون هم عملاء راضون جدًا ومخلصون وسيوصون بموقعك لأصدقائهم. يمكنك تحويل هؤلاء الأشخاص إلى سفراء للعلامة التجارية بعدة طرق. على سبيل المثال، من خلال تخصيص الويب، ستكون أكثر صلة بهؤلاء العملاء في الموقع، بينما ستساعدك رسائل البريد الإلكتروني بعد الطلب على قياس الرضا وطلب الاقتراحات لتحسين تجربتهم.

السلبيون > النتيجة: 7-8

السلبيون هم عملاء راضون، لكنهم ليسوا متحمسين جدًا لتجربتهم. لن يذكروك في محادثاتهم، لأنهم لا يشعرون بوجود شيء مميز في موقعك لمشاركته مع الآخرين. من المرجح أن يتحدثوا عنك إذا بقوا، بسبب إمكانية تحولهم إلى منتقدين إذا لم يتم التعامل معهم بشكل صحيح.

المنتقدون > النتيجة: 0-6

المنتقدون هم عملاء غير راضين ولن يوصوا بموقعك للآخرين بالتأكيد. أفضل طريقة للتعامل مع المنتقدين هي التحقيق في سبب تجربتهم غير السارة ثم إيجاد حل لوقف انتشار التسويق الشفهي السلبي بين مجموعاتهم.

للحصول على دقة أكبر لنتائجك وتوقعاتك، ضع في اعتبارك تحديد جميع مقاييس التجارة الإلكترونية الأربعة هذه: سيخبرك CLV بنوع العملاء الذين يستحقون الاستثمار فيهم، بينما سيحدد CSI و NPS الإجراءات التسويقية المستقبلية لزيادة الرضا وتعزيز معدل التحويل والمبيعات.

إيلينا دوبري هي مسوقة محتوى في Marketizator ومستشارة تحسين معدل التحويل. إنها تختبر تكتيكات تسويقية مختلفة مثل تخصيص الويب واختبار A/B. لأي أسئلة أو اقتراحات أو مقترحات، تواصل مع إيلينا @HDobre.

‍