# Como será a Experiência do Cliente em 2020?

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Escrito por Toonimo A comunicação entre uma organização e seus clientes é fundamental para a experiência do cliente. Este não é um relacionamento único; é...

A comunicação entre uma organização e seus clientes é fundamental para a experiência do cliente. Este não é um relacionamento único; é uma série contínua de interações. Ao longo da experiência, ambas as partes adquirirão consciência uma da outra. Existem muitas razões pelas quais a experiência do cliente (CX) é tão importante. Para começar, um melhor entendimento entre uma empresa e seus clientes é promovido. Isso inclui muitas interações únicas, como advocacia, conscientização, cumprimento de serviço, lealdade e similares. Quando se trata de CRM (Customer Relationship Management), não há como negar que um cliente feliz é um cliente leal. Isso se traduz em vendas repetidas, aumento de receita e maiores lucros ao longo da vida do relacionamento.

Uma estratégia eficaz de experiência do cliente leva a taxas de satisfação do cliente aprimoradas. Com maior satisfação do cliente vêm maiores receitas, maior retenção e maior lucratividade. Tudo isso foi validado pela Harvard Business Review. Não é surpresa que os clientes apreciem tanto um bom serviço que estão realmente dispostos a pagar por um serviço aprimorado. Uma extensa pesquisa foi realizada pela American Express, e concluiu que 6/10 clientes pagariam felizmente por uma experiência melhor. Isso vai ao cerne do contrato de uma organização com seus clientes: Serviço acima de tudo!

Pensamento inovador necessário para se conectar com os clientes
Estratégias orientadas para o crescimento exigem uma nova abordagem dinâmica. Muitas organizações em telecomunicações, seguros e serviços públicos encontram-se em um estado estagnado. Não é surpresa que a regulamentação e a saturação da indústria tenham prejudicado muitas organizações. Em vez de focar no ataque, as empresas estão na defensiva, tentando manter a participação de mercado em vez de tentar expandir. Uma nova e ousada maneira de se conectar com os clientes é necessária. Felizmente, o crescimento sustentável pode ser facilmente gerado e nutrido por processos de pensamento criativos. A melhor experiência do cliente é aquela que envolve o cliente em vários níveis. Com tanta mesmice por aí, os clientes estão procurando algo diferente, emocionante e atraente. A empresa de telecomunicações, seguradora ou empresa de serviços públicos que for além certamente conquistará clientes. Ao adotar uma abordagem proativa para a experiência do cliente, é possível aumentar a participação de mercado e impulsionar o crescimento da receita.

#### Como será o atendimento ao cliente do futuro?
Modelos antigos de atendimento ao cliente não funcionam mais. Hoje, temos que nos engajar em todos os níveis. A concorrência é acirrada e os clientes têm tolerância zero para um serviço de má qualidade. Com isso em mente, as organizações percebem que o autoatendimento do cliente continua sendo um componente integral da experiência geral. Empresas que aderiram a esse conceito, como a Toonimo, adotaram um conjunto de ferramentas projetadas para aprimorar a experiência do cliente para as organizações. Esta empresa gerou um mecanismo eficaz de suporte de autoatendimento com guias personalizados e assistência de áudio. O ângulo multimídia envolve os usuários com pouca entrada de sua parte. As taxas de rejeição diminuem, o engajamento aumenta e maiores receitas são geradas. Hoje em dia, sabemos que é uma tarefa lidar com um agente de suporte online. Muito mais pessoas preferem opções superiores de autoatendimento. Estudos revelam que 91% dos clientes preferem uma base de conhecimento dedicada. As empresas estão rapidamente se adaptando às dinâmicas em mudança na experiência do cliente. O autoatendimento é o caminho do futuro, disponível hoje. Não é apenas econômico, mas é um gerador de receita garantido para as organizações.

#### Economize tempo, dinheiro e recursos com suporte inteligente ao cliente online
Por que esperar dias quando as soluções estão disponíveis em minutos ou horas? É impossível acompanhar uma base de clientes em constante expansão se você não adotar opções de autoatendimento. Além dos benefícios de economia de custos, o autoatendimento online é o engajamento individual mais eficiente possível. A Forrester Research confirmou essas descobertas com 72% dos clientes optando pelo autoatendimento em vez de e-mail ou telefone. O autoatendimento online é a maneira inteligente de atender às crescentes demandas da base de clientes exigente de hoje. As organizações podem dispensar orçamentos aumentados para departamentos de suporte ao cliente e focar esses recursos na manutenção de produtos e serviços de alta qualidade e baixo custo para a clientela. Sem a opção de autoatendimento do cliente, as empresas seriam forçadas a expandir continuamente suas operações de suporte ao cliente. Os custos de manutenção e treinamento de um pool talentoso de pessoal de suporte são exorbitantes. Isso é, em última análise, repassado ao consumidor na forma de preços mais altos. O suporte online desvia consultas não essenciais do pessoal de suporte principal para os sistemas de IA (inteligência artificial) que são capazes de responder a essas perguntas de forma eficaz.
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