كيف ستبدو تجربة العملاء في عام 2020؟
يُعد التواصل بين المؤسسة وعملائها أمرًا محوريًا لتجربة العملاء. هذه ليست علاقة لمرة واحدة؛ إنها سلسلة مستمرة من التفاعلات. خلال التجربة، سيكتسب الطرفان وعيًا ببعضهما البعض. هناك العديد من الأسباب التي تجعل تجربة العملاء (CX) مهمة للغاية. فبدايةً، يتم تعزيز فهم أفضل بين الشركة وعملائها. وهذا يشمل العديد من التفاعلات الفريدة مثل الدفاع عن المنتج، والوعي، وتلبية الخدمة، والولاء وما شابه ذلك. عندما يتعلق الأمر بإدارة علاقات العملاء (CRM)، لا يمكن إنكار أن العميل السعيد هو عميل مخلص. وهذا يترجم إلى مبيعات متكررة، وزيادة في الإيرادات، وأرباح أعلى على مدى عمر العلاقة.
تؤدي استراتيجية تجربة العملاء الفعالة إلى تحسين معدلات رضا العملاء. ومع زيادة رضا العملاء، تأتي إيرادات أعلى، وزيادة في الاحتفاظ بالعملاء، وتعزيز الربحية. وقد تم التحقق من كل هذا من قبل مجلة هارفارد بيزنس ريفيو. ليس من المستغرب أن يقدر العملاء الخدمة الجيدة لدرجة أنهم على استعداد للدفع مقابل خدمة محسنة. وقد أجرت أمريكان إكسبريس بحثًا مكثفًا، وخلصت إلى أن 6 من كل 10 عملاء سيدفعون بسعادة مقابل تجربة أفضل. وهذا يذهب إلى جوهر عقد المنظمة مع عملائها: الخدمة فوق كل اعتبار!
التفكير خارج الصندوق مطلوب لربط العملاء
تتطلب الاستراتيجيات الموجهة نحو النمو نهجًا جديدًا ديناميكيًا. تجد العديد من المنظمات في قطاعات الاتصالات والتأمين والمرافق نفسها في حالة ر停ود. ليس من المستغرب أن تكون اللوائح وتشبع الصناعة قد أعاقت العديد من المنظمات. بدلاً من التركيز على الهجوم، تتخذ الشركات موقفًا دفاعيًا في محاولة للحفاظ على حصتها في السوق بدلاً من محاولة التوسع. هناك حاجة إلى طريقة جديدة وجريئة للتواصل مع العملاء. لحسن الحظ، يمكن توليد النمو المستدام ورعايته بسهولة من خلال عمليات التفكير الإبداعي. أفضل تجربة للعملاء هي تلك التي تشرك العميل على مستويات متعددة. مع وجود الكثير من التشابه في السوق، يبحث العملاء عن شيء مختلف ومثير وجذاب. ستفوز شركة الاتصالات أو شركة التأمين أو شركة المرافق التي تتجاوز التوقعات بالعملاء بالتأكيد. من خلال اعتماد نهج استباقي لتجربة العملاء، من الممكن زيادة حصة السوق وتعزيز نمو الإيرادات.
كيف تبدو خدمة العملاء في المستقبل؟
نماذج خدمة العملاء التقليدية لم تعد تعمل. اليوم، يجب علينا التفاعل على كل مستوى. المنافسة شرسة والعملاء لديهم عدم تسامح مطلق مع الخدمة الرديئة. مع ذلك، تدرك المنظمات أن الخدمة الذاتية للعملاء تظل مكونًا أساسيًا للتجربة الشاملة. الشركات التي تبنت هذا المفهوم، مثل Toonimo، اعتمدت مجموعة من الأدوات المصممة لتعزيز تجربة العملاء للمنظمات. وقد أنشأت هذه الشركة آلية دعم ذاتي فعالة مع إرشادات مخصصة ومساعدة صوتية. تجذب الزاوية المتعددة الوسائط المستخدمين بجهد قليل من جانبهم. تنخفض معدلات الارتداد، وتزداد المشاركة، وتتولد إيرادات أعلى. في الوقت الحاضر، نعلم أن التعامل مع وكيل دعم عبر الإنترنت مهمة شاقة. يفضل الكثير من الناس خيارات الخدمة الذاتية المتفوقة. تكشف الدراسات أن 91% من العملاء يفضلون قاعدة معرفية مخصصة. تتكيف الشركات بسرعة مع الديناميكيات المتغيرة في تجربة العملاء. الخدمة الذاتية هي طريق المستقبل، وهي متاحة اليوم. إنها ليست فعالة من حيث التكلفة فحسب، بل إنها أيضًا مصدر مضمون للإيرادات للمنظمات.
وفر الوقت والمال والموارد من خلال دعم العملاء الذكي عبر الإنترنت
لماذا تنتظر أيامًا بينما الحلول متاحة في دقائق أو ساعات؟ من المستحيل مواكبة قاعدة عملاء متزايدة باستمرار إذا لم تعتمد خيارات الخدمة الذاتية. بالإضافة إلى فوائد توفير التكاليف، تعد الخدمة الذاتية عبر الإنترنت هي التفاعل الفردي الأكثر كفاءة ممكنًا. أكدت أبحاث فورستر هذه النتائج حيث اختار 72% من العملاء الخدمة الذاتية بدلاً من البريد الإلكتروني أو الهاتف. الخدمة الذاتية عبر الإنترنت هي الطريقة الذكية لتلبية المتطلبات المتزايدة لقاعدة العملاء المميزين اليوم. يمكن للمنظمات الاستغناء عن الميزانيات المتزايدة لأقسام دعم العملاء وتركيز تلك الموارد على الحفاظ على منتجات وخدمات عالية الجودة ومنخفضة التكلفة للعملاء. بدون خيار الخدمة الذاتية للعملاء، ستضطر الشركات إلى توسيع عمليات دعم العملاء باستمرار. تكاليف صيانة وتدريب مجموعة موهوبة من موظفي الدعم باهظة. وهذا ينتقل في النهاية إلى المستهلك في شكل أسعار أعلى. يحول الدعم عبر الإنترنت الاستفسارات غير الأساسية بعيدًا عن موظفي الدعم الأساسيين إلى أنظمة الذكاء الاصطناعي (AI) القادرة على الإجابة على هذه الأسئلة بفعالية.
