إعداد المستخدمين الجدد: كل ما تحتاج لمعرفته قبل البدء
يُعرف إعداد المستخدمين الجدد (User onboarding) بالعملية التي يمر بها المستخدمون عند تجربة منتج جديد. تُظهر الدراسات الحديثة أن ما يقرب من 40% إلى 60% من العملاء المحتملين يستخدمون منصة للمرة الأولى، وإذا لم تكن مثيرة للإعجاب فلن يعودوا. يجب أن نسأل أنفسنا: ما الذي يحتاج المستخدم الجديد إلى معرفته للبدء؟ وكيف يساعد الإعداد/الدعم المستخدمين الحاليين على إكمال رحلتهم؟
في السنوات الأخيرة، تحولت معظم الشركات إلى المنصات القائمة على السحابة. وهذا يبسط طريقة حصول المستخدمين على الدعم والإعداد في الوقت الفعلي. نظرًا لوجود تغييرات كبيرة في هذا العصر، يحتاج المستخدمون إلى أن يكونوا قادرين على التكيف واستخدام المنتجات بوتيرة أسرع بكثير. تُعد تجربة الإعداد أمرًا بالغ الأهمية لنمو المنتج ويمكن أن تحدد عمر المنتج.
أفضل ممارسة للحصول على نتيجة قوية للمنتج هي إشراك مصمم تجربة المستخدم (UX designer) في عملية البناء. سيحظى المستخدمون بتجربة إيجابية بشكل عام وسيكونون قادرين على التعرف على الميزات الرئيسية للمنتج.
الهدف الرئيسي لمدير المنتج هو تحويل المستخدمين الجدد والحاليين إلى عملاء مدى الحياة. يجب أن تتمتع الميزات الرئيسية بمعدل تفاعل عالٍ، ويجب أن تكون عملية تكييف المنتج سهلة الاستخدام نسبيًا.
فكر كمستخدمك
لا تنتهي عملية الإعداد عند إكمال أو بدء عملية التسجيل. من المهم التفكير فيما قد يدفع المستخدمين إلى المغادرة؛ يجب أن يكون لكل منصة نوع مختلف من خطة الإعداد. على سبيل المثال: فقاعات نصية إعلامية، تعليقات ترحيبية على الإرشادات التفاعلية، رسومات سمعية بصرية، وأخيرًا، اختيار أفضل نمط عند بناء خطة إعداد.
البدء
الخطة:
كما ذكرنا أعلاه، عند بناء خطة إعداد، من الضروري اختيار أفضل نمط إعداد، على سبيل المثال:
- جولة: عندما يكون المنتج مباشرًا نسبيًا وسهل الفهم، ولكن الشركات لا تزال ترغب في الترحيب بمستخدميها. يمكنهم استخدام لقطات شاشة و/أو صور GIF متحركة. يمكن لخطة إعداد الجولة أن تمنح المنتج انطباعًا أولًا مثيرًا للإعجاب حقًا.
- إرشادات خطوة بخطوة: خطة الإعداد الأكثر شيوعًا التي تستخدمها منصات SaaS هي من أسواق B2C و B2B على حد سواء. تم تصميم الإرشادات خطوة بخطوة للمنصات الأكثر تعقيدًا والتي تحتوي على خطوات أطول. على سبيل المثال: عندما يحتاج المستخدم إلى إنشاء تقرير وإرسال جداول مختلفة إلى الزملاء. يتضمن هذا السيناريو أكثر من 6 خطوات، وبالتالي فإن معدل التعقيد أعلى بكثير. في هذه الحالة، ستكون الإرشادات خطوة بخطوة مناسبة جدًا.
- إرشادات مرئية: عند شرح منصة معقدة تتكون من فقاعات نصية مرئية. بدون تفاعلات إضافية. على سبيل المثال: نموذج فاتورة معقد عبر الإنترنت لا يمكن شرحه إلا بإشارات مرئية وتعليقات رسومية.
- دعم مع الشرح: بمعرفة مسبقة أن بعض الخطوات في عملية الإعداد يصعب فهمها، يمكن للشركات إنقاذ المستخدمين قبل مغادرتهم. يمكن أن يكون تقديم شرح لميزة جديدة مفيدًا جدًا.
- إرشادات صوتية: ميزة جديدة نسبيًا تشرح كل خطوة بصوت بشري حقيقي. يمكن أيضًا تخصيصها وتعديلها لتناسب الأدوار الوظيفية و/أو اسم المستخدم. تُستخدم هذه الميزة بشكل أساسي في سوق B2C عن طريق شرح العمليات المعقدة.
البناء:
يمكن بناء خطط الإعداد بطريقتين، إحداهما هي ترميز خطة الإعداد داخليًا (باستخدام الموارد الداخلية). قد يكون هذا مكلفًا للغاية ويستغرق وقتًا طويلاً جدًا. والثانية هي استخدام حل طرف ثالث متخصص في برامج الإعداد؛ مما يمكن أن يوفر الكثير من المال ووقت التطوير.
تدعم معظم الحلول الوظائف المذكورة أعلاه (الصوت البشري الحقيقي ميزة جديدة نسبيًا لذا لا تدعمها جميعها). تساعد هذه الأدوات في بناء الإرشادات بشكل مستقل دون أي مساعدة احترافية، مما يمكن أن يوفر الكثير من الوقت والمال. عند بناء خطة إعداد، من المهم تتبع وقياس نجاح الخطة وتحديد "نقاط الألم" الجديدة. لهذا السبب، يجب أن يأتي لوحة تحكم تحليلية مع المنصة المختارة.
الاختبار والتحسين:
كما ذكرنا أعلاه، عند بناء خطة إعداد، يجب اختبارها داخليًا. إذا لم يكن هذا الحل ممكنًا، فهناك بعض البدائل الأخرى التي يمكن استخدامها لتلقي ملاحظات موضوعية. بعد إطلاق برنامج إعداد، حدد معلمًا للتحقق من تفاعل الخطة. حدد أي الإرشادات ناجحة وأيها فاشلة. قد يصل الأمر إلى نقطة تتطلب استبدال الإرشادات بالكامل أو مجرد تغييرات طفيفة تحتاج إلى تعديل. يمكن أن تساعد بعض الأدوات في تحديد الأهداف من خلال تحديد مدى فعالية البرنامج على مدى فترة زمنية، وما إذا كان يستحق استثمار الوقت والمال.
أمثلة رائعة للإعداد:
هل صادفت خطة إعداد بعد التسجيل في أداة أو منصة جديدة؟ إليك بعض خطط الإعداد الرائعة التي يمكنك استلهامها:
Airbnb
إليك مثال رائع لإعداد من نوع الجولة، يشرح Airbnb كيفية البدء بثلاث صور إرشادية.
المصدر: موقع Airbnb
Similarweb
إليك مثال رائع لخطة إعداد ممتازة. مزيج من الإرشادات السمعية/البصرية و"نقاط الدعم" (أزرار برتقالية في الزوايا العلوية اليمنى) للدعم المستهدف.
المصدر: موقع Similarweb
Mailchimp
مثال رائع للإرشادات المرئية للبدء بمنصة بسيطة
المصدر: موقع Mailchimp
Linkedin
مثال رائع لتعليقات فقاعات النص لتوضيح والتأكد من أن المستخدم يفهم معنى كل إجراء.
المصدر: موقع Linkedin
الخلاصة
يجب على الشركات أن تضع في اعتبارها أن امتلاك تجربة إعداد مستخدمين متفوقة يمكن أن يميز المنتجات عن بقية المنافسين. علاوة على ذلك، أصبحت برامج الإعداد التفاعلية شائعة جدًا خاصة عند استخدام منصات SaaS. قريبًا، سيتعين على كل شركة تقديم نوع من حلول الإعداد لمستخدميها. يمكن لخطة الإعداد الناجحة أن تقلل من عبء العمل الزائد على قسم الدعم وتشجع المستخدمين على حل المشكلات بشكل مستقل.
