# כיצד טכנולוגיות חדשניות ישפיעו על חווית הלקוח בשנים הקרובות

https://www.toonimo.com/he/blog/how-innovative-technologies-will-influence-customer-experience-in-the

נכתב על ידי Toonimo עסקים יכולים להבדיל את עצמם זה מזה באמצעות חווית הלקוח. מספר חידושים מרגשים התרחשו בשנת 2016,...

עסקים יכולים לבדל את עצמם זה מזה באמצעות חווית הלקוח. מספר חידושים מרגשים התרחשו בשנת 2016, כאשר עסקים מבינים את היתרונות הטמונים במתן חווית לקוח יוצאת דופן. הדבר ניכר ברווחיות המשופרת שחברות מייצרות עם לקוחות מרוצים. ככל שהטכנולוגיה מניעה חדשנות, אנו יכולים לצפות שלקוחות יראו שינויים גדולים באופן שבו מותגים גדולים מתקשרים איתם. כבר עכשיו, מותגים גדולים משקיעים רבות בחווית הלקוח, במטרה לעלות על הציפיות בכל רמה.

קחו רגע לחשוב על כל החידושים המרגשים שהתרחשו בחמש השנים האחרונות. חווית הלקוח (CX) התפתחה בדרכים שלא צפינו מעולם, אך חברות המאמצות טכנולוגיות חדשות אלו קוצרות את הפירות. בתוך מספר שנים, אנו יכולים לצפות לשינויים דרמטיים באופן שבו עסקים נותנים שירות ללקוחות. עד שנת 2020, לקוחות יציבו דרישות הולכות וגוברות בפני הארגון שלכם. חווית הלקוח היא בעלת חשיבות עליונה. עסקים אינם יכולים להיות שאננים לגבי חווית הלקוח; נדרשת גישה פרואקטיבית. עלינו לשמור על המיקוד שלנו במתן חווית לקוח מופתית, שכן ללא הלקוחות אין עסק.
בואו נסתכל כיצד טכנולוגיות חדשניות אלו ישפיעו על האסטרטגיות שתשתמשו בהן כדי למשוך את הלקוחות שלכם במהלך 1-3 השנים הבאות.

### 1. בינה מלאכותית, האינטרנט של הדברים וחווית לקוח
אנו ברי מזל לחיות בעידן המידע. יש שפע של נתונים שבהם אנו יכולים להשתמש כדי לקבל תובנות טובות יותר לגבי התנהגות אנושית. טכנולוגיית AI מאפשרת לנו לסנן את הנתונים בצורה יעילה ולפשט חומר מורכב. זה הופך את תהליך הגילוי להרבה יותר קל. מסע הלקוח הופך לכזה שאנו יכולים להבין. המטרה הסופית היא לתמוך בלקוחותינו ולהציע להם את חווית המשתמש האולטימטיבית.

דוגמה נהדרת לבינה מלאכותית (AI) בפעולה היא מחשב ה-AI העל של IBM, Watson. זה משמש כנקודת ייחוס לחווית שירות הלקוחות האולטימטיבית.

###### 
תמונה: אתר IBM
ראשית, מהו Watson? זהו מחשב שחושב. הוא דומה ל- Alexa של Amazon או ל-Siri של Apple. אלא שבמקרה זה, Watson מיועד אך ורק לעסקים. כעת, יש לנו את הטכנולוגיה לתת פקודות ולשאול שאלות, ו-Watson יגיב בצורה יעילה. הוא כולל חיפוש מסמכים על ידי שליפת מילות מפתח מהדיבור שלך ומתן מידע. Alexa ו-Siri יעזרו לך למצוא מידע בהתבסס על מה שזמין במאגר הנתונים שלהן. תוכל לשאול על השעה, מסעדה או הטמפרטורה, והן יגיבו בהתאם. מערכות AI אלו הן בסיסי ידע לומדים בעצמם. Watson מבין את הניואנסים של בקשות. זה ההבדל. זוהי מערכת AI קוגניטיבית המקבילה למחשב שאלות ותשובות. היא מעבדת שפה ומציגה מידע בצורה דמוית אדם. זוהי מערכת בינה מלאכותית אינטראקטיבית. היא גם מטלטלת את זירת שירות הלקוחות.
במקום להתקשר למרכז תמיכה, ייתכן שתופנה למחשב ותתלונן על חוסר המזל שלך. עם זאת, Watson מבין מבטאים ודיאלקטים והוא חוזר על המידע אליך. הוא מדבר אליך כאילו היה בן אדם אחר. הוא מבין את הבעיה שלך ועונה לך בהתאם. הוא גם מבין טקסט, שגיאות כתיב ודקדוק לא תקין. חוויות שגרתיות במרכז התמיכה מתבהרות ונפתרות בקלות. Watson מבין מה לקוח מבקש ומגיב בהתאם. Watson עשוי אף להחליף נציגי מוקד טלפוני, בזכות פתרונות השירות העצמי המעולים שלו. מנכ"לית IBM, ג'יני רומטי, מאמינה שמערכות כמו Watson הן בינה מוגברת. היא גם תומכת בחברה על ידי זיהוי שאלות ותלונות אופייניות והפחתה או ביטול בעיות. ההבדל הוא שמערכת AI זו מתוכנתת ללמוד על הלקוחות שלך, החברה שלך ואת עצמך.

### 2. שירות עצמי ללקוחות עם צ'אטבוטים
התקני תקשורת כמו סמארטפונים מאפשרים ללקוחותיכם להיות מחוברים באופן רציף. לקוחות מצפים מהחברות המועדפות עליהם לספק תגובות מיידיות לשאלותיהם ופניותיהם. חברות חייבות לספק תגובות מהירות, מדויקות ומותאמות אישית בהתראה מיידית. מוקדי תמיכה אינם יעילים בעידן ההייטק של היום. הם פשוט לוקחים יותר מדי זמן כדי לספק תגובות ללקוחות. ההודעות הלא מאורגנות הנובעות ממוקדי תמיכה מסורתיים הן עקב אכילס שלהם. היכנסו ל- צ'אטבוטים. אלה מסוגלים לפתור שאילתות בצורה פשוטה. הם מתוכננים לתגובות מהירות לשאלות סטנדרטיות והם מאפשרים לנציגי שירות לקוחות לטפל בשאלות מורכבות.
טכנולוגיה חדשנית מאפשרת לצ'אטבוטים אלה 'לחשוב' על שאלות ותשובות, במקום פשוט להקיא תשובות סטנדרטיות. טכנולוגיית בינה מלאכותית מעניקה לצ'אטבוטים את המשאבים שהם צריכים ללמידה עמוקה. זוהי התייחסות לניתוח מידע לקוחות ציבורי המפורש, מנותח ונלמד על ידי טכנולוגיית צ'אטבוטים. המטרה בכל המקרים זהה: להציע את חווית שירות הלקוחות האולטימטיבית.

צ'אטבוטים יעילים בתקשורת בין לקוחות לחברות. הם מגיעים למסקנות הגיוניות לגבי כוונת הלקוח, בהתבסס על האינטראקציות הקודמות שלהם עם בסיס הידע של ה-AI. לקוחות יוכלו לגשת למידע כמו פריטי מכירה, נתוני טיסה, מסעדות ללא גלוטן ועוד, והכל בעלויות מופחתות משמעותית לכל איש קשר עבור החברות.
לאחר שפייסבוק הכריזה על השקת פלטפורמת פיתוח הבוטים שלה עבור Messenger, שטף של בוטים (11,000+) מצאו את דרכם לאינטרנט. וזו הייתה רק ההתחלה. זמן קצר לאחר מכן, בוטים הפכו לנפוצים בכל פלטפורמות המדיה של הודעות כמו Skype, Slack, WhatsApp, Snapchat ו-Kik.
American Express פיתחה צ'אטבוט של Facebook Messenger המאפשר ללקוחותיה לממש נקודות תגמול, לעקוב אחר חיובים בכרטיסים ולבקש קבלות כרטיס אשראי. ענקית התוצרת האורגנית, Whole Foods מספקת ללקוחותיה את האפשרות להשתמש באימוג'י לתקשורת. לקוחות יכולים להקליד מילים כמו Tex Mex ולהוסיף אימוג'י לשיחה. Conversable יצרה את הצ'אטבוט של Whole Foods והוא כבר מניב דיבידנדים עם מעורבות לקוחות מוגברת ושביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות.

###### 
תמונה: Digital Geniuse

המספרים האלה באמת מדהימים. אנו יודעים כעת שהפופולריות של אפליקציות הודעות עברה בהרבה את רשתות המדיה החברתית. אבל הדבר החשוב ביותר לזכור הוא שהמספרים האלה מטפסים גבוה יותר ויותר.

### 3. התאמה אישית בזמן אמת
לקוחות תמיד מחפשים משהו ייחודי במהלך סשני הגלישה שלהם. זו יכולה להיות שמלת נשף, מאמר פיננסי חדשותי, מתנה לעמית לעבודה, או חופשת חלומות. רוב הזמן, למבקרים שלכם לא יהיה מושג מה הם מחפשים, שלא לדבר על היכן הם צפויים למצוא זאת. כאשר אתם מבצעים מכירה עם לקוח, זה בגלל שנוצר קשר אישי. ברגע שנוצר קשר זה, הסבירות להשלמת תהליך התשלום, או להגדלת מספר צפיות העמודים, תעלה בחדות. חשוב לזכור שכל לקוח המבקר באתר שלכם הוא ייחודי.

קשה לפלח את שוק היעד שלכם באמצעות גישת הפילוח המסורתית. כיום, משווקים משנים במהירות את זירת המסחר האלקטרוני באמצעות שיווק דיגיטלי. הם מאמצים גישה מותאמת אישית לשיווק ללקוחותיהם. זה מציג אינספור הזדמנויות לקמפיינים שיווקיים ממוקדים והודעות מותאמות אישית לכל לקוח ולקוח. ההשפעה נטו של זה היא חוויה עשירה ומתגמלת שלקוחות מעריכים ונמשכים אליה.
דוגמה קלאסית לכך היא Amazon.com. חברה זו שילבה בהצלחה התאמה אישית דיגיטלית לתוך קונספט השיווק המרכזי שלה. למרבה הצער, Amazon העלתה את הרף עבור כל אתרי המסחר האלקטרוני האחרים, והפכה את ההתאמה האישית וחווית המשתמש לציפייה, לא לפריבילגיה.

להלן מספר דוגמאות כיצד להתאים אישית באופן מלא את חווית הלקוח עם החברה שלכם. הנתונים חולקו למשתמשים קיימים ולמשתמשים מזדמנים, לטובתכם:

#### גישה מותאמת אישית למשתמשים מזדמנים
פלחים מונעי טכנולוגיה:
המכשירים הטכנולוגיים שבהם הלקוחות שלכם משתמשים הם אותות הקנייה החשובים ביותר שלכם. לדוגמה, לקוח שבבעלותו ה-iPhone 7 Plus האחרון צועק: "אני רוצה את הטכנולוגיה העדכנית והטובה ביותר ולא אכפת לי כמה זה עולה!" בעוד שלקוח מ-Snapchat או Vine סביר יותר שיהיה מדמוגרפיה צעירה יותר עם סמארטפון או טאבלט נחותים. סוג ידע זה יכול להעצים את קמפיין השיווק שלכם ולאפשר לכם למקד ביעילות את הלקוחות הנכונים עם ההצעות הטובות ביותר האפשריות. כדוגמה, לקוחות יוקרתיים המחפשים חידושים לא יחסכו בהוצאות על הטכנולוגיה והשירותים הזמינים העדכניים ביותר. אנשים אלה נוטים לאמץ טכנולוגיות חדשניות לפני שהן מגיעות לשוק ההמוני. אם אתם נותנים שירות לקבוצת נישה זו, הם יגיבו בקלות להצעות המוצרים שלכם.

דפי נחיתה מותאמים אישית:
התאימו אישית את תוכן האתר ודפי הנחיתה של הקמפיין בהתאם לנתוני ערוץ השיווק. נתונים אלה צריכים להיות משולבים עם רכיבי תוכן בהתאם להודעות הקמפיין. זה עובד בכל המשפך. עבור הפניות באיכות גבוהה, אמצו גישה אגרסיבית וקידומית. רעיון טוב גם להתאים אישית מודעות תצוגה שונות עם וריאציות עמודים עבור הקריאייטיב המתאים. זה יוצר המשכיות ויוצר חווית לקוח חלקה במשפך ההמרה שלכם.

תוכן ייחודי להפניות שונות:
חשוב להתאים אישית את תוכן האתר ודפי הנחיתה של הקמפיין (LPs) בהתאם לנתוני ערוץ השיווק והפניות המבקרים. נתונים אלה יכולים להיות מותאמים לאחר מכן לרכיבי תוכן שונים בהתאם להודעות הקמפיין השיווקי. זה ישים בכל המשפך. אם יש לכם הפניות באיכות גבוהה, רצוי לאמץ גישה אגרסיבית, מתוגמלת וקידומית. אם מודעות תצוגה שונות מכוונות תנועה, ניתן להפנות את כולן לאותו דף נחיתה על ידי התאמה אישית של וריאציות עמודים לדרישות הקריאייטיב המתאים. זוהי דרך יעילה ליצור המשכיות תוך יצירת חווית לקוח חלקה לאורך כל משפך ההמרה שלכם.

#### גישה מותאמת אישית למשתמשים קיימים
התאימו אישית את הקריאות לפעולה (CTAs) שלכם
הימנעו מקריאות לפעולה גנריות. יש להשתמש בקריאות לפעולה ממוקדות עבור כל מבקר. הן צריכות להתבסס על התנהגות הקנייה הקודמת של הלקוח ו/או שלב מחזור החיים שלו. ייתכן שתרצו להציע ללקוחות רשומים וובינר חינם, או להחליף זאת בהצעת הורדת ספר אלקטרוני.

דפי תודה מותאמים אישית
יש להימנע מדפי 'תודה' גנריים. לקוחות מעריכים דפי 'תודה' מותאמים אישית. הוסיפו את שם הלקוח ואת שם איש הקשר בחברה אם ללקוח יש הערות או שאלות.

הגדרת כניסה אוטומטית לאחר הרשמה
אף אחד לא אוהב למלא פרטי התחברות כשהוא מבקר בדף באתר. משתמשים שיש להם הפעלות התחברות פעילות צריכים לקבל פונקציונליות התחברות אוטומטית זמינה. זה מייעל את כל התהליך.

נתוני API של צד שלישי להתאמה אישית
התאמה אישית בנויה על נתונים. אספו את הנתונים הנכונים להתאמה אישית היעילה ביותר. איחדו נתונים לפלטפורמת התאמה אישית אחת. זה צריך לכלול נתוני זהות, נתונים היסטוריים ונתוני התנהגות. זה צריך להיכלל ב-CRM שלכם יחד עם תוכנת צד שלישי כדי לשפר את קמפיין השיווק שלכם. בדרך זו תוכלו למקד את הלקוחות הנכונים עם המסרים הנכונים בזמן הנכון.

### 4. עברו למובייל או לכו הביתה
השנה, ראינו ש-33% מהרכישות שבוצעו לאחר חג ההודיה (בלאק פריידי וסייבר מאנדיי) בוצעו בטלפון. השאלה הרלוונטית יותר צריכה להיות: למה אנחנו קוראים לזה טלפון? אף אחד לא באמת מדבר כשהוא קונה. בלאק פריידי היה היום הראשון בהיסטוריה שייצר 1.2 מיליארד דולר + ממכירות דרך מכשירים ניידים. זה ייצג עלייה של 33% מהנתונים של 2015 (Adobe Digital Insights). המחקר מאשר את מה שאנו כבר יודעים שמתרחש במסחר אלקטרוני. חוויות הצפיפות בחנויות נמנעות לטובת פלטפורמות קניות מקוונות. בשל ריבוי האפשרויות הזמינות בקצות אצבעות הלקוח, פלטפורמות מסחר אלקטרוני מתוחכמות כמו Amazon.com מועדפות על פני קמעונאים מסורתיים של לבנים וטיט.

על פי דוח Salesforce State of the Connected Customer, לקוחות עוברים יותר ויותר לרכישות ניידות. כ-38% מהמילניאלים חקרו מוצר באינטרנט ממכשיר נייד בזמן שהיו בחנות, בעוד ש-23% מהמילניאלים קנו מוצרים באינטרנט ממכשיר נייד בזמן שהיו בחנות. השורה התחתונה היא זו: חברות צריכות לאמץ גישה ידידותית למובייל לחווית הלקוח. אינכם יכולים למשוך לקוחות אם אינכם באותו מגרש משחקים. המובייל חייב להיות האפשרות המועדפת; הוא אינו יכול להיות מחשבה שנייה.

חברות שאינן מעריכות את חווית הלקוח יתקשו להתמקד בדרכים הטובות ביותר למשוך את לקוחותיהן. אסטרטגיות טרנספורמציה עסקית חייבות להיות משלימות על ידי טכנולוגיות חדשניות כדי למנף את הפוטנציאל שלהן. כפי שכבר ציינו, ישנן חברות שלוקחות יוזמה ומתקדמות לעתיד. חברות שלא יאמצו טכנולוגיות אלו יהפכו למיושנות. למרבה המזל, בינה מוגברת של AI היא התשובה והיא זמינה בקלות.
Geico היא דוגמה נהדרת לאפליקציית אינטרנט ניידת חדשנית המציעה פונקציונליות של 'מובייל תחילה'. Geico מבטיחה ללקוחות ביטוח רכב תוך פחות מ-15 דקות. כדי להקל על כך, אפליקציית האינטרנט שלה דורשת רק 4 שלבים מהירים וקלים כדי לספק הצעת מחיר. זה מפחית את מספר טעינות העמודים, ומשפר את חווית הלקוח הכוללת ואת שיעור ההמרה.

### מסקנה:
ייתכן שאנו עדיין בשלבינו הראשוניים, אך אנו בדרך הנכונה לקראת שכלול מערכת AI המסוגלת למקסם את חווית הלקוח. רבים מאיתנו מבינים את התסכולים הכרוכים בהתמודדות עם אנשי שירות לקוחות לא כשירים. זמני המתנה ארוכים, העברות מיותרות ושירות לקוי מזיקים לחווית הקנייה. טכנולוגיית AI מבטלת רבות מהחששות הללו באמצעות תקשורת חכמה. Siri ו-Alexa אולי יזמו את המסלול החדש הזה שאנו מתווים, אך Watson משכלל את התקשורת הזו. העתיד בהחלט מזהיר וחווית הלקוח נמצאת בחזית ובמרכז.
‍