# "كيف ستؤثر التقنيات المبتكرة على تجربة العملاء في السنوات القادمة"

https://www.toonimo.com/ar/blog/how-innovative-technologies-will-influence-customer-experience-in-the

"بقلم Toonimo يمكن للشركات أن تميز نفسها عن بعضها البعض من خلال تجربة العملاء. حدثت العديد من الابتكارات المثيرة في عام 2016،..."

يمكن للشركات أن تميز نفسها عن بعضها البعض من خلال تجربة العملاء. شهد عام 2016 العديد من الابتكارات المثيرة، حيث أدركت الشركات الفوائد الكامنة لتقديم تجربة عملاء استثنائية. يتجلى ذلك في تحسن الربحية التي تحققها الشركات مع العملاء الراضين. ومع دفع التكنولوجيا للابتكار، يمكننا أن نتوقع أن يرى العملاء تغييرات كبيرة في طريقة تفاعل العلامات التجارية الكبرى معهم. بالفعل، تستثمر العلامات التجارية الكبرى بكثافة في تجربة العملاء، بهدف تجاوز التوقعات على كل مستوى.

توقف لحظة لتتأمل جميع الابتكارات المثيرة التي حدثت على مدار السنوات الخمس الماضية. لقد تطورت تجربة العملاء (CX) بطرق لم نتوقعها أبدًا، لكن الشركات التي تتبنى هذه التقنيات الجديدة تجني الثمار. في غضون العامين المقبلين، يمكننا أن نتوقع تغييرات جذرية في طريقة تعامل الشركات مع العملاء. بحلول عام 2020، سيضع العملاء طلبات متزايدة باستمرار على مؤسستك. تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية. لا يمكن للشركات أن تكون راضية عن تجربة العملاء؛ هناك حاجة إلى نهج استباقي. يجب أن نركز على تقديم تجربة عملاء مثالية، فبدون العملاء لا يوجد عمل.
دعنا نلقي نظرة على كيفية تأثير هذه التقنيات المبتكرة على الاستراتيجيات التي ستستخدمها لإشراك عملائك على مدار السنوات 1-3 القادمة.

### 1. الذكاء الاصطناعي، إنترنت الأشياء وتجربة العملاء
نحن محظوظون لأننا نعيش في عصر المعلومات. هناك بيانات وفيرة يمكننا استخدامها لتعطينا رؤى أفضل حول السلوك البشري. تسمح لنا تقنية الذكاء الاصطناعي بفرز البيانات بطريقة فعالة وتبسيط المواد المعقدة. هذا يجعل عملية الاكتشاف أسهل بكثير. تصبح رحلة العميل رحلة يمكننا فهمها. الهدف النهائي هو دعم عملائنا وتقديم أفضل تجربة مستخدم لهم.

مثال رائع على الذكاء الاصطناعي (AI) في العمل هو حاسوب IBM الخارق للذكاء الاصطناعي، Watson. هذا بمثابة المعيار لتجربة خدمة العملاء المطلقة.

###### 
الصورة: موقع IBM
أولاً، ما هو Watson؟ إنه حاسوب يفكر. إنه مشابه لـ Alexa من Amazon أو Siri من Apple. باستثناء أن Watson في هذه الحالة مخصص للأعمال التجارية حصريًا. الآن، لدينا التكنولوجيا لإعطاء الأوامر وطرح الأسئلة، وسوف يستجيب Watson بطريقة فعالة. يتميز بالبحث عن المستندات عن طريق استخلاص الكلمات الرئيسية من كلامك وتقديم المعلومات. ستساعدك Alexa و Siri في العثور على المعلومات بناءً على ما هو متاح في قاعدة بياناتهما. يمكنك أن تسأل عن الوقت، أو مطعم، أو درجة الحرارة، وسوف تستجيبان وفقًا لذلك. أنظمة الذكاء الاصطناعي هذه هي قواعد معرفية ذاتية التعلم. يفهم Watson الفروق الدقيقة في الطلبات. هذا هو الفرق. إنه نظام ذكاء اصطناعي معرفي يعادل حاسوب سؤال وجواب. يعالج اللغة ويقدم المعلومات بطريقة شبيهة بالبشر. إنه نظام ذكاء اصطناعي تفاعلي. كما أنه يحدث ثورة في مجال خدمة العملاء.
بدلاً من الاتصال بمركز دعم، قد يتم توجيهك إلى حاسوب وتندب سوء حظك. ومع ذلك، يفهم Watson اللهجات واللكنات ويكرر المعلومات لك. يتحدث إليك كما لو كان إنسانًا آخر. يفهم مشكلتك ويجيبك وفقًا لذلك. كما يفهم النصوص والأخطاء الإملائية والقواعد غير الصحيحة. يتم توضيح وحل تجارب مركز الدعم الروتينية بسهولة. يفهم Watson ما يطلبه العميل ويستجيب وفقًا لذلك. قد يحل Watson محل ممثلي مركز الاتصال، نظرًا لحلوله الفائقة للخدمة الذاتية. تعتقد الرئيسة التنفيذية لشركة IBM، جيني روميتي، أن أنظمة مثل Watson هي ذكاء معزز. كما يدعم الشركة من خلال التعرف على الأسئلة والشكاوى النموذجية وتخفيف المشاكل أو القضاء عليها. الفرق هو أن نظام الذكاء الاصطناعي هذا مبرمج ليتعلم عن عملائك وشركتك ونفسك.

### 2. الخدمة الذاتية للعملاء باستخدام روبوتات الدردشة
تسمح أجهزة الاتصالات مثل الهواتف الذكية لعملائك بالبقاء متصلين باستمرار. يتوقع العملاء من شركاتهم المفضلة تقديم ردود فورية على استفساراتهم وأسئلتهم. يجب على الشركات تقديم ردود سريعة ودقيقة وشخصية في لحظة. مكاتب المساعدة غير فعالة في عصر التكنولوجيا الفائقة اليوم. تستغرق ببساطة وقتًا طويلاً لتقديم الردود للعملاء. الرسائل غير المنظمة التي تنتج عن مكاتب المساعدة التقليدية هي نقطة ضعفها. ادخل روبوتات الدردشة. هذه قادرة على حل الاستفسارات بطريقة بسيطة. وهي مصممة لتقديم ردود سريعة على الأسئلة المتكررة وتسمح لممثلي خدمة العملاء بالتعامل مع الأسئلة المعقدة.
تسمح التكنولوجيا الحديثة لروبوتات الدردشة هذه بـ "التفكير" في الأسئلة والردود، بدلاً من مجرد تكرار الإجابات الجاهزة. تعمل تقنية الذكاء الاصطناعي على تمكين روبوتات الدردشة بالموارد التي تحتاجها للتعلم العميق. هذا يشير إلى تحليل معلومات العملاء العامة التي يتم تفسيرها وتحليلها وتعلمها بواسطة تقنية روبوتات الدردشة. الهدف في جميع الحالات هو نفسه: تقديم تجربة خدمة العملاء المطلقة.

تعد روبوتات الدردشة فعالة في التواصل بين العملاء والشركات. وتصل إلى استنتاجات منطقية حول نية العميل، بناءً على تفاعلاته السابقة مع قاعدة بيانات الذكاء الاصطناعي. سيتمكن العملاء من الوصول إلى معلومات مثل عناصر البيع، وبيانات الرحلات الجوية، والمطاعم الخالية من الغلوتين، وما إلى ذلك، وكل ذلك بتكاليف مخفضة للغاية لكل اتصال للشركات.
بعد أن أعلنت Facebook عن إطلاق منصتها لتطوير الروبوتات لـ Messenger، وجدت مجموعة كبيرة من الروبوتات (أكثر من 11,000) طريقها إلى الإنترنت. وكانت تلك مجرد البداية. بعد ذلك بوقت قصير، أصبحت الروبوتات منتشرة في جميع منصات وسائط المراسلة مثل Skype و Slack و WhatsApp و Snapchat و Kik.
صاغت American Express روبوت دردشة لـ Facebook Messenger يسمح لعملائها باسترداد نقاط المكافآت، وتتبع الرسوم على البطاقات، وطلب إيصالات بطاقات الائتمان. يوفر عملاق المنتجات العضوية، Whole Foods لعملائه خيار استخدام الرموز التعبيرية للتواصل. يمكن للعملاء كتابة كلمات مثل Tex Mex وإضافة رموز تعبيرية إلى المحادثة. أنشأت Conversable روبوت الدردشة الخاص بـ Whole Foods وهو يحقق بالفعل أرباحًا مع زيادة مشاركة العملاء ورضاهم.

###### 
الصورة: Digital Geniuse

هذه الأرقام مذهلة حقًا. نعلم الآن أن شعبية تطبيقات المراسلة قد تجاوزت شبكات التواصل الاجتماعي بكثير. لكن الأهم هو أن هذه الأرقام تتزايد باستمرار.

### 3. التخصيص في الوقت الفعلي
يبحث العملاء دائمًا عن شيء فريد خلال جلسات التصفح الخاصة بهم. قد يكون فستان سهرة، أو مقالًا ماليًا جديرًا بالنشر، أو هدية لزميل عمل، أو عطلة أحلام. في معظم الأحيان، لن يكون لدى زوارك أي فكرة عما يبحثون عنه، ناهيك عن المكان الذي من المحتمل أن يجدوه فيه. عندما تقوم ببيع لعميل، يكون ذلك بسبب إنشاء اتصال شخصي. بمجرد إنشاء هذا الاتصال، ستزداد احتمالية إكمال عملية الدفع، أو زيادة عدد مشاهدات الصفحة، بشكل حاد. من المهم أن تتذكر أن كل عميل يزور موقعك فريد.

من الصعب تقسيم السوق المستهدف باستخدام نهج التقسيم التقليدي. في الوقت الحاضر، يغير المسوقون بسرعة ساحة التجارة الإلكترونية بالتسويق الرقمي. إنهم يتبنون نهجًا شخصيًا لتسويق منتجاتهم لعملائهم. وهذا يوفر عددًا لا يحصى من الفرص لحملات التسويق المستهدفة والرسائل المخصصة لكل عميل. التأثير الصافي لذلك هو تجربة غنية ومجزية يقدرها العملاء وينجذبون إليها.
مثال كلاسيكي على ذلك هو Amazon.com. لقد نجحت هذه الشركة في دمج التخصيص الرقمي في مفهومها التسويقي الرئيسي. لسوء الحظ، رفعت Amazon المعيار لجميع مواقع التجارة الإلكترونية الأخرى، مما جعل التخصيص وتجربة المستخدم توقعًا، وليس امتيازًا.

فيما يلي عدة أمثلة لكيفية تخصيص تجربة العملاء بالكامل مع شركتك. تم تقسيم البيانات إلى مستخدمين حاليين ومستخدمين عابرين، لتحقيق فائدة إضافية لك:

#### نهج مخصص للمستخدمين العابرين
القطاعات المدعومة بالتكنولوجيا:
تعد الأجهزة التقنية التي يستخدمها عملاؤك أهم إشارات الشراء لديك. على سبيل المثال، العميل الذي يمتلك أحدث iPhone 7 Plus يصرخ: “أريد أحدث وأعظم التقنيات ولا يهمني كم تكلف!” بينما العميل من Snapchat أو Vine من المرجح أن يكون من فئة ديموغرافية أصغر سناً ولديه هاتف ذكي أو جهاز لوحي أقل جودة. يمكن لهذا النوع من المعرفة تمكين حملتك التسويقية ويسمح لك باستهداف العملاء المناسبين بفعالية بأفضل العروض الممكنة. على سبيل المثال، العملاء ذوو الدخل المرتفع الذين يبحثون عن المستجدات لن يدخروا أي نفقات في أحدث التقنيات والخدمات المتاحة. يميل هؤلاء الأشخاص إلى تبني التقنيات المتطورة قبل أن تصل إلى السوق الشامل. إذا كنت تلبي احتياجات هذه المجموعة المتخصصة، فسوف يستجيبون بسهولة لعروض منتجاتك.

صفحات هبوط مخصصة:
قم بتخصيص محتوى الموقع وصفحات الهبوط للحملات وفقًا لبيانات قناة التسويق. يجب أن تقترن هذه البيانات بعناصر المحتوى وفقًا لرسائل الحملة. يعمل هذا عبر مسار التحويل بأكمله. بالنسبة للإحالات عالية الجودة، اتبع نهجًا عدوانيًا وترويجيًا. من الجيد أيضًا تخصيص إعلانات عرض مختلفة مع اختلافات في الصفحة للمادة الإبداعية المعنية. هذا يؤسس الاستمرارية ويخلق تجربة عملاء سلسة في مسار التحويل الخاص بك.

محتوى فريد لإحالات مختلفة:
من المهم تخصيص محتوى الموقع وصفحات الهبوط للحملات (LPs) وفقًا لبيانات قناة التسويق وإحالات الزوار. يمكن بعد ذلك مطابقة هذه البيانات مع عناصر محتوى مختلفة وفقًا لرسائل الحملة التسويقية. هذا ينطبق على مسار التحويل بأكمله. إذا كان لديك إحالات عالية الجودة، فمن الجيد اعتماد نهج ترويجي عدواني ومحفز. إذا كانت إعلانات العرض المختلفة تستهدف حركة المرور، فيمكن توجيهها جميعًا إلى نفس صفحة الهبوط عن طريق تخصيص اختلافات الصفحة لمتطلبات المادة الإبداعية المعنية. هذه طريقة فعالة لإنشاء الاستمرارية مع إنشاء تجربة عملاء سلسة في نفس الوقت عبر مسار التحويل الخاص بك.

#### نهج مخصص للمستخدمين الحاليين
تخصيص دعواتك إلى الإجراء (CTAs)
تجنب دعوات الإجراء العامة. يجب استخدام دعوات الإجراء المستهدفة لكل زائر. يجب أن تستند إلى سلوك الشراء السابق للعميل و/أو مرحلة دورة حياته. قد ترغب في تقديم ندوة مجانية عبر الإنترنت للعملاء المسجلين، أو استبدال ذلك بعرض تنزيل كتاب إلكتروني.

صفحات شكر مخصصة
يجب تجنب صفحات "شكرًا لك" العامة. يقدر العملاء صفحات "شكرًا لك" المخصصة. أضف اسم العميل واسم شخص الاتصال في الشركة إذا كان لدى العميل أي تعليقات أو أسئلة.

إنشاء تسجيل دخول تلقائي بعد التسجيل
لا أحد يحب ملء معلومات تسجيل الدخول عند زيارة صفحة على الموقع. يجب أن تتوفر وظيفة تسجيل الدخول التلقائي للمستخدمين الذين لديهم جلسات تسجيل دخول نشطة. هذا يبسط العملية بأكملها.

بيانات API للطرف الثالث للتخصيص
يعتمد التخصيص على البيانات. اجمع البيانات الصحيحة لتحقيق التخصيص الأكثر فعالية. ادمج البيانات في منصة تخصيص واحدة. يجب أن يشمل ذلك بيانات الهوية والبيانات التاريخية والبيانات السلوكية. يجب تضمين ذلك في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك جنبًا إلى جنب مع برامج الطرف الثالث لتعزيز حملتك التسويقية. بهذه الطريقة يمكنك استهداف العملاء المناسبين بالرسائل الصحيحة في الوقت المناسب.

### 4. كن متوافقًا مع الجوال أو لا تكن
شهد هذا العام إجراء 33% من المشتريات التي تمت بعد عيد الشكر (الجمعة السوداء والاثنين السيبراني) عبر الهاتف. يجب أن يكون السؤال الأكثر أهمية هو: لماذا نسميه هاتفًا؟ لا أحد يتحدث فعليًا عندما يشتري. كانت الجمعة السوداء أول يوم في التاريخ يولد أكثر من 1.2 مليار دولار من المبيعات عبر الأجهزة المحمولة. وهذا يمثل زيادة بنسبة 33% عن أرقام عام 2015 (Adobe Digital Insights). يؤكد البحث ما نعرفه بالفعل يحدث في التجارة الإلكترونية. يتم تجنب تجارب المتاجر المزدحمة لصالح منصات التسوق عبر الإنترنت. نظرًا لتعدد الخيارات المتاحة في متناول العميل، تُفضل منصات التجارة الإلكترونية المتطورة مثل Amazon.com على تجار التجزئة التقليديين.

وفقًا لتقرير Salesforce State of the Connected Customer، يتجه العملاء بشكل متزايد نحو عمليات الشراء عبر الهاتف المحمول. قام حوالي 38% من جيل الألفية بالبحث عن منتج عبر الإنترنت من جهاز محمول أثناء وجودهم في المتجر، بينما اشترى 23% من جيل الألفية منتجات عبر الإنترنت من جهاز محمول أثناء وجودهم في المتجر. الخلاصة هي: تحتاج الشركات إلى اعتماد نهج صديق للجوال لتجربة العملاء. لا يمكنك إشراك العملاء إذا لم تكن على نفس أرضية اللعب. يجب أن يكون الهاتف المحمول هو الخيار الأول؛ لا يمكن أن يكون مجرد فكرة لاحقة.

ستجد الشركات التي لا تقدر تجربة العملاء صعوبة في التركيز على أفضل الطرق لإشراك عملائها. يجب أن تُكمل استراتيجيات تحول الأعمال بتقنيات متطورة للاستفادة من إمكاناتها. كما أوضحنا بالفعل، هناك شركات تتخذ المبادرة وتتقدم نحو المستقبل. الشركات التي تفشل في تبني هذه التقنيات ستصبح قديمة. لحسن الحظ، الذكاء المعزز بالذكاء الاصطناعي هو الحل وهو متاح بسهولة.
Geico مثال رائع لتطبيق ويب مبتكر للهاتف المحمول يقدم وظائف "الجوال أولاً". تعد Geico العملاء بتأمين السيارة في أقل من 15 دقيقة. لتسهيل ذلك، يتطلب تطبيق الويب الخاص بهم 4 خطوات سريعة وسهلة فقط لتقديم عرض أسعار. هذا يقلل من عدد مرات تحميل الصفحة، ويحسن تجربة العملاء الإجمالية ومعدل التحويل.

### الخلاصة:
قد نكون في مراحلنا الأولى، لكننا على المسار الصحيح نحو إتقان نظام ذكاء اصطناعي قادر على تحقيق أقصى قدر من تجربة العملاء. يدرك الكثير منا الإحباطات الناتجة عن التعامل مع موظفي خدمة العملاء غير الأكفاء. أوقات الانتظار الطويلة، والتحويلات غير الضرورية، والخدمة السيئة تضر بتجربة التسوق. تقنية الذكاء الاصطناعي تزيل العديد من هذه المخاوف عن طريق التواصل الذكي. ربما بدأت Siri و Alexa هذا المسار الجديد الذي نرسمه، لكن Watson يتقن هذا التواصل. المستقبل مشرق بالتأكيد وتجربة العملاء في المقدمة والمركز.
‍