Come sarà l'esperienza del cliente nel 2020?
La comunicazione tra un'organizzazione e i suoi clienti è fondamentale per l'esperienza del cliente. Questa non è una relazione una tantum; è una serie continua di interazioni. Durante l'esperienza, entrambe le parti acquisiranno consapevolezza l'una dell'altra. Ci sono molte ragioni per cui l'esperienza del cliente (CX) è così importante. Per cominciare, si promuove una migliore comprensione tra un'azienda e i suoi clienti. Questo include molte interazioni uniche come advocacy, consapevolezza, adempimento del servizio, lealtà e simili. Quando si tratta di CRM (Customer Relationship Management), non si può negare che un cliente felice è un cliente fedele. Questo si traduce in vendite ripetute, maggiori entrate e profitti più elevati per tutta la durata della relazione.
Una strategia efficace per l'esperienza del cliente porta a tassi di soddisfazione del cliente migliorati. Con una maggiore soddisfazione del cliente si ottengono maggiori ricavi, una maggiore fidelizzazione e una maggiore redditività. Tutto ciò è stato convalidato dalla Harvard Business Review. Non sorprende che i clienti apprezzino così tanto un buon servizio da essere effettivamente disposti a pagare per un servizio migliorato. Una vasta ricerca è stata condotta da American Express, e ha concluso che 6 clienti su 10 pagherebbero volentieri per un'esperienza migliore. Questo va al cuore del contratto di un'organizzazione con i suoi clienti: il servizio prima di tutto!
Pensiero fuori dagli schemi necessario per legare con i clienti
Le strategie orientate alla crescita richiedono un nuovo approccio dinamico. Molte organizzazioni nel settore delle telecomunicazioni, delle assicurazioni e dei servizi pubblici si trovano in uno stato di stagnazione. Non sorprende che la regolamentazione e la saturazione del settore abbiano ostacolato molte organizzazioni. Invece di concentrarsi sull'attacco, le aziende sono sulla difensiva cercando di mantenere la quota di mercato piuttosto che cercare di espandersi. È necessario un nuovo modo audace di connettersi con i clienti. Fortunatamente, la crescita sostenibile può essere facilmente generata e alimentata da processi di pensiero creativi. La migliore esperienza del cliente è quella che coinvolge il cliente su più livelli. Con tanta uniformità là fuori, i clienti cercano qualcosa di diverso, eccitante e allettante. L'azienda di telecomunicazioni, l'assicurazione o l'azienda di servizi pubblici che va oltre le aspettative conquisterà sicuramente i clienti. Adottando un approccio proattivo all'esperienza del cliente, è possibile aumentare la quota di mercato e incrementare la crescita dei ricavi.
Come sarà il servizio clienti del futuro?
I modelli di servizio clienti della vecchia scuola non funzionano più. Oggi dobbiamo impegnarci a ogni livello. La concorrenza è feroce e i clienti hanno tolleranza zero per un servizio scadente. Con questo in mente, le organizzazioni si rendono conto che il self-service del cliente rimane una componente integrante dell'esperienza complessiva. Aziende che hanno colto questo concetto, come Toonimo, hanno adottato una serie di strumenti progettati per migliorare l'esperienza del cliente per le organizzazioni. Questa azienda ha generato un efficace meccanismo di supporto self-service con walkthrough personalizzati e assistenza audio. L'angolo multimediale coinvolge gli utenti con poco input da parte loro. I tassi di rimbalzo diminuiscono, l'engagement aumenta e vengono generati maggiori ricavi. Oggi sappiamo che è una seccatura trattare con un agente di supporto online. Molte più persone preferiscono opzioni di self-service superiori. Gli studi rivelano che il 91% dei clienti preferisce una knowledge base dedicata. Le aziende si stanno rapidamente sintonizzando sulle dinamiche mutevoli dell'esperienza del cliente. Il self-service è la via del futuro, disponibile oggi. Non solo è conveniente, ma è un generatore di entrate garantito per le organizzazioni.
Risparmia tempo, denaro e risorse con un supporto clienti online intelligente
Perché aspettare giorni quando le soluzioni sono disponibili in minuti o ore? È impossibile tenere il passo con una base clienti in continua espansione se non si adottano opzioni di self-service. Oltre ai vantaggi in termini di risparmio sui costi, il self-service online è l'engagement uno a uno più efficiente possibile. Forrester Research ha confermato questi risultati con il 72% dei clienti che optano per il self-service piuttosto che per e-mail o telefono. Il self-service online è il modo intelligente per soddisfare le crescenti richieste della clientela esigente di oggi. Le organizzazioni possono fare a meno di budget aumentati per i reparti di assistenza clienti e concentrare tali risorse sul mantenimento di prodotti e servizi di alta qualità e a basso costo per la clientela. Senza l'opzione di self-service per il cliente, le aziende sarebbero costrette a espandere continuamente le loro operazioni di assistenza clienti. I costi di mantenimento e formazione di un pool di personale di supporto talentuoso sono esorbitanti. Questo viene infine trasferito al consumatore sotto forma di prezzi più alti. Il supporto online devia le query non essenziali dal personale di supporto principale ai sistemi di intelligenza artificiale (AI) che sono in grado di rispondere a queste domande in modo efficace.
