# Comment les technologies innovantes influenceront l'expérience client dans les années à venir

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Écrit par Toonimo Les entreprises peuvent se différencier les unes des autres par l'expérience client. Plusieurs innovations passionnantes ont eu lieu en 2016,...

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Les entreprises peuvent se différencier les unes des autres par l'expérience client. Plusieurs innovations passionnantes ont eu lieu en 2016, alors que les entreprises réalisent les avantages inhérents à la fourniture d'une expérience client exceptionnelle. Cela se manifeste par l'amélioration de la rentabilité que les entreprises génèrent avec des clients satisfaits. Alors que la technologie stimule l'innovation, nous pouvons nous attendre à ce que les clients voient des changements majeurs dans la façon dont les grandes marques interagissent avec eux. Déjà, les grandes marques investissent massivement dans l'expérience client, dans le but de dépasser les attentes à tous les niveaux.

Prenez un moment pour considérer toutes les innovations passionnantes qui ont eu lieu au cours des 5 dernières années. L'expérience client (CX) a évolué d'une manière que nous n'avions jamais prévue, mais les entreprises qui adoptent ces nouvelles technologies en récoltent les fruits. Au cours des deux prochaines années, nous pouvons nous attendre à des changements spectaculaires dans la façon dont les entreprises s'adressent aux clients. D'ici 2020, les clients exigeront de plus en plus de votre organisation. L'expérience client est primordiale. Les entreprises ne peuvent pas se montrer complaisantes en matière d'expérience client ; une approche proactive est nécessaire. Nous devons nous concentrer sur la fourniture d'une expérience client exemplaire, car sans clients, il n'y a pas d'entreprise.
Examinons comment ces technologies innovantes impacteront les stratégies que vous utiliserez pour engager vos clients au cours des 1 à 3 prochaines années.

### 1. Intelligence Artificielle, Internet des Objets et Expérience Client
Nous avons la chance de vivre à l'ère de l'information. Il existe une abondance de données que nous pouvons utiliser pour mieux comprendre le comportement humain. La technologie de l'IA nous permet de passer au crible les données de manière efficace et de simplifier les informations compliquées. Cela rend le processus de découverte beaucoup plus facile. Le parcours client devient un parcours que nous pouvons comprendre. L'objectif final est de soutenir nos clients et de leur offrir l'expérience utilisateur ultime.

Un excellent exemple d'Intelligence Artificielle (IA) en action est l'ordinateur Super IA d'IBM, Watson. Il sert de référence pour l'expérience de service client ultime.

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Image : Site web d'IBM
Tout d'abord, qu'est-ce que Watson ? C'est un ordinateur qui pense. C'est similaire à Alexa d'Amazon ou à Siri d'Apple. Sauf que, dans ce cas, Watson est strictement destiné aux entreprises. Maintenant, nous avons la technologie pour donner des commandes et poser des questions, et Watson répondra de manière efficace. Il propose une recherche de documents en extrayant des mots-clés de votre discours et en fournissant des informations. Alexa et Siri vous aideront à trouver des informations basées sur ce qui est disponible dans leur base de données. Vous pourriez demander l'heure, un restaurant ou la température, et ils répondraient en conséquence. Ces systèmes d'IA sont des bases de connaissances auto-apprenantes. Watson comprend les nuances des requêtes. C'est la différence. C'est un système d'IA cognitive équivalent à un ordinateur de questions-réponses. Il traite le langage et présente les informations de manière humaine. C'est un système d'intelligence artificielle interactif. Il bouleverse également le domaine du service client.
Au lieu d'appeler un centre de support, vous pourriez être dirigé vers un ordinateur et déplorer votre malchance. Cependant, Watson comprend les accents et les dialectes et vous répète les informations. Il vous parle comme s'il s'agissait d'un être humain. Il comprend votre problème et vous répond en conséquence. Il comprend également le texte, les fautes d'orthographe et la grammaire incorrecte. Les expériences de centre de support de routine sont facilement clarifiées et résolues. Watson comprend ce qu'un client demande et répond en conséquence. Watson pourrait même remplacer les représentants de centre d'appels, grâce à ses solutions de libre-service supérieures. La PDG d'IBM, Ginni Rometty, estime que les systèmes comme Watson sont une intelligence augmentée. Il soutient également l'entreprise en reconnaissant les questions et plaintes typiques et en atténuant ou en éliminant les problèmes. La différence est que ce système d'IA est programmé pour apprendre sur vos clients, votre entreprise et vous-même.

### 2. Libre-service client avec les chatbots
Les appareils de télécommunication comme les smartphones permettent à vos clients d'être constamment connectés. Les clients s'attendent à ce que leurs entreprises préférées fournissent des réponses instantanées à leurs requêtes et questions. Les entreprises doivent fournir des réponses rapides, précises et personnalisées à tout moment. Les services d'assistance sont inefficaces à l'ère de la haute technologie. Ils prennent tout simplement trop de temps pour fournir des réponses aux clients. Le désordre des messages qui résulte des services d'assistance traditionnels est leur talon d'Achille. Entrez les chatbots. Ceux-ci sont capables de résoudre les requêtes de manière simple. Ils sont conçus pour des réponses rapides aux questions courantes et ils permettent aux représentants du service client de traiter les questions complexes.
La technologie de nouvelle génération permet à ces chatbots de "réfléchir" aux questions et aux réponses, plutôt que de simplement régurgiter des réponses standard. La technologie de l'intelligence artificielle dote les chatbots des ressources dont ils ont besoin pour un apprentissage approfondi. Il s'agit d'une référence à l'analyse des informations publiques sur les clients qui sont interprétées, analysées et apprises par la technologie des chatbots. L'objectif dans tous les cas est le même : offrir l'expérience de service client ultime.

Les chatbots sont efficaces pour communiquer entre les clients et les entreprises. Ils parviennent à des conclusions logiques sur l'intention d'un client, basées sur leurs interactions précédentes avec la base de connaissances de l'IA. Les clients pourraient accéder à des informations telles que les articles en solde, les données de vol, les restaurants sans gluten, etc., le tout à des coûts par contact considérablement réduits pour les entreprises.
Après que Facebook a annoncé le lancement de sa plateforme de développement de bots pour Messenger, un torrent de bots (plus de 11 000) a trouvé son chemin sur Internet. Et ce n'était que le début. Peu de temps après, les bots sont devenus omniprésents sur toutes les plateformes de messagerie comme Skype, Slack, WhatsApp, Snapchat et Kik.
American Express a formulé un chatbot Facebook Messenger qui permet à ses clients d'échanger des points de récompense, de suivre les frais sur les cartes et de demander des reçus de carte de crédit. Le géant des produits biologiques, Whole Foods, offre à ses clients la possibilité d'utiliser des emojis pour communiquer. Les clients peuvent taper des mots comme Tex Mex et ajouter des emojis à la conversation. Conversable a créé le chatbot Whole Foods et il porte déjà ses fruits avec un engagement client accru et une plus grande satisfaction client.

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Image : Digital Geniuse

Ces chiffres sont vraiment ahurissants. Nous savons maintenant que la popularité des applications de messagerie a largement dépassé celle des réseaux sociaux. Mais le plus important à retenir est que ces chiffres ne cessent de grimper.

### 3. Personnalisation en temps réel
Les clients recherchent toujours quelque chose d'unique lors de leurs sessions de navigation. Il peut s'agir d'une robe de bal, d'un article financier d'actualité, d'un cadeau pour un collègue ou de vacances de rêve. La plupart du temps, vos visiteurs n'auront aucune idée de ce qu'ils recherchent, et encore moins où ils sont susceptibles de le trouver. Lorsque vous réalisez une vente avec un client, c'est parce qu'une connexion personnelle a été créée. Une fois cette connexion établie, la probabilité de finaliser le processus de paiement ou d'augmenter le nombre de pages vues augmentera fortement. Il est important de se rappeler que chaque client qui visite votre site est unique.

Il est difficile de segmenter votre marché cible en utilisant l'approche de segmentation traditionnelle. De nos jours, les spécialistes du marketing transforment rapidement le domaine du commerce électronique avec le marketing numérique. Ils adoptent une approche personnalisée du marketing auprès de leurs clients. Cela présente une myriade d'opportunités pour des campagnes de marketing ciblées et des messages personnalisés pour chaque client. L'effet net de cela est une expérience riche et gratifiante que les clients apprécient et vers laquelle ils gravitent.
Un exemple classique est Amazon.com. Cette entreprise a intégré avec succès la personnalisation numérique dans son concept de marketing grand public. Malheureusement, Amazon a relevé la barre pour tous les autres sites de commerce électronique, faisant de la personnalisation et de l'expérience utilisateur une attente, et non un privilège.

Vous trouverez ci-dessous plusieurs exemples de la façon de personnaliser entièrement l'expérience client avec votre entreprise. Les données ont été divisées en utilisateurs existants et utilisateurs occasionnels, pour votre bénéfice supplémentaire :

#### Une approche personnalisée pour les utilisateurs occasionnels
Segments axés sur la technologie :
Les appareils technologiques que vos clients utilisent sont vos signaux d'achat les plus importants. Par exemple, un client qui possède le dernier iPhone 7 Plus crie : "Je veux la dernière et la meilleure technologie et je me fiche du prix !" Alors qu'un client de Snapchat ou Vine est plus susceptible d'appartenir à une démographie plus jeune avec un smartphone ou une tablette inférieur. Ce type de connaissance peut renforcer votre campagne marketing et vous permettre de cibler efficacement les bons clients avec les meilleures offres possibles. À titre d'exemple, les clients haut de gamme à la recherche de nouveautés ne ménageront aucune dépense pour les dernières technologies et services disponibles. Ces personnes ont tendance à adopter les technologies de pointe avant qu'elles n'atteignent le marché de masse. Si vous vous adressez à ce groupe de niche, ils répondront facilement à vos offres de produits.

Pages de destination personnalisées (LPs) :
Personnalisez le contenu du site et les pages de destination des campagnes en fonction des données du canal marketing. Ces données doivent être associées à des éléments de contenu selon les messages de la campagne. Cela fonctionne sur l'ensemble de l'entonnoir. Pour les références de haute qualité, adoptez une approche agressive et promotionnelle. Il est également judicieux de personnaliser différentes annonces display avec des variations de page pour la création respective. Cela établit une continuité et crée une expérience client fluide dans votre entonnoir de conversion.

Contenu unique pour différentes références :
Il est important de personnaliser le contenu du site et les pages de destination (LPs) des campagnes en fonction des données du canal marketing et des références des visiteurs. Ces données peuvent ensuite être associées à divers éléments de contenu en fonction des messages de la campagne marketing. Cela s'applique à l'ensemble de l'entonnoir. Si vous avez des références de haute qualité, il est judicieux d'adopter une approche agressive, incitative et promotionnelle. Si différentes annonces display ciblent le trafic, elles peuvent toutes être dirigées vers la même page de destination en personnalisant les variations de page en fonction des exigences de la création respective. C'est un moyen efficace d'établir une continuité tout en créant une expérience client fluide tout au long de votre entonnoir de conversion.

#### Une approche personnalisée pour les utilisateurs existants
Personnalisez vos appels à l'action (CTA)
Évitez les CTA génériques. Des CTA ciblés doivent être utilisés pour chaque visiteur. Ils doivent être basés sur le comportement d'achat passé du client et/ou son étape de cycle de vie. Vous pouvez proposer aux clients enregistrés un webinaire gratuit, ou le remplacer par une offre de téléchargement d'e-book.

Pages de remerciement personnalisées
Les pages "Merci" génériques doivent être évitées. Les clients apprécient les pages "Merci" personnalisées. Ajoutez le nom du client et le nom d'une personne de contact de l'entreprise si le client a des commentaires ou des questions.

Établir des connexions automatiques après l'inscription et l'enregistrement
Personne n'aime remplir les informations de connexion lorsqu'il visite une page sur un site. Les utilisateurs ayant des sessions de connexion actives devraient disposer d'une fonctionnalité de connexion automatique. Cela simplifie l'ensemble du processus.

Données API tierces pour la personnalisation
La personnalisation est basée sur les données. Collectez les bonnes données pour la personnalisation la plus efficace. Consolidez les données dans une seule plateforme de personnalisation. Cela devrait inclure les données d'identité, les données historiques et les données comportementales. Cela devrait être inclus dans votre CRM ainsi que des logiciels tiers pour améliorer votre campagne marketing. De cette façon, vous pouvez cibler les bons clients avec les bons messages au bon moment.

### 4. Passez au mobile ou rentrez chez vous
Cette année, nous avons constaté que 33 % des achats effectués après Thanksgiving (Black Friday et Cyber Monday) ont été réalisés par téléphone. La question la plus pertinente devrait être : Pourquoi appelons-nous cela un téléphone ? Personne ne parle réellement lorsqu'il achète. Le Black Friday a été le premier jour de l'histoire à générer plus de 1,2 milliard de dollars de ventes via des appareils mobiles. Cela représente une augmentation de 33 % par rapport aux chiffres de 2015 (Adobe Digital Insights). La recherche confirme ce que nous savons déjà se produire dans le commerce électronique. Les expériences d'achat en magasin bondées sont évitées au profit des plateformes d'achat en ligne. En raison de la multitude d'options disponibles au bout des doigts du client, les plateformes de commerce électronique sophistiquées comme Amazon.com sont préférées aux détaillants traditionnels en brique et mortier.

Selon un rapport Salesforce State of the Connected Customer, les clients se tournent de plus en plus vers les achats mobiles. Quelque 38 % des millennials ont recherché un produit en ligne depuis un appareil mobile en magasin, tandis que 23 % des millennials ont acheté des produits en ligne depuis un appareil mobile en magasin. En bref : les entreprises doivent adopter une approche mobile-friendly de l'expérience client. Vous ne pouvez pas engager les clients si vous n'êtes pas sur le même terrain de jeu. Le mobile doit être l'option privilégiée ; il ne peut pas être une réflexion après coup.

Les entreprises qui ne valorisent pas l'expérience client auront du mal à se concentrer sur les meilleures façons d'engager leurs clients. Les stratégies de transformation commerciale doivent être complétées par des technologies de pointe pour exploiter leur potentiel. Comme nous l'avons déjà souligné, certaines entreprises prennent l'initiative et se lancent dans l'avenir. Les entreprises qui ne parviennent pas à adopter ces technologies deviendront obsolètes. Heureusement, l'intelligence augmentée par l'IA est la réponse et elle est facilement disponible.
Geico est un excellent exemple d'application web mobile innovante qui offre une fonctionnalité "mobile first". Geico promet à ses clients une assurance automobile en moins de 15 minutes. Pour faciliter cela, son application web ne nécessite que 4 étapes rapides et faciles pour fournir un devis. Cela réduit le nombre de chargements de pages et améliore l'expérience client globale et le taux de conversion.

### Conclusion :
Nous en sommes peut-être encore à nos débuts, mais nous sommes sur la bonne voie pour perfectionner un système d'IA capable de maximiser l'expérience client. Beaucoup d'entre nous comprennent les frustrations liées au fait de devoir traiter avec un personnel de service client incompétent. Les longs temps d'attente, les transferts inutiles et le mauvais service sont préjudiciables à l'expérience d'achat. La technologie de l'IA élimine bon nombre de ces préoccupations grâce à une communication intelligente. Siri et Alexa ont peut-être initié cette nouvelle voie que nous traçons, mais Watson perfectionne cette communication. L'avenir est certainement prometteur et l'expérience client est au premier plan.
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